Realia rynkowe zmieniają się bardzo dynamicznie. Klient jest coraz bardziej świadomy możliwości, jakie daje mu internet oraz nowoczesne narzędzia, w związku z czym stale zmieniają się jego potrzeby i rosną wymagania. Zachowania konsumenckie kształtują rynek i wyznaczają nowy kierunek branżom usługowym. Duży wpływ na to ma rozwój e-commerce, m-commerce, social mediów i różnorodnych usług dostępnych online. Również biznes, w tym w szczególności usługi bankowe, powinien elastycznie dostosowywać się do oczekiwań klientów.
Wpływ konsumentów
Obecnie 26 milionów Polaków na co dzień korzysta z internetu, więc siła konsumentów online w Polsce jest ogromna. Poniekąd ich zachowania mają „moc sprawczą”, ponieważ wpływają na kształt i funkcjonowanie firm usługowych.
Liderzy internetowi kształtują i wytyczają standardy, których konsumenci oczekują we wszystkich branżach. Oscyluje to wokół trzech obszarów: czas, skuteczność i jakość usługi.
– Proces dostosowywania usług do klientów jest wymagający, trzeba częściowo porzucić własną wizję, ale daje to niezwykle duże korzyści w postaci zainteresowania i wzrastającej liczby odbiorców, dzięki ogólnodostępnym kanałom dystrybucji. Doświadczenia internetowe stają się coraz ważniejsze dla polskiego społeczeństwa. W sieci możemy szybko i sprawnie kupować, zamawiać, a w social media w czasie rzeczywistym reagować na zdarzenia. To sprawia, że jako konsumenci oczekujemy natychmiastowej reakcji w interakcji z urzędami, firmami, bankami. Przenosimy przyzwyczajenia ze świata wirtualnego na inne dziedziny i także w nich chcemy szybko realizować swoje potrzeby. To dotyczy również kwestii finansowych i usług bankowych, stąd rozwój branży w tym kierunku – zauważa Tomasz Głodowski, dyrektor marketingu i sprzedaży bezpośredniej w Inbank. – Inbank od początku miał świadomość siły internetu, który zmienia zachowania i oczekiwania konsumentów, dlatego postawił właśnie na ten kanał, oferując to czego współcześnie szukamy, czyli wygodę, szybkość i sprawną obsługę – dodaje.
Trend przenoszenia doświadczeń z sieci, wyznacza kierunek rozwoju każdej branży, również tych dotychczas kojarzonych głównie ze stacjonarnymi oddziałami, takich jak finanse i bankowość. Obecnie jednak szukając kredytu czy pożyczki nie chcemy wizyt w placówce, długich formalności i wizyt kuriera, ale tak jak przy zakupach online, chcemy załatwić wszystko szybko i najchętniej bez ruszania się z domu.
Estoński Inbank, który zadebiutował na polskim rynku trzy miesiące temu, przygotował raport, w którym wskazuje na oczekiwania i zmiany zachowań ze strony klientów. Badania, opracowane we współpracy z Kantar TNS, na przykładzie sektora bankowego, potwierdzają obecne zasady funkcjonowania rynku. Jakie zatem wymogi, także wobec banków, ma współczesny klient?
Szybkość i wygoda usług
Z badań Kantar TNS wynika, że usługi muszą być dopasowane do obecnego modelu życia konsumenta – dynamicznego i opierającego się na wielu aktywnościach. Dla 21% badanych Polaków w wieku 25-50 lat największą wadą w uzyskaniu kredytu jest długi czas oczekiwania na ostateczną decyzję kredytową, a także konieczność wizyty w oddziale banku. Konieczność rozmawiania z doradcą bankowym o potrzebach finansowych doskwiera co siódmemu respondentowi, nieco mniej osób widzi poważną trudność w braku możliwości otrzymania pożyczki w internecie. Zatem potwierdza się, że największą trudność widzimy w tym co wydłuża proces uzyskania kredytu i opóźnia cel, jakim jest uzyskanie gotówki.
