Zrzeszenie BPS wprowadziło inteligentnego voice bota do obsługi Infolinii zrzeszeniowej. Bot obsłuży klientów Banków Spółdzielczych Zrzeszenia i Banku BPS. To wsparcie procesu obsługi klientów w obszarze kartowym. Dostawcą usługi jest firma ITCARD.
Pola, bo tak nazywa się nowy asystent głosowy, którego można usłyszeć na Infolinii Zrzeszenia BPS, to program komputerowy wykorzystujący interfejs głosowy do komunikowania się z użytkownikiem. Jest to innowacyjna usługa oparta na sztucznej inteligencji, dzięki której Banki Zrzeszenia BPS usprawniają komunikację z klientem, realizując wybrane dyspozycje z obszaru kart.
– Chcemy zapewnić naszym klientom komfort w załatwianiu spraw za pomocą Infolinii zrzeszeniowej. Wdrożenie Poli skraca czas oczekiwania na połączenie oraz redukuje czas obsługi klienta, który chce aktywować lub zastrzec kartę. Zakładając rozwój technologii opartej o AI myślimy o wykorzystaniu bota także w bardziej złożonych procesach. Proces zdalnej obsługi klienta wciąż trzeba rozszerzać i udoskonalać – mówi Magdalena Adamczyk, Dyrektor Departamentu Klienta Indywidualnego Banku BPS, zrzeszającego Banki Spółdzielcze.
Konsultanci Infolinii codziennie odbierają tysiące połączeń przychodzących. Większość spraw klientów jest powtarzalna. Wykorzystanie sztucznej inteligencji pozwala na automatyzację tych procesów, co przekłada się na oszczędność kosztów i czas obsługi klienta, tym samym odciążając konsultantów od najbardziej schematycznych zadań. Jednak nie oznacza to, że klienci pozostaną bez kontaktu z człowiekiem. W momencie, gdy klient wybierze bardziej złożony temat rozmowy, zostanie skierowany, tak jak dotychczas, do konsultanta Infolinii.
– Zależało nam, aby klient stopniowo przyzwyczajał się do rozmowy z Polą, dlatego też w każdym momencie rozmowy klient może przełączyć się na rozmowę z „żywym konsultantem”. Nasz bot uczy się na podstawie przeprowadzanych rozmów, więc z każdą kolejną rozmową Pola staje się bogatsza o kolejne informacje i wykonuje swoje czynności bez konieczności przełączania na rozmowę z człowiekiem. Już dzisiaj Pola potrafi wykonać powtarzalne, schematyczne operacje na kartach takie jak: aktywacja, zastrzeżenie, czasowa blokada, odblokowanie karty – mówi Jolanta Sadowska, Dyrektor Projektów Strategicznych ITCARD.
ITCARD od 2011 roku świadczy usługę Infolinii kartowej dla Banku BPS i zrzeszonych Banków Spółdzielczych.
Źródło: Bank BPS
Wojciech Boczoń