Sytuacja makroekonomiczna i zmiany regulacyjne w sektorze finansowym spowodują głębokie przekształcenia w sposobie działania banków. Klienci powinni odczuć poprawę jakości oferowanych usług oraz otrzymać znacznie szerszą informację na temat produktów bankowych.
Banki powinny skoncentrować się na zmianie filozofii prowadzenia działalności, podnieść kompetencje pracowników, a także jakość oferowanych usług. W przeciwnym wypadku już wkrótce mogą mieć problem z utrzymaniem obecnej pozycji rynkowej.
W trakcie kryzysu sektor bankowy koncentrował swoje działania na ograniczeniu ryzyka i redukcji kosztów. W ciągu dwóch ostatnich lat większość instytucji dokonała szczegółowej analizy struktury kosztów i zatrudnienia, podejmując często decyzje o ich restrukturyzacji. Te działania pomogły przetrwać kryzys i zapewnić stabilność. „Analizując skutki działań podjętych przez banki można wnioskować, że obecnie koszty ich funkcjonowania zostały zracjonalizowane i są pod kontrolą. Teraz priorytetem powinno być zwiększanie przychodów poprzez podniesienie jakości oferowanych usług” – mówi Józef Wancer, doradca zarządu Deloitte.
Zwiększenie przychodów będzie wymagało nowego podejścia do rynku i do klienta. W ostatnich latach rynek uległ znaczącym zmianom i działania nastawione na sprzedaż podstawowych usług, takich jak rachunki, lokaty czy karty kredytowe nie przyniosą istotnego wzrostu przychodów w przyszłości. Dodatkowo, banki muszą poradzić sobie z nowymi regulacjami, które ograniczają liczbę klientów uprawnionych do skorzystania na przykład z kredytów hipotecznych (rekomendacje T i S(II)). „Zmiany w otoczeniu makroekonomicznym i regulacyjnym będą wymagały nowego podejścia do prowadzenia działalności bankowej. Nowy model bankowości to duże wyzwanie dla podmiotów działających na tym rynku. Główną dźwignią rozwoju będzie wkrótce sprzedaż większej liczby usług bankowych obecnym klientom. To z kolei wymusi zmiany w sposobie zarządzania bankiem, będzie wymagało szerszych kompetencji pracowników i nowego modelu sprzedaży, skoncentrowanego na doradztwie” – dodaje Józef Wancer, doradca zarządu Deloitte.
Naturalnym efektem zmian priorytetów będzie wzrost konkurencji i walka o klienta. To z pewnością przyniesie korzyści osobom korzystającym z usług banków, gdyż będzie można wymagać więcej i oczekiwać niższych kosztów korzystania z usług tej instytucji. Klienci mogą spodziewać się, że obsługa banku będzie ewoluowała w stronę doradztwa oraz bieżącej i aktywnej analizy ich potrzeb. Aktywność bankowców wykroczy więc daleko poza, standardowe dziś, propozycje kolejnych kart kredytowych i lokat.
Zdaniem eksperta, banki powinny wykorzystać najbliższe dwa lata na dokonanie takich zmian w swoim sposobie działania by móc sprostać nadchodzącym wyzwaniom. Decydenci muszą mieć na uwadze, że nie wystarczą kosmetyczne działania rewitalizujące obecne produkty bankowe czy też obecność znanych osób w kampaniach reklamowych. „Konieczna jest zmiana filozofii zarządzania bankiem. Leadership kadry zarządzającej wpłynie na kulturę organizacyjną, zwiększy odpowiedzialność pracowników, swobodę w podejmowaniu decyzji oraz pobudzi innowacyjność we wdrażaniu nowych inicjatyw. Konieczne będzie też podniesienie kompetencji pracowników, aby mogli aktywnie doradzać klientom. Te elementy zadecydują czy dany bank będzie mógł zaproponować nową jakość i tym samym odnieść sukces w zmieniającej się rzeczywistości” – podkreśla Józef Wancer, doradca zarządu Deloitte.
Faza wzrostu gospodarczego jest najlepszym momentem na zmiany. Banki, które pozostaną przy obecnym sposobie działania, w perspektywie kilku lat mogą mieć problem nie tylko z poprawą swojej pozycji rynkowej, ale też z jej utrzymaniem.
Źródło: Deloitte
Wojciech Boczoń