Szybki i wygodny dostęp do konta bankowego z poziomu smartfona stał się dla wielu ludzi standardem, który pozwala m.in. sprawnie kontrolować wydatki czy załatwiać formalności w dowolnym miejscu i czasie. Według badania Santander Consumer Banku „Polaków portfel własny: Na bank w aplikacji” cieszy się on największym zaufaniem w sprawach finansowych, na równi z osobistym kontaktem z doradcą w oddziale (po 24 proc.). Dla 40. proc. ankietowanych głównym sposobem zarządzania produktami finansowymi i komunikacji z instytucją jest właśnie aplikacja, przy sporadycznym użyciu innych kanałów.
Smartfon w kieszeni często zastępuje dziś fizyczny bank – zamiast wizyty w oddziale wystarczy kilka kliknięć na ekranie. Finansowa mobilność zapewnia swobodę i poczucie kontroli nad środkami i produktami, co na stałe zmieniło sposób, w jaki myślimy o relacji z instytucjami finansowymi.
Wybór kanału a poczucie bezpieczeństwa
Według danych z raportu Santander Consumer Banku: “Polaków portfel własny: Na bank w aplikacji”, jedna czwarta respondentów największym zaufaniem w kwestiach finansowych darzy rozwiązania cyfrowe oraz doradców w oddziałach (po 24 proc.). Nieco mniejszy odsetek (18 proc.) wskazuje na tradycyjną bankowość internetową. Na infolinię przypadło jedynie 4 proc. odpowiedzi.
17 proc. ankietowanych przyznaje z kolei, że do wszystkich wymienionych kanałów ma podobny poziom zaufania. Z kolei 8 proc. nie ufa w pełni żadnemu z nich.
Aplikacja jako główne narzędzie kontaktu
Sposób, w jaki Polacy zarządzają swoimi produktami finansowymi i komunikują się z bankiem jest bardzo zróżnicowany. Największa grupa respondentów (40 proc.) korzysta w tym celu głównie z aplikacji mobilnej, choć sporadycznie sięga także po inne kanały. Prawie co czwarty (23 proc.) robi to wyłącznie przez telefon. Jednocześnie po 15 proc. deklaruje, że dzieli swoją aktywność po równo – między aplikacje a inne formy kontaktu (oddział, infolinia, przeglądarka). Tyle samo osób deklaruje, że w ogóle nie korzysta z rozwiązań mobilnych. Zaledwie 4 proc. badanych wybiera inne kanały częściej niż aplikację.
Użytkowników wiernych bankowości mobilnej wyróżnia regularność. Największa grupa osób (34 proc.) zagląda do aplikacji kilka razy w tygodniu, a niemal co trzeci ankietowany (32 proc.) robi to codziennie. Kilka razy w miesiącu korzysta z tego narzędzia 17 proc. Raz w miesiącu lub jeszcze rzadziej, po mobilną bankowość sięga odpowiednio 4 i 5 proc. użytkowników.
– Prawdziwymi liderami bankowości „w kieszeni” są osoby w wieku 30-39 lat – aż 80 proc. z nich to użytkownicy typu mobile-first, którzy zarządzają finansami wyłącznie lub głównie przez telefon. W tej grupie odnotowaliśmy także największą regularność, bo niemal dwóch na pięciu trzydziestolatków (39 proc.) zagląda do aplikacji codziennie. Zupełnie inny obraz wyłania się w grupie powyżej 60. roku życia, gdzie co trzeci respondent (33 proc.) w ogóle nie korzysta z rozwiązań mobilnych, a jedynie 11 proc. deklaruje pełne przejście na ten kanał. Ciekawą zależność widzimy również w kontekście statusu materialnego. Osoby, które oceniają swoją sytuację finansową jako dobrą, znacznie chętniej wybierają nowoczesne kanały – łącznie 63 proc. z nich to aktywni użytkownicy aplikacji. W przypadku Polaków w subiektywnie złych okolicznościach finansowych, odsetek ten spada do 49 proc., a niemal co trzeci badany z tej grupy (30 proc.) całkowicie rezygnuje z bankowości mobilnej – mówi Piotr Warda, dyrektor Centrum Rozwoju Bankowości Mobilnej i Akwizycji Klienta z Santander Consumer Banku.
Wszechstronność w zasięgu ręki
Zestawienie aktywności, które Polacy realizują w aplikacjach mobilnych banków potwierdza wielofunkcyjność tego rozwiązania. Najczęstsze czynności, które badani realizują poprzez aplikacje to zarządzanie kartą płatniczą (38 proc.) oraz oszczędnościami (36 proc.). Duża grupa użytkowników wykorzystuje je również do płatności za bilety (33 proc.) oraz kontaktu z bankiem (32 proc.). Polacy chętnie uiszczają tam także opłaty za parkingi oraz regulują spłaty rat kredytów (po 26 proc.). Z kolei blisko co czwarty badany (24 proc.) wykorzystuje bankowość mobilną do załatwiania spraw urzędowych. Listę nieco rzadszych aktywności otwiera wymiana walut (19 proc.) oraz zakup ubezpieczenia (18 proc.). Wnioskowanie o nowe produkty finansowe, takie jak kredyt czy karta, to domena 15 proc. ankietowanych. Zestawienie zamykają inwestycje oraz składanie reklamacji i zgłoszeń, na co wskazuje odpowiednio 13 i 12 proc. respondentów.
Kompleksowość jako główny motywator
Głównym motywatorem, który skłania Polaków do rezygnacji z innych kanałów kontaktu z bankiem na rzecz aplikacji jest jej wielofunkcyjność. Co trzeci respondent wskazuje, że do wyboru wyłącznie bankowości w telefonie przekonuje lub przekonałaby go możliwość załatwienia tam wszystkich spraw. Niemal tyle samo osób (32 proc.) docenia fakt, że procesy te przebiegają szybciej. Ważnym aspektem jest również kwestia bezpieczeństwa, na którą zwraca uwagę 28 proc. respondentów. Dla co piątego badanego (21 proc.) zachętą pozostaje prosty i przyjazny interfejs. Wśród dalszych powodów pojawiają się funkcje dostępne tylko mobilnie (16 proc.), całodobowa pomoc bota (14 proc.) oraz opcja czatu lub wideo-rozmowy z doradcą (13 proc.). Zestawienie zamykają benefity i promocje dla użytkowników (11 proc.) oraz czytelność graficzna oparta na dużych ikonach (8 proc.). 19 proc. ankietowanych przyznaje natomiast, że żaden czynnik nie skłoniłby ich do korzystania wyłącznie z tego kanału.
Badanie zostało zrealizowane na zlecenie Santander Consumer Banku metodą telefonicznych, standaryzowanych wywiadów kwestionariuszowych wspomaganych komputerowo (CATI), przeprowadzonych przez Instytut Badań Rynkowych i Społecznych (IBRiS) w dniach 7-20 maja 2026 r. W badaniu wzięła udział reprezentatywna grupa dorosłych Polaków. Próba n = 1000.
Wojciech Boczoń