Bank Zachodni WBK od blisko 6 lat prowadzi kompleksowy program „Obsługa bez barier”, którego celem jest zapewnienie równych szans oraz pełnego dostępu do usług i produktów banku dla klientów z niepełnosprawnościami. Bank Zachodni WBK jako pierwsza instytucja finansowa w Polsce uruchomił obsługę wideo w Polskim Języku Migowym, dostępną w całej sieci placówek.
Bank zapewnia dostęp do połączenia wideo z doradcą posługującym się Polskim Językiem Migowym przez bankowość internetową lub mobilną. Ponadto z pomocy takiego doradcy można skorzystać od roku w każdym oddziale Banku Zachodniego WBK przez urządzenia mobilne dostępne w placówce. Dzięki temu, niezależnie od lokalizacji, pracownicy mogą swobodnie porozumieć się z klientami z niepełnosprawnością słuchową.
– Jesteśmy bankiem dostępnym dla wszystkich klientów. Dbamy o to, aby kontakt z nami był dopasowany do ich potrzeb, dlatego w 2014 roku jako pierwszy bank w Polsce, uruchomiliśmy usługę wideo i chat, obsługiwaną przez doradców Infolinii posługujących się profesjonalnie Polskim Językiem Migowym. Towarzyszą oni osobom z niepełnosprawnością w kontakcie i współpracy z bankiem. Wiemy, jak ważna dla klientów ze specjalnymi potrzebami jest niezależność, swoboda oraz zrozumienie ich szczególnych potrzeb. Możliwość skorzystania z pomocy migającego doradcy w samodzielnym zarządzaniu swoimi finansami adresuje te ważne kwestie – mówi Monika Torz, specjalista ds. rozwoju usług komunikacyjnych w Contact Center Banku Zachodniego WBK.
Osoby niesłyszące w Polsce, posługujące się na co dzień Polskim Językiem Migowym, według różnych szacunków stanowią grupę od 50 do 200 tysięcy osób. Uruchamiając dwa lata temu obsługę w języku migowym Bank Zachodni WBK postawił sobie za cel ułatwienie komunikacji także tej grupie klientów.
– Wirtualny doradca ze znajomością języka migowego to ogromny krok w kierunku likwidowania barier, które każdego dnia napotykają na swojej drodze osoby niesłyszące, ważny z perspektywy przeciwdziałania wykluczeniu ich z życia publicznego. Dla nas, słyszących, samodzielne zarządzanie finansami nie jest niczym nadzwyczajnym, niesłyszący jednak byli do tej pory uzależnieni od wolnych terminów tłumaczy prywatnych lub słyszących członków rodziny. Teraz z pomocą wirtualnego doradcy mogą zarządzać swoimi rachunkami, kiedy tylko chcą – podkreśla Marta Piątkowska, członek zespołu doradców online świadczących obsługę w polskim języku migowym w Contact Center Banku Zachodniego WBK.
Jak to działa?
Obsługa w Polskim Języku Migowym (PJM) realizowana jest w Banku Zachodnim WBK od września 2014 r., dostępna od poniedziałku do piątku od 9:00 do 19:00. Połączenie możliwe jest ze strony www, z prywatnych urządzeń mobilnych (smartfony i tablety) klienta oraz urządzeń mobilnych w oddziałach banku.
W placówce przez tablet można połączyć się z Doradcą online w Contact Center, który obsłuży klienta lub skorzystać z tłumaczenia obsługi w oddziale. Możliwość wykorzystania w rozmowie trójstronnej funkcji chat zapewnia całkowitą dyskrecję.
– Cieszymy się, że w ślad za naszymi działaniami poszły inne banki. Warto podkreślić, że tworząc nasze rozwiązania współpracujemy nie tylko z ekspertami, ale też z klientami. To ich głos i ich potrzeby są kluczowe dla naszych prac. Dzięki temu wdrażane w banku rozwiązania są użyteczne i zgodne z oczekiwaniami. Takie podejście będziemy kontynuować wprowadzając dalsze innowacje i udogodnienia – mówi Piotr Mucha, dyrektor Departamentu Zarzadzania Jakością i Doświadczeniem Klienta
Wojciech Boczoń
