Prawie 4 na 5 Polaków (77 proc.) wie, czym są usługi assistance, a co piąty deklaruje, że korzystał z nich w ostatnim roku. Badani baczniej przyglądają się ofertom ubezpieczeniowym dostępnym na rynku i coraz częściej wybierają te, które zawierają w sobie pakiet assistance. Dla 68 proc. dodatkowe usługi zawarte w polisie to większe poczucie bezpieczeństwa i komfort psychiczny. Cykliczne badanie Mondial Assistance pokazuje rosnącą świadomość assistance i skalę korzystania z takich usług.
Rozumienie assistance jako usług pomocowych i ratunkowych jest coraz silniej zakorzenione w świadomości Polaków. Według raportu Mondial Assistance, w ten sposób zdefiniowałoby je 56 proc. badanych (o 6 p.p. więcej niż przed rokiem). Na drugim miejscu (30 proc.), z wynikiem podobnym jak w poprzedniej edycji badania, znalazło się postrzeganie tej usługi jako wsparcia w obszarze pomocy na drodze, gdy poruszamy się autem. Nieznacznie mniej respondentów – 29 proc. – określa assistance jako usługi ubezpieczeniowe, względnie dodatkowe usługi ubezpieczeniowe.
Na assistance jako jeden z trzech najważniejszych czynników przy zakupie ubezpieczenia na życie wskazało aż 40 proc. badanych. W przypadku wyboru ubezpieczenia NNW uważa tak 36 proc. respondentów. Eksperci Mondial Assistance zwracają uwagę na zdecydowany wzrost znaczenia tej usługi dla klientów w odniesieniu do poprzedniej edycji badania, kiedy to w obu przypadkach usługi assistance były ważne tylko dla 26 proc. ankietowanych.
Obecność pakietu assistance znalazła się na trzecim miejscu wśród czynników, które mają istotny wpływ na decyzję o zakupie ubezpieczenia na życie lub NNW. Wyżej uplasowały się tylko cena i zakres ubezpieczenia czy kwota odszkodowania. Mniej znaczące dla badanych były takie czynniki jak marka ubezpieczyciela, wcześniejsze doświadczenia klienta związane z jakością usług assistance u niego czy oferowane przez niego usprawnienia technologiczne.
– Jak pokazują wyniki naszego badania „Rynek usług assistance widziany oczami klientów”, usługi assistance w Polsce sukcesywnie zyskują na znaczeniu. Mają one niezmiennie swoją istotną, ugruntowaną pozycję w zestawieniu czynników decydujących o zakupie ubezpieczenia. Pamiętajmy, że potrzeby i oczekiwania klientów się zmieniają, a to znaczy, że rynek usług assistance musi za nimi konsekwentnie podążać. Oferować szeroki i coraz bardziej dopasowany zakres działań, takich jak pomoc drogowa, assistance medyczny, pomoc techniczna, usługi domowe i wiele innych, które mają na celu zapewnienie wsparcia w nagłych sytuacjach – komentuje Piotr Ruszowski, prezes Mondial Assistance.
Assistance przydaje się w życiu
Badanych zapytano, które usługi assistance mają dla nich największą wartość. Co ciekawe, ich kolejność względem ubiegłorocznego badania, pozostała niezmienna. Na pierwszym miejscu (79 proc.) znalazły się kwestie związane z samochodem, jak np. holowanie czy pomoc w przypadku awarii. Za nimi uplasował się obszar medyczny (71 proc.), czyli np. domowa wizyta lekarska. Trzecie miejsce (68 proc.) to pomoc „złotej rączki” w ramach assistance: hydraulika czy elektryka. Ten rodzaj usługi pomocowej odnotował znaczący wzrost – w stosunku do ubiegłego roku jego wartość doceniło o 6 p.p. więcej respondentów.
W badaniu padło też pytanie, które serwisy assistance są najbardziej atrakcyjne. Aż 2/3 ankietowanych (66 proc.) stwierdziło, że usługa polegająca na możliwości skorzystania z samochodu zastępczego. Taki sam procent wskazał na usługi medyczne dotyczące rehabilitacji po wypadku lub chorobie. Kolejne miejsca zajęły: dostęp do badań specjalistycznych (62 proc.) oraz holowanie pojazdu (61 proc.).
Mniej lęków o zdrowie
Tegoroczne badanie Mondial Assistance potwierdziło dotychczasowe powody obaw Polaków. Najwięcej, bo aż 71 proc. badanych obawia się wypadku komunikacyjnego (wynik ten sam, co rok temu). Istotnych dla zdrowia skutków wypadku obawia się 69 proc. Tyle samo wskazało na możliwość zachorowania np. na nowotwór czy chorobę serca (w obu przypadkach stanowi to spadek o 7 p.p. w porównaniu do poprzedniej edycji).
Po ubiegłorocznych wzrostach, do poziomów sprzed 2 lat w tegorocznym badaniu wracają wyniki obaw, które można określić jako indeks poczucia bezpieczeństwa. Włamania do domu czy mieszkania obawia się 61 proc. ankietowanych, a kradzieży auta – 50 proc. Istotnie więcej Polaków niż przed rokiem zaprząta sobie głowę bardziej codziennymi sprawami jak awarie sprzętu AGD i RTV. Takie obawy deklaruje 61 proc. respondentów (wobec 54 proc. rok temu).
– Na czym więc polega wartość assistance? Aż 68 proc. w naszym badaniu jasno przyznaje, że dodatkowe usługi zawarte w polisie dają im poczucie bezpieczeństwa i komfort psychiczny. To powód, dla którego 64 proc. jest gotowych zapłacić nieco więcej za ubezpieczenie i uzyskać lepszy pakiet usług dodatkowych. Jestem przekonany, że troska o klienta i sposób, w jaki czuje się zaopiekowany, może wpłynąć na długotrwałą oraz owocną relację między nim a firmą ubezpieczeniową – dodaje Piotr Ruszowski, prezes Mondial Assistance.
***
Badanie „Rynek usług assistance widziany oczami klientów” zrealizowane na zlecenie Mondial Assistance przez Ipsos Polska w dniach 2 stycznia – 5 lutego 2024 roku. Metoda realizacji badania: wywiady ilościowe przeprowadzone techniką CATI. Charakter próby: próba ogólnopolska reprezentatywna ze względu na płeć, wiek, województwo i wielkość miejscowości. Wielkość próby badawczej n=1700.
Źródło: Mondial Assistance
Wojciech Boczoń
