Telefon wyprzedził komputer. Jak korzystamy z bankowości?

”Mobilny Portret Polaka” to badanie przygotowane na zlecenie Departamentu Public Relations Banku Millennium, które dostarcza szczegółowych i aktualnych danych na temat korzystania z telefonu, bankowości elektronicznej, stosunku do sztucznej inteligencji, zakupów online i bezpieczeństwa finansowego.

Aż 75 proc. pytanych Polaków wskazało, że korzysta z aplikacji mobilnej banku w swoim telefonie. Dla ludzi w wieku 18-24 lat aplikacja jest podstawowym narzędziem dostępu do konta – korzysta z niej ponad 90 proc. najmłodszej grupy respondentów. Mniejszą popularnością cieszy się wśród nich logowanie do konta na komputerze (przyznaje się do tego 36 proc. pytanych). Wraz z wiekiem respondentów te proporcje ulegają odwróceniu – badani w wieku powyżej 55. roku życia częściej korzystają z bankowości internetowej (deklaruje tak 79 proc.) niż aplikacji mobilnej (63 proc.).

Jak często badani Polacy korzystają z bankowości online? Niemal 40 proc. z nich loguje się do bankowej aplikacji co najmniej kilka razy w tygodniu, co trzeci respondent robi to codziennie lub prawie codziennie, a co piąty – kilka razy w miesiącu. Uczestnicy badania deklarują, że rzadziej korzystają z bankowości w przeglądarce internetowej – największa grupa – aż 32 proc. badanych – robi to maksymalnie kilka razy w miesiącu.

— Aplikacja bankowa, jak pokazuje badanie, jest jedną z najważniejszych w telefonie. Już dawno przestała być wyłącznie narzędziem do sprawdzenia stanu konta czy zrobienia przelewu. Teraz inwestujemy w niej pieniądze, bierzemy pożyczki, kupujemy ubezpieczenia, bilety, załatwiamy sprawy urzędowe, a nawet zakładamy firmy. W Banku Millennium ogromną wagę przykładamy do doświadczenia klienta, dlatego aplikację tworzymy razem z użytkownikami – czytamy ich opinie, prowadzimy z nimi badania i testy. Zależy nam na tym, żeby korzystanie z bankowości mobilnej było wygodne i intuicyjne dla każdego, niezależnie do tego, ile ma lat, czy jest aktywnym użytkownikiem, czy może dopiero stawia pierwsze kroki w aplikacji. Od lat konsekwentnie realizujemy podejście „mobile-first”, które stawia bankowość mobilną w centrum naszych działań — mówi Halina Karpińska, dyrektorka Departamentu Bankowości Elektronicznej w Banku Millennium.

Piotr Skopiński, dyrektor Departamentu Rozwoju Aplikacji, zwraca uwagę na inne zjawisko – stale rosnącą grupę klientów „mobile-only”, czyli takich, dla których aplikacja mobilna jest wyłącznym narzędziem do interakcji z bankiem i zarządzania finansami. Dlatego też w banku powstała Platforma Mobilna, której zadaniem jest dostarczenie klientom kompleksowej oferty i usług oraz najlepszych doświadczeń mobilnych.

— Aplikacja mobilna Banku Millennium to zaawansowana platforma technologiczna. Dzięki modularnej architekturze, najnowszym technologiom i innowacyjnym rozwiązaniom własnym oraz partnerów stanowi solidny fundament technologiczny, który umożliwia dynamiczny rozwój bankowości mobilnej. Badania potwierdzają, że niezmiennie kluczowe dla klientów jest bezpieczeństwo i niezawodność aplikacji, dlatego stawiamy na regularne jej testowanie, aktualizowanie i nowoczesne technologie. Bardzo pomaga nam w tym zwinny proces wytwórczy — wyjaśnia Piotr Skopiński.

W badaniu „Mobilny Portret Polaka” respondenci deklarują, że najczęściej logują się do aplikacji mobilnej, by sprawdzić stan konta (82 proc.), zrobić przelew (78 proc.), przejrzeć historię transakcji (71 proc.), zapłacić za zakupy kodem BLIK (70 proc.) i zrobić przelew BLIK na telefon (63 proc.). Znaczna grupa badanych korzysta też z autoryzacji mobilnej (potwierdzania operacji w aplikacji mobilnej) – deklaruje tak 58 proc., a 52 proc. potwierdza swoją tożsamość w innych serwisach za pomocą logowania do banku. Respondenci w aplikacji wykonują także typowe działania związane wprost ze swoimi finansami, czyli przelewają pieniądze na konta oszczędnościowe (42 proc.), opłacają raty pożyczki lub kredytu (27 proc.), ustawiają zlecenie stałe (22 proc.), zakładają lokatę lub konto oszczędnościowe – odpowiednio 20 proc. i 18 proc.

Uczestnicy badania zostali także zapytani, z jakich dodatkowych funkcjonalności aplikacji mobilnej banku korzystają przynajmniej od czasu do czasu. Okazuje się, że najczęściej załatwiają w niej sprawy urzędowe (28 proc.), doładowują telefon na kartę (23 proc.) i korzystają z rabatów lub zwrotów za zakupy w sklepach internetowych (22 proc.). Co piąty respondent deklaruje kupowanie biletów komunikacji miejskiej lub biletów do kina, 18 proc. pytanych płaci w aplikacji bankowej za parking, a po 17 proc. – rezerwuje hotel lub zamawia taksówkę. Badani wskazują także na kupowanie ubezpieczenia (14 proc.) i płacenie za przejazd autostradą (13 proc.).

Zdania są podzielone, jeśli chodzi o to, czy obecnie oferowany zakres usług dodatkowych w aplikacjach bankowych jest wystarczający. 29 proc badanych uważa, że jest w sam raz, 25 proc. chciałoby, by banki oferowały jeszcze więcej funkcjonalności, a 30 proc. jest to obojętne. Z kolei co szósty badany jest zdania, że aplikacja bankowa powinna skupiać się wyłącznie na sprawach finansowych, a dodatkowe funkcjonalności nie są w niej potrzebne.

Z badania „Mobilny Portret Polaka” wynika także, że 25 proc. pytanych Polaków nie korzysta z aplikacji mobilnej swojego banku. Zapytani o powody, najczęściej wskazywali, że nie mają takiej potrzeby (40 proc.), obawiają się o bezpieczeństwo aplikacji (38 proc.), ograniczają liczbę aplikacji zainstalowanych w telefonie (26 proc.), czy starają się ograniczać korzystanie z telefonu (12 proc.). 7 proc. respondentów wskazało, że aplikacja banku nie działa na telefonie, a 4 proc. woli załatwiać sprawy finansowe w inny sposób, bo nie potrafi dobrze obsługiwać aplikacji mobilnej.

Badanie „Mobilny Portret Polaka” zrealizował w dn. 25-29 października 2024 roku Ogólnopolski Panel Badawczy Ariadna na zlecenie zespołu Public Relations Banku Millennium na reprezentatywnej próbie 1068 osób metodą CAWI.

Źródło: Bank Millennium.