Udział Internetu w polskim handlu rośnie z roku na rok. Według Stowarzyszenia Marketingu
Bezpośredniego wartość rynku ecommerce w 2009 roku wyniosła ponad 5 mld (patrz Raport
Ecommerce Internet Standard 2010).
Nie będziemy jednak analizować tych danych ani też zastanawiać się jaki będzie e-handel w latach
następnych. Nie będziemy również zastanawiać jaki jest polski klient internetowy, ani też ile wydaje na zakupy.
Przede wszystkim postaramy się odpowiedzieć na pytanie: Co oznacza „kupuję przez internet” w branży turystycznej, w szczególności zaś wycieczek.
Jest to o tyle ciekawe zagadnienie, że najbardziej znaczące opracowania (np. Google czy Internet
Standard) opierają się na deklaracjach. Dokładne poznanie procesów zakupowych i odpowiadającym im sposobach definiowania kolejnych etapów procesu będą odpowiadały szerokiemu rozumieniu „zakupów wycieczek przez internet”. Postaramy się również wyjaśnić na czym polega rezerwacja wycieczki, jakie są możliwości na portalach biur podróży oraz u agenta internetowego na przykładzie Travelplanet.pl.
Ecommerce w branży turystycznej
Zakupy wycieczek przez Internet są obecne w Polsce od około 10 lat – bowiem wtedy powstały pierwsze portale, w tym Travelplanet.pl, umożliwiające przeglądanie ofert wielu organizatorów i dokonanie rezerwacji a potem zakup wycieczki bez konieczności fizycznej obecności w stacjonarnym biurze. Od około 5 lat badaniem szeroko rozumianej tematyki e-commerce zajęły się znaczące instytucje, firmy i portale.
Jednym z przykładów jest Raport Google z 2008 r. („Produkty i usługi turystyczne w internecie”) dotyczący branży turystycznej, na który warto zwrócić uwagę ze względu na zastosowaną metodologię.
Po pierwsze, jak słusznie zauważają autorzy opracowania, odpowiedzi dotyczą deklaracji, w których kupujący często nie biorą pod uwagę faktu, że sfinalizowanie transakcji miało miejsce w internecie, po kontakcie telefonicznym czy też w biurze. Po prostu pierwszy kontakt z ofertą miał miejsce w internecie i decyzja o zakupie została podjęta pod wpływem internetu.
Po drugie w opracowaniach, które analizują branżę turystyczną są zagregowane wszystkie rodzaje usług turystycznych, od biletów lotniczych czy hoteli z pełną funkcjonalnością online, biletów kolejowych, agrotystyki czy ubezpieczeń do zorganizowanych sprzedawanych wycieczek w formie pakietów, które składają się z szeregu powiązanych ze sobą elementów.
A ile to kosztuje?
W przypadku zakupu tostera czy cebulek tulipanów oferta składa się z prezentacji jednej sztuki – tak jak toster lub opakowania – tak jak cebulki tulipanów. Określone są gabaryty, kolory, cena, uzupełnione zdjęciem, czasem filmem i opiniami.
W branży turystycznej oferta to kilkanaście powiązanych ze sobą elementów tzw. pakietu, w skład którego wchodzi: zakwaterowanie w hotelu, wyżywienie, przelot samolotem, transfer, ubezpieczenie oraz opieka rezydenta. Do tego należy dodać jeszcze termin i miejsce wylotu.
Zatem pojedyncza oferta do Egiptu, przykładowo dla dwóch osób, na portalu travelplanet.pl składa się z:
- dwóch miejsc w samolocie – wylot z określonego lotniska,
- pokoju dwuosobowego w hotelu
- wyżywienia dla dwóch osób w jednej z wybranych opcji: śniadania, śniadania i obiadokolacji, All Inclusive – śniadania, lunch, obiadokolacje, podwieczorek, drinki,
- podstawowego ubezpieczenia dla dwóch osób.
Całość pakietu realizowana w ściśle określonym terminie.
Wszystkie powyższe elementy wymagają bardzo precyzyjnie zaplanowanych i potwierdzonych miejsc dla konkretnych osób. Dlatego w przypadku wycieczek turystycznych podczas procesu rezerwacji następuje etap kalkulacji ceny, która jest możliwa dzięki zintegrowaniu wielu systemów informatycznych.
Warto też dodać, że katalogi papierowe organizatorów, które otrzymujemy w Punktach Obsługi Klientów opierają się przede wszystkim na prezentacji hotelu, czyli uwzględniają opcje zakwaterowania i wyżywienia, natomiast wyloty z konkretnych lotnisk lokalnych do konkretnych miejscowości wypoczynkowych są zakontraktowane przez biura podróży na stałe lub na dany sezon w konkretne dni.
Dlatego też szukając wycieczki na portalu agenta możemy precyzyjnie określić dzień wylotu, otrzymamy wszystkie dostępne w danym momencie propozycje kilku organizatorów. Dla jednego organizatora, możemy wybrać tylko określony dzień tygodnia.
Kupujemy!
Po wybraniu oferty i obliczeniu ceny (jeżeli portal umożliwia) następuje decyzja o jej zakupie.
W jaki sposób tego dokonać?
Okazuje się, że w dobie internetu nie wszyscy organizatorzy umożliwiają klientom wybór formy kontaktu czy zakupu. Przeglądając witryny działających w Polsce biur podróży możliwości rezerwacji podzieliliśmy na 4 zasadnicze rodzaje:
a) rezerwacja oferty dostępna tylko przez telefon,
b) na stronie znajduje się formularz umożliwiający pozostawienie podstawowych danych kontaktowych (czasami bezpośrednio przy ofercie),
c) rezerwacja konkretnej oferty, na formularzu klienci podają dane uczestników, określają formy płatności. Taka rezerwacja ma formę zamówienia,
d) rezerwacja online – faktyczna rezerwacja oferty ze wszystkimi jej elementami. Rezerwacja na formę opcji, to znaczy- jest zabukowana na kilka godzin (najczęściej 4 godziny), do momentu opłacenia kartą kredytową.
Materiał zebrany na podstawie stron internetowych 44 biur podróży, z którymi współpracuje Travelplanet.pl. Jeżeli klienci mają do wyboru kilka form kontaktu np. telefon i online – do zestawienia uwzględniono tę formę, która pozwala na większą samodzielność rezerwacji.
Prezentując zatem oferty wielu organizatorów, często o różnym stopniu zaawansowania technologicznego jako multiagent na portalu travelplanet.pl udostępniamy klientom zamówienie w formie rezerwacji i zapytania, telefonu (do Centrum Rezerwacji) lub jednym z 15 Punktów Obsługi Klienta.
/Travelplanet.pl
Źródło: Bankier.pl
Wojciech Boczoń