Na konieczność odbycia wizyty w oddziale banku częściej od pozostałych wskazywały osoby z wyższym wykształceniem (23%), zarabiający powyżej 3 000 zł (27%) oraz osoby posiadające już kredyt lub pożyczkę w banku (26%).
– Przeprowadzone badania upewniają nas, że wymagania konsumentów wobec świadczonych przez banki usług, wynikają z codziennych praktyk internetowych – stwierdza Tomasz Głodowski. – Klienci liczą, że korzystanie z usług bankowych będzie tak proste jak korzystanie np. z Facebooka lub Amazona. Niezależnie od branży wymagają tych samych standardów i rozwiązań, do których już przywykli. Na pewno powinno być szybko i łatwo, a najlepiej z dowolnego miejsca. Inbank odpowiada na takie oczekiwania, udostępniając swoją ofertę wyłącznie i całkowicie online – dodaje.
Usługi 100% online = niższe koszty
Naturalnym wymogiem dzisiejszych czasów są usługi świadczone w 100% online. Każda branża musi liczyć się z koniecznością przejścia do internetowego kanału dystrybucji. Zwłaszcza, że determinuje on niezwykle istotną potrzebę klienta – niskie koszty usługi.
Badania Kantar TNS potwierdzają, że przy wyborze banku Polacy szukają jak najbardziej korzystnej oferty kredytu pod względem kosztów całkowitych. Jest to najistotniejsze dla ponad połowy (54%). Dla blisko 38% najważniejsze jest niskie oprocentowanie kredytu.
Jak najmniejszy całkowity koszt kredytu to jeden z najważniejszych elementów przy wyborze oferty kredytowej dla Internautów. Kolejnym jest wygoda uzyskania kredytu. Dzięki internetowemu profilowi działalności można zaoferować klientom niskie koszty, a więc w połączeniu z komfortem, zapewnić to czego najbardziej oczekują.
Z danych Inbank wynika, że osoby korzystające z internetu na co dzień wiedzą, że usługi świadczone online to nie tylko wygoda, ale i korzystniejsze warunki cenowe. Kanał dystrybucji determinuje bowiem ostateczny koszt usługi.
– Udzielanie kredytów bankowych w 100% online nie jest powszechną praktyką wśród banków uniwersalnych. Niestety bywa, że nie nadążają one za rozwojem technologii, a usprawnianie procesów oznacza zbyt duże koszty. Dodatkowo skostniałe procedury bankowe nie pozwalają na szybkie zmiany. Wzięcie kredytu w banku jest dość wymagającym procesem dla klienta. W niewielu przypadkach bez żadnych ograniczeń można skorzystać z oferty w 100% online. Często, co widać w porównaniach ofert, banki mimo przedstawiania produktu jako dostępnego online, wymagają fizycznego podpisania umowy w placówce lub za pośrednictwem kuriera. Tymczasem Inbank postawił całkowicie na internetowy kanał. Cały proces kredytowy odbywa się u nas wyłącznie za pośrednictwem internetu. Dlatego też nie mamy stacjonarnych oddziałów bankowych, co z kolei pozwala udostępnić ofertę bardzo korzystną cenowo – tłumaczy Tomasz Głodowski.
Usługi dopasowane do aktualnych potrzeb klientów – czyli tu i teraz
To wymóg zaczerpnięty z mediów społecznościowych i e-commerce. Usługa świadczona klientowi ma być nie tylko dostępna w odpowiedniej formie, ale musi być dodatkowo dostosowana do jego możliwości i potrzeb – zwłaszcza w sektorze consumer finance. Model 100% online, na który stawia Inbank, to cały wachlarz udogodnień, które ceni współczesny klient. Wśród nich należy wymienić:
- Prawdziwe 100% online – usługa świadczona jest bez wizyty w placówce bankowej, bez potrzeby wychodzenia z domu i bez wizyty kuriera z umową.
