Klienci dzwoniący na bankową mLinię są obsługiwani przez nowy automatyczny serwis telefoniczny (IVR), który umożliwia prostsze i sprawniejsze wykonywanie operacji bankowych.
Przed rozpoczęciem zmian zebraliśmy doświadczenia związane z obsługą na mLinii, dzięki czemu dowiedzieliśmy się, co należy poprawić. Klienci przede wszystkim liczą na szybszą i łatwiejszą obsługą w serwisie automatycznym – Łukasz Wiktor, kierownik projektu wdrożenia nowego systemu call center. Dlatego najważniejsze zmiany to uproszczenie i uporządkowanie menu serwisu IVR oraz komunikacji na linii Klient-Operator.
W nowym systemie kategorie odczytywane klientom w serwisie zostały pogrupowane pod kątem rodzaju produktów (np. rachunki, karty, kredyty). Dodatkowo, po zmianach, klient telefonujący na mLinię w menu usłyszy tylko te opcje, które wiążą się z posiadanymi przez niego produktami. Serwis IVR zostanie bowiem w znacząco większym stopniu połączony z systemem bankowym, co pozwoli na znaczne zmniejszenie liczby odczytywanych pozycji.
Zmodyfikowane zostaną również prezentowane komunikaty, a odczytywane w serwisie nazwy i opisy produktów staną się krótsze. Oznacza to, że np. klientowi posiadającemu kilka rachunków, system zaprezentuje ich nazwy bez konieczności odczytywania ich długiego numeru.
mBank jest bankiem internetowym, którego Klienci oczekują zdalnej obsługi, dostępnej non-stop, dlatego infolinia czynna jest 24 godziny na dobę, siedem dni w tygodniu. W tym czasie można skorzystać zarówno z serwisu IVR, jak i połączyć się z Operatorem. Dzięki wprowadzonym zmianom przed połączeniem, Klient zostanie poproszony o podanie tematyki rozmowy w celu skierowania go do Operatora wyspecjalizowanego w wybranym temacie. Takie rozwiązanie pozwoli zaoszczędzić czas Klientów, bo docelowo zmniejszy się liczba przełączenia rozmów między Operatorami – podsumowuje Łukasz Wiktor, zaznaczając przy tym, że system w nowej odsłonie będzie po prostu efektywniejszy.
Wprowadzone zmiany obowiązuję od 15 stycznia br., warto więc przypomnieć sobie swój telekod, umożliwiający dostęp do części transakcyjnej na mLinii, lub w ogóle aktywować telefoniczny kanał obsługi (dyspozycję można zlecić za pośrednictwem serwisu transakcyjnego w internecie).
Źródło: mBank
Wojciech Boczoń
