Raport Capgemini i Efma dotyczący Światowego Rynku Ubezpieczeń 2011 wykazał, że inwestycje w ulepszenie rozpatrywania zapytań i roszczeń klientów pobudzają wzrost firm ubezpieczeniowych
Po utracie dochodów z inwestycji, podczas kryzysu finansowego oraz przy zmieniających się preferencjach klientów i zacieśniających się regulacjach prawnych, na całym świecie firmy ubezpieczeniowe, ponownie skupiają się na efektywności operacyjnej i elastyczności biznesowej, jak wykazuje najnowszy, opublikowany przez Capgemini oraz Efma „Światowy Raport o Ubezpieczeniach 2011”.
Światowy Raport o Ubezpieczeniach 2011 dotyczy udoskonaleń w sposobie rozpatrywania roszczeń, które przyczynią się do fundamentalnej i trwałej poprawy podstawowej działalności firm ubezpieczeniowych. Raport jest oparty o informacje z badań przeprowadzonych w 14 krajach – w tym z Belgii, Kanadzie, Danii, Francji, Niemczech, Indiach, Włoszech, Holandii, Norwegii, Szwecji, Hiszpanii, Szwajcarii, Wielkiej Brytanii i USA – obejmuje ubezpieczenia osobowe i majątkowe (w tym ubezpieczenie zdrowotne) oraz ubezpieczenie na życie. Raport zawiera wnikliwe wywiady i ankiety przeprowadzone wśród 58 menedżerów wysokiego szczebla.
“W drugiej połowie 2009 r. sytuacja gospodarcza zaczęła się poprawiać, jednakże wielu ubezpieczycieli nadal stoi przed wyzwaniem spełnienia swoich zobowiązań finansowych, pomimo strat w dochodach z inwestycji, wzrostu składek oraz innych niesprzyjających warunków operacyjnych.” powiedział Jean Lassignardie, wiceprezes, działu sprzedaży i marketingu globalnej jednostki biznesowej usług finansowych Capgemini. „Kryzys finansowy jest dla ubezpieczycieli brutalnym przypomnieniem, że nie mogą liczyć wyłącznie na dochody z inwestycji, aby osiągnąć zamierzone wyniki. Zamiast tego, do osiągnięcia zrównoważonego wzrostu muszą również skupić się na głównych elementach doskonałości operacyjnej.”
Raport zawiera 5 kluczowych wniosków dotyczących potrzeb ubezpieczycieli, aby:
1) Zmienić sposób rozpatrywana roszczeń, by sprostać wymogom klientów, jednocześnie osiągając założone wyniki
2) Stworzyć niezawodne platformy służące przetwarzaniu roszczeń
3) Bardziej efektywnie zarządzać wydatkami z tytułu odszkodowań
4) Wykorzystywać dane z roszczeń w podejmowaniu decyzji na poziomie korporacji
5) Zapewnić elastyczność biznesową zwłaszcza wtedy, gdy celem jest długoterminowy rozwój firmy
Ubezpieczyciele muszą zmienić sposób rozpatrywania roszczeń, aby spełnić obietnice jakie daje ich marka, przy jednoczesnym pobudzaniu wyników
Negatywne doświadczenia związane ze sposobem rozpatrywania roszczeń sprawiają, iż jeden na pięciu klientów zmienia firmę ubezpieczeniową, dlatego zmiana sposobu rozpatrywania roszczeń szczególnie dla firm oferujących ubezpieczenia inne niż życiowe, jest sposobem na większą efektywność operacyjną oraz dotrzymaniem obietnic jakie generuje marka.
Według Światowego Raportu Ubezpieczeń 2011, ubezpieczyciele oferujący ubezpieczenia życiowe i majątkowe mają możliwość wykorzystać efektywność operacyjną w sposobie rozpatrywania roszczeń, których koszty rosną bardzo szybko. W rzeczywistości od 2006 do 2009 współczynnik roszczeń wzrósł w niemal każdym państwie (oprócz Holandii) oraz wzrastał szybciej niż wskaźnik kosztów – 4.6% do 0.3%.
Nieefektywność – wynikająca z czynników środowiskowych, technicznych i organizacyjnych – powoduje konieczność zmian w rozpatrywaniu roszczeń. Podczas gdy zdolność do zwiększania wydajności różni się w zależności od strategii firmy, kraju i segmentu usług, to w ramach sposobu rozpatrywania roszczeń, bezpośredni wpływ na osiągnięcie wydajności mają trzy obszary. Są to: stworzenie wiarygodnej platformy przetwarzania roszczeń, zarządzanie kosztami odszkodowania oraz wykorzystanie danych odszkodowawczych w podejmowaniu decyzji na poziomie przedsiębiorstwa.