- Szybka decyzja – poza kilkoma przypadkami decyzja kredytowa zapada właściwie od razu.
- Wygoda potwierdzania dochodu – następuje to właściwie w czasie rzeczywistym, bez zbędnych formalności.
- Brak dodatkowych wymagań – klient nie musi decydować się na wiązane usługi, jak kolejne konto osobiste lub ubezpieczenie, których tak naprawdę nie potrzebuje. Dostaje dokładnie to, po co „przyszedł”.
- Klient wybiera to co chce, a nie to co musi – klient ma pełen wybór co do kwoty kredytowania. Zarówno niską pożyczkę, jak i wyższy kredyt otrzyma w procesie online.
- Przelewy pay-by-link – czyli szybka reakcja i możliwość otrzymania pieniędzy na konto jeszcze tego samego dnia.
- Niższe koszty – kanał online pozwala obniżyć koszty i zaoferować korzystniejszą ofertę.
Warto dodać, że banki obecne na rynku niechętnie podejmują wysiłek finansowania niskokwotowych potrzeb klientów. Ograniczenia dotyczą też dużych kwot udzielanych online. Wynika to z faktu, że w wielu bankach wciąż obowiązującymi są procedury sprzed lat, które trudno dostosować do obecnych realiów i obsługi dużych kwot wyłącznie w kanale internetowym.
Równe traktowanie wszystkich klientów
W czasach dużej konkurencji i wzmożonych wymagań, klienci skorzystają z ofert firm, które najbardziej o nich zadbają. Rynek wymusza model prowadzenia biznesu, w którym każdy będzie miał dostęp do takich samych warunków i korzyści. W dobie internetu, kiedy każdy może wyrazić swoją opinię na forum, dzielenie klientów na lepszych i gorszych po prostu się nie opłaca firmom.
W sektorze consumer finance wiele usług lub promocyjnych warunków dedykowanych jest wyłącznie stałym klientom. Innym warunkiem, determinującym korzystną ofertę, jest często konieczność posiadania konta w danym banku. Tym samym banki często udzielają kredytów online na zasadach niedopasowanych do nowoczesnego konsumenta, co powoduje frustrację klientów.
– W działaniu Inbank stawiamy na egalitaryzm – brak u nas podziału na klientów stałych, nowych, a także procesów na internetowe i klasyczne. Nie trzeba mieć u nas konta, żeby dostać kredyt online, nawet na wysoką kwotę, co wciąż jest rzadkością na rynku – wyjaśnia Tomasz Głodowski.
Przyjęcie optyki klienta
Dla spełnienia powyższych wymagań konsumentów, istotny jest warunek przyjęcia optyki klienta, co pozwoli na lepsze dostosowywanie się do trendów w przyszłości i do każdej zmiennej sytuacji. Polacy czynnie i umiejętnie korzystają z porównywarek i narzędzi do wyszukiwania, więc klient nie pominie żadnej oferty.
Badania Kantar TNS pokazują, że Polacy są świadomi wybieranych ofert i szukają najkorzystniejszej. 77% Polaków w wieku 25-50 lat przed wzięciem kredytu lub pożyczki w banku porównuje pod względem kosztów oferty różnych banków. Tylko 23% badanych nigdy tego nie robi, a należy zaznaczyć, że 80% ankietowanych posiadało kredyt.
– Dobra oferta dla klienta sama się obroni. Przekłada się to na pozycję w zestawieniach, a konsumenci, jak pokazują badania, przywiązują do nich ogromną wagę. Właśnie dlatego warto patrzeć oczami klienta – mówi Tomasz Głodowski. Kredyt Inbank znalazł się na pierwszym miejscu w trzech niezależnych rankingach kredytów online w kwietniu. To świadczy o tym, że nasza oferta zyskała uznanie klientów– dodaje.
