Standardy obsługi klienta w instytucjach finansowych

Obsługa klienta jest dzisiaj bardziej sztuką, niż rzemiosłem. Stare komunistyczne i chyba dawniej zupełnie nierealne hasło: „Klient – nasz pan”, dobrze znane tym, którzy pamiętają puste półki w sklepach, nabrało dzisiaj prawdziwego blasku i chyba powinno być naczelnym hasłem w każdym punkcie usługowym i każdej firmie bezpośrednio obsługującej klienta. 

Kiedy po 1989 roku rozpoczął się proces przebudowy polskiej gospodarki, Polacy obudzili się w zupełnie nowej rzeczywistości handlowej i nikt nie zwracał uwagi na standardy obsługi. Najważniejsze były pieniądze, czy raczej ich brak, gdyż produkty, jak za dotknięciem czarodziejskiej różczki, pojawiły się nagle i niespodziewanie w polskich sklepach, na bazarach i ulicach. Później, jak grzyby po deszczu, zaczęły wyrastać hipermarkety, których estetyka, dostępność oraz bogactwo zaopatrzenia sprawiały, że Polacy cieszyli się z nich jak dzieci z nowej zabawki. Dyskusja wokół nowego sposobu spędzania czasu, jakim jest spacerowanie po ładnych, czystych i kolorowych halach centrów handlowych, znów odsunęła problem kultury obsługi na dalszy plan. Na początku lat 90. jedynie banki (także budowane praktycznie od podstaw) przywiązywały coraz większą uwagę do standardów kultury i jakości obsługi klienta. 

W XXI wieku polski klient jest coraz lepiej wykształcony, nauczył się dokonywać wyborów, wie jak i gdzie zdobywać informacje, a nade wszystko wie, czego chce. Poza tym, coraz więcej jest osób, które nie tylko posiadają odpowiednie środki, ale po prostu chcą oszczędzać na emeryturę, chcą inwestować lub dokonać upragnionego zakupu. Stąd dynamiczny w ostatnim czasie rozwój instytucji finansowych (nie tylko banków), ilości osób pełniących zawód doradcy finansowego, coraz więcej jest też na rynku instytucji oferujących taką usługę. 

Zakup produktu finansowego jako złożony proces

Zakup produktu lub usługi jest procesem wieloetapowym i bardzo złożonym, choć każdy z nas dokonuje tego wielokrotnie każdego dnia. Fundament tego procesu stanowią ludzie, to znaczy osoba sprzedająca produkt lub usługę oraz osoba kupująca. Pomiędzy nimi zachodzi interakcja uzależniona od czynników: psychologicznych (np. charakteru, postaw, potrzeb obu stron), społecznych (np. społecznego wizerunku kupowanego produktu czy usługi, prestiżu procesu sprzedaży), ekonomicznych (wymiernych korzyści, których oczekują obie strony), kulturowych (np. wartości kulturowe wpływają na sposób prowadzenia rozmowy, ale także na wartość danego produktu), etycznych (np. normy moralne regulują sposób przekonywania, targowania się itp.), rynkowych (np. proces sprzedaży zależy od relacji między podażą a popytem na dany produkt) oraz sytuacyjnych, to znaczy konkretnego miejsca i czasu dokonywania zakupu (np. osoba kupująca w mniejszym stopniu będzie zważać na cenę w sytuacji, gdy wybiera się na wakacje, a hamulce w jej samochodzie wymagają natychmiastowej wymiany). 

Podczas tego procesu obie strony wzajemnie na siebie wpływają, stosując – świadomie lub nie – różne środki przekonywania. Właśnie te ostatnie wynikają ze standardów i norm utrwalonych w danej kulturze, stąd mówi się nie tylko o standardach, ale szerzej o kulturze obsługi klienta. Podstawowym czynnikiem wyznaczającym standardy obsługi jest właśnie kultura. 

Współczesna polska kultura, jak i całe polskie społeczeństwo, jest w okresie przemian wynikających z procesu transformacji i wejścia do Unii Europejskiej, ale przede wszystkim z procesu globalizacji. Możliwość komunikowania się i przemieszczania się po świecie stała się dla współczesnego człowieka czymś oczywistym i on sam nawet nie zdaje sobie sprawy, w jak dużym stopniu globalizacja wpływa na jego życie). Pogodne, uśmiechnięte twarze osób obsługujących klienta zobaczyć można na ekranach telewizorów, w angielskich i irlandzkich sklepach, czy amerykańskich restauracjach. Uprzejmość, grzeczność, zainteresowanie rozmówcą, gotowość do pomocy nabywcy zauważone przez klienta w zachowaniu osób obsługujących sprawiają, że chcemy coś kupić, a jeśli nie mamy wystarczających funduszy to czujemy się nieswojo i usprawiedliwiając się sami przed sobą obiecujemy sobie, że następnym razem właśnie w tym miejscu dokonamy zakupu – „bo tu jest tak miło”. 

