O niemal 80% wzrósł odsetek liczby szkód z AC, w których decyzja o wypłacie odszkodowania była podjęta w trybie uproszczonym, bez udziału rzeczoznawcy. W tych sprawach wystarczyła telefoniczna informacja od klienta dotycząca uszkodzeń i ewentualnie dosłanie przez niego zdjęć lub dokumentów.
– W ostatnich miesiącach bardzo intensywnie pracowaliśmy nad dalszym uproszczeniem procesów obsługi klientów po szkodzie. Znaczny wzrost odsetka spraw, w których odszkodowania za rozbity samochód wypłaciliśmy w trybie uproszczonym, to najbardziej namacalny przejaw pozytywnych efektów tych zmian. Ten sposób likwidacji szkody nazywamy wypłatą „na telefon”, bo decyzję podejmujemy bez oględzin samochodu przez rzeczoznawcę. Wystarczy nam telefoniczna informacja od klienta o rozmiarach uszkodzeń i ewentualnie dosłanie zdjęć czy dokumentów, żeby podjąć decyzję o wypłacie – mówi Adam Fulneczek, dyrektor departamentu strategii likwidacji szkód w Warcie.
Według danych po I półroczu 2014 r. Warta zanotowała w szkodach zgłaszanych z ubezpieczeń Autocasco wzrost udziału liczby szkód zlikwidowanych „na telefon” w ogólnej liczbie spraw o 78% (z 9% na koniec 2013 r. do 16% po I połowie 2014). W przypadku szkód z OC komunikacyjnego firma osiągnęła 75% wzrost (odpowiednio z 12% do 21%.). Te statystyki obejmują tzw. szkody rzeczowe, czyli te w których Warta wypłacała odszkodowania tylko za zniszczony pojazd czy bagaż. Jeśli brać pod uwagę wszystkie rodzaje szkód komunikacyjnych, to już 16% z nich jest likwidowanych w trybie uproszczonym. To o 60% więcej niż na koniec 2013 roku.
W pozostałych liniach ubezpieczeń również widać poprawę wskaźników. Obecnie w indywidualnych ubezpieczeniach majątkowych 54% szkód jest likwidowanych „na telefon”, a w ubezpieczeniach osobowych (NNW, turystyczne) 88%.
– Wciąż wielu klientów jest miło zaskoczonych informacją, że jesteśmy w stanie wypłacić im odszkodowanie bez dokonywania oględzin przez rzeczoznawcę. Likwidatorzy wykorzystują do oceny rozmiarów szkody specjalistyczne programy do oceny kosztów naprawy samochodu czy usunięcia uszkodzeń w mieszkaniu (np. Carwert firmy Eurotax, czy Norma Pro) – dokładnie takie same z których korzystają rzeczoznawcy. Dlatego dokonana przez nich wycena jest rzetelna – mówi Adam Fulneczek.
Oczywiście nie oznacza to, że wystarczy zadzwonić i zgłosić szkodę, której nie było lub w rzeczywistości była mniejsza, a Warta wypłaci odszkodowanie. Takie szkody są wyrywkowo weryfikowane na miejscu. Specjalne programy pomagają weryfikować dokładnie historię szkód danego klienta. Dodatkowo doświadczenie konsultantów wspieranych systemem informatycznym pozwala już na etapie zgłoszenia wyłowić sprawy, które budzą wątpliwości i skierować je na zwykłą ścieżkę przewidującą zaangażowanie rzeczoznawcy.
Wojciech Boczoń