Stworzenie niezawodnych platform przetwarzania roszczeń: Ubezpieczyciele powinni wdrożyć oraz ustabilizować niezawodne platformy przetwarzania roszczeń, aby uzyskać zintegrowane przetwarzanie roszczeń, zwiększenie efektywności procesu oraz efektywności kosztowej, skrócić czas cyklu oraz pozwolić na pomiar wydajności. Przez załatanie luk procesowych, ubezpieczycielom powinno udać się zmniejszyć obecne wydatki korygujące stratę oraz rozpocząć proces ciągłego doskonalenia.
Zarządzanie kosztami odszkodowań: Podczas gdy uwagę poświęca się na koszt wypłat i obsługi roszczeń, istnieje również potrzeba, aby zająć się zobowiązaniami. Ubezpieczyciele powinni zoptymalizować zarządzanie fraudami, aby zmniejszać koszty upewniając się, że oszustwo jest wykrywane szybko i efektywnie, nie naruszając przy tym zadowolenia klienta, bez nadmiernego powiększania kosztów sądowych lub kreowania nowych kosztów.
Wykorzystanie danych z roszczeń w podejmowaniu decyzji na poziomie korporacji: Dla ubezpieczyciela, idealny system informacyjny wykorzystuje w efektywny sposób dane z całego przedsiębiorstwa, by wesprzeć decyzje biznesowe. Ubezpieczyciele muszą wykorzystać całkowitą wartość danych roszczeniowych przez ich odpowiednie wychwycenie, gromadzenie i wykorzystane, osiągając w ten sposób korzyści pod względem rentowności, efektywności, planowania strategicznego, oraz zgodności z regulacjami prawnymi.
Ostatecznie, w warunkach ostrej rywalizacji na rynku ubezpieczeń, praktyki zarządzania roszczeniami staną się najważniejszym i najefektywniejszym sposobem na utrzymanie udziału w rynku oraz rentowności. Zmiana sposobu rozpatrywania roszczeń nie tylko polepsza wydajność i efektywność każdego dnia, ale pozwala również ubezpieczycielom na spełnienie obietnic jakie niesie ich marka i poprawić jej wartość w długim okresie. Jednocześnie, może to wzbudzić wzrost poprzez pozyskiwanie klientów, utrzymywanie obecnych klientów, efektywność i wydajność procedur oraz zarządzanie ryzykiem. Bez tego ubezpieczyciele staną przed kosztownym wyzwaniem wyróżnienia się na rynku w innych dziedzinach.
Elastyczność biznesowa jest niezwykle ważna dla ubezpieczycieli dążących do długoterminowego rozwoju firmy
Ubezpieczyciele widząc ciągłe zmiany prawne, zmieniające się preferencje klientów i technologie, muszą wykazywać elastyczność w adaptowaniu się do warunków, jeżeli chcą ugruntować relacje z klientem oraz osiągnąć zamierzone wyniki.
Przy użyciu „Modelu dojrzałości elastyczności biznesowej”, który jest własnością Capgemini, oceniono w jakim stopniu ubezpieczyciele są elastyczni w różnych elementach ubezpieczeniowego łańcucha wartości, takich jak roszczenia, ale również projekt produktu, obsługa klienta, oraz zasady administracji lub wydawania polis. Raport pokazuje, że pomimo, że elastyczność zależy po części od linii biznesowej, ubezpieczyciele mogą być wysoce skuteczni dzięki skupieniu się na elastyczności w kilku kluczowych obszarach. Na przykład, elastyczność w metodach rozpatrywania roszczeń jest najbardziej istotna dla ubezpieczycieli majątkowych, podczas gdy biuro obsługi klienta jest istotne dla ubezpieczycieli prowadzących sprzedaż ubezpieczeń na życie, polis zdrowotnych.
Badania wykazały również korelację łączącą skalę, region, linię biznesową, strategię biznesową oraz strukturę korporacyjną firm z dojrzałością elastyczności w rozpatrywaniu roszczeń i innych obszarach łańcucha wartości takich jak elastyczność biura obsługi klienta. Na przykład, duzi ubezpieczyciele działają relatywnie lepiej dzięki elastyczności wynikającej z centralizacji oraz skalowalności procesów oraz przejawiają niską dojrzałość w elastycznej personalizacji ofert. Małe i średnie przedsiębiorstwa są generalnie bardziej elastyczne w obszarze obsługi klienta.
Źródło: Capgemini
Wojciech Boczoń