Dzięki zrobotyzowanej automatyzacji procesów i umiejętnej pracy na danych, jesteśmy w stanie bardzo dobrze zrozumieć naszego użytkownika i docierać do niego z maksymalnie spersonalizowanym komunikatem. Możemy też radykalnie przyspieszyć wiele procesów – delegując czasochłonne, choć mało skomplikowane rzeczy na robota software’owego i skupiając się na działaniach bardziej zaawansowanych i wymagających czynnika ludzkiego. Zatem, kiedy trzeba na przykład wstępnie wyselekcjonować i obdzwonić kilka osób zainteresowanych podstawową ofertą firmy, może nas w tej kwestii z powodzeniem wyręczyć automat.
Przed nami wciąż jednak jest ogromne wyzwanie: jak zbalansować korzyści wynikające z automatyzacji, z minusami, które niesie za sobą brak czynnika ludzkiego, kluczowego podczas nieoczekiwanych i złożonych sytuacji w kontaktach z klientem.
Konieczność przekonania klientów do rozmowy z maszyną
W finansach, początkowe ogromne zauroczenie automatyzacją komunikacji z użytkownikiem zmieniło się w zwątpienie co do możliwości budowania w ten sposób wartościowych interakcji i automatyzacji sprzedaży. Przykładem na to może być m.in. aplikacja Mint.com, która już od lat podpowiada użytkownikom, jak lepiej zarządzać finansami, jednak nie cieszy się dużą popularnością.
Zredukowanie czynnika ludzkiego w obsłudze klienta czy sprzedaży – tak ważnego w erze Customer Centric – stanowi ogromne zagrożenie dla upowszechniania automatyzacji i robotyzacji. Mówiąc najprościej: ludzie nie lubią rozmawiać z automatem, zwłaszcza gdy chodzi o materię tak delikatną, jak finanse.
Projektanci w obliczu wyzwania
Tutaj rodzi się poważne wyzwanie dla projektantów UX i pole do szukania nowych sposobów minimalizowania dyskomfortu klientów podczas emocjonalnego kontaktu z algorytmami przyszłości. Analiza ścieżek klienta pozwala nam spersonalizować komunikację, dopasować się do zachowań oraz poznać zwyczaje, a co za tym idzie być bliżej potrzeb człowieka. Rolą systemów nie powinno być naśladowanie człowieka, ale wsparcie w odpowiednim kontekście i czasie, za pomocą naturalnego języka.
Banki, ze względu na swoją rolę, muszą też rozstrzygnąć dylemat – czy mogą brać odpowiedzialność za porady, które generuje maszyna. Do dziś doradztwo w obszarze bankowości wymaga certyfikacji, podczas gdy algorytmy takich certyfikatów nie otrzymują. Po stronie klientów pojawia się ryzyko czy zaufać poradzie maszyny, bo przecież żaden algorytm nie stanął jeszcze przed sądem za błędne lub fałszywe rekomendacje inwestycyjne czy nawet brak wiedzy.
Przyszłość komunikacji „w rękach” robotów
Zrobotyzowana automatyzacja procesów (Robotic Process Automation – RPA) to jeden z najważniejszych i najgorętszych trendów we współczesnej organizacji przedsiębiorstw.
Algorytmy przyszłości muszą wykorzystać wszelkie znane nam w finansach systemy emocjonalnej bliskości z naturą człowieka. Od języka naturalnego, do pamiętania historii i wzorców zachowań, aż to nie mechanicznego i bardziej zaskakującego stylu komunikacji i konwersacji. Co więcej, ludzie muszą pogodzić się z oddaniem częściowej kontroli cyfrowym robotom, wykonującym za ludzi najprostsze zadania. Jednak bez systemu certyfikacji i weryfikacji jakości robotów i ich rekomendacji, nikt z nas nie zaufa i nie powierzy im nawet złotówki / dolara.
Paweł Haltof, Innovation Director, Efigence
Wojciech Boczoń