Klient ma zawsze rację – bez niego sprzedaż nie istniałaby 

Można powiedzieć, że przecież to sprawy banalne i oczywiste. Niestety w wielu punktach obsługi klienta w Polsce, Niemczech, Francji wciąż spotkać się można z brakiem zrozumienia roli klienta w życiu danej firmy. Dzięki klientowi istnieje sklep, pub, warsztat samochodowy, fabryka produkująca meble, bank, itd. Tysiące książek, napisanych na ten temat, setki badań naukowych, pewnie miliony wypowiedzianych słów o ważności standardów obsługi klienta nie przynoszą jak dotąd oczekiwanych rezultatów w wielu krajach Zjednoczonej Europy. Przecież to właśnie relacja, jaka zachodzi pomiędzy osobą reprezentującą firmę a osobą, która zdecydowała się zwrócić do tej firmy o pomoc, buduje wizerunek firmy w świadomości tych, którzy są dla niej z ekonomicznego punktu najważniejsi – odbiorców, dystrybutorów, kooperantów. Od tego wizerunku zależy ilość i jakość klientów. 

Proces sprzedaży jest interakcją, czyli sprzedawca wpływa na klienta, klient wpływa na sprzedawcę. O tym, jak będzie się zachowywał w tym procesie klient, decyduje sprzedawca, gdyż to on swoim zachowaniem bezpośrednio oddziałuje na emocje i reakcje klienta. Psychologia społeczna już dawno udowodniła, że niezadowolony klient nie będzie miły dla pracownika, a broniąc swojego autowizerunku, będzie oskarżał firmę o niewłaściwe traktowanie, gdyż nie chce myśleć o sobie samym, jako o osobie podejmującej złe decyzje, bo przecież to on przyszedł do tego sklepu! Ratując więc swoje samopoczucie szuka kozła ofiarnego, którym będzie pracownik i jego firma. Powstały w ten sposób negatywny wizerunek nie jest rezultatem działań specjalistów od public relations, ani też efektem użytkowania produktu, ale skutkiem braku wypracowanych i stosowanych standardów obsługi klienta oczekiwanych w danej kulturze. Drugim więc fundamentalnym czynnikiem wyznaczającym standardy obsługi są oczekiwania klientów.

Zasady profesjonalnej obsługi klienta w instytucjach finansowych

Pierwsza zasada to etyczne postępowanie. Doradca (w banku, czy jakiejkolwiek innej instytucji), którego praca polega na wyjaśnianiu, tłumaczeniu, argumentowaniu, powinien być uczciwy w tym co robi. Klient nie może czuć się wykorzystywany, oszukiwany, naciągany. W instytucjach finansowych spotykane są przykłady konfliktu interesów, takie jak:

– cel klienta a standardy pracy doradcy; 
– rzetelność oferty a interesy klienta;
– interes klienta, a interes firmy reprezentowanej przez doradcę;
– interes klienta a osobisty interes doradcy.

Zasady profesjonalizmu doradcy wyznaczają więc umiejętności rozwiązywania powstałych w tej pracy konfliktów interesu. Ważną rolę odgrywa firma, którą doradca reprezentuje, to ona może mu narzucić pewne zasady. 

Normy prawne zmuszają firmy finansowe do obowiązku zachowania tajemnicy handlowej, czy przestrzegania zasad ustalonych w regulaminie firmy. I tak, doradca ma obowiązek dochować dyskrecji zarówno w przypadku informacji uzyskanych od klienta, jak i dotyczących działań firmy, w której pracuje. Kolejną zasadą, którą musi się kierować pracownik instytucji finansowej w swojej pracy, to rzetelna prezentacja, czyli przedstawianie informacji i faktów w sposób dokładny i zgodny z prawdą. Należyta staranność zawodowa to kolejna zasada profesjonalnej obsługi klienta. Polega na zachowaniu właściwej ostrożności w formułowaniu ocen i wyciąganiu wniosków. W zależności od realizacji tej zasady, budowana jest atmosfera zaufania pomiędzy klientem a doradcą/opiekunem. 

Profesjonalizm, a także rzetelność podczas obsługiwania klienta w jakiejkolwiek instytucji finansowej, jest kluczem nie tylko do doraźnej sprzedaży, ale także do przekonania klienta do długoterminowego związania się z daną firmą. Zbudowanie odpowiedniej relacji z klientem, a przede wszystkim nici zaufania, może dać nadzwyczajne efekty we współpracy, nie tylko z konkretnym klientem, ale także z poleconymi przez niego osobami. 

Anna Adamus-Matuszyńska
Szymon Matuszyński

Źródło: Bankier.pl