Wierni, niewierni klienci banków

Najwięcej produktów bankowych posiadają klienci Citi Handlowego, najmniej klienci Banku Pocztowego. Przy wyborze produktów najbardziej lojalni w stosunku do swojego banku głównego są klienci Banku Millennium. Produktami, których klienci najczęściej poszukują poza swoim bankiem głównym są: konto oszczędnościowe, lokata, karta kredytowa i kredyt hipoteczny – wynika z Monitora Satysfakcji Klientów Banków Detalicznych ARC Rynek i Opinia.

Bank Citi Handlowy jest zdecydowanym liderem pod względem ilości produktów posiadanych przez klientów (średnia 3,6). Zaledwie 12% respondentów z głównym rachunkiem bieżącym w tym banku deklaruje, że jest to jedyna usługa z jakiej korzysta. Z kolei najmniej produktów bankowych posiadają klienci mający konto główne w PKO Banku Polskim oraz w Banku Pocztowym. W pierwszym przypadku wyłącznie rachunek bieżący posiada jedna czwarta z nich, a w drugim – aż jedna trzecia.

Źródło: Monitor Satysfakcji Klientów Banków Detalicznych, ARC Rynek i Opinia, czerwiec 2016

Wyraźnie widać, że klienci korzystają z różnych banków. Najbardziej lojalni w stosunku do banku, w którym mają konto osobiste, są klienci ING Banku Śląskiego, Banku Millennium, Banku BZWBK oraz mBanku i to oni najczęściej korzystając z innych produktów wybierają swój bank główny.

Produktami, których klienci najczęściej poszukują poza swoim bankiem głównym są: konto oszczędnościowe, lokata, karta kredytowa i kredyt hipoteczny. Zwłaszcza ten ostatni produkt jest w najmniejszym stopniu skorelowany z tym, w jakim banku klient posiada konto.

Źródło: Monitor Satysfakcji Klientów Banków Detalicznych, ARC Rynek i Opinia, czerwiec 2016

Klienci, których bankiem głównym jest Bank Pekao SA najczęściej wybierają konto oszczędnościowe w innym banku. Najwierniejszych klientów w tym obszarze mają: Bank Pocztowy i Getin Bank.

Źródło: Monitor Satysfakcji Klientów Banków Detalicznych, ARC Rynek i Opinia, czerwiec 2016

Lokat poza swoim bankiem głównym szukają najczęściej klienci Citi Handlowego, Alior Banku oraz Banku BPH, najrzadziej zaś – klienci Getin Banku.

Źródło: Monitor Satysfakcji Klientów Banków Detalicznych, ARC Rynek i Opinia, czerwiec 2016

Z kart kredytowych poza swoim bankiem najczęściej korzystają klienci Eurobanku, Alior Banku i Getin Banku. Zdecydowanie najrzadziej – Citi Handlowego – tylko 2% klientów posiadających konto główne w tym banku posiada kartę kredytową w innym banku.

Źródło: Monitor Satysfakcji Klientów Banków Detalicznych, ARC Rynek i Opinia, czerwiec 2016

Kredyty hipoteczne w innych bankach niż bank główny najczęściej wybierają klienci Citi Handlowego, mBanku oraz Credit Agricole, najrzadziej zaś – Banku Pocztowego oraz BZ WBK.

Klienci często mają kilka rachunków osobistych. Grupą, która najczęściej posiada otwarte rachunki bieżące w innych bankach, są klienci banku Citi Handlowy.

Banki, w których klienci posiadają najczęściej dodatkowe konto (obok tego w banku głównym) to:

• PKO Bank Polski (wybierany przez klientów posiadających konto główne w BPH, Banku Millennium, Banku Pekao SA, BGŻ BNP Paribas, BZWBK oraz mBanku)

• mBank (wybierany przez klientów posiadających konto główne w Alior Banku, Citi Handlowego, Credit Agricole, Raiffeisen Polbank oraz BZWBK)

• Alior Bank (wybierany przez klientów posiadających konto główne w Eurobanku, ING Banku Śląskiego oraz PKO Banku Polskiego)

Najdłuższy staż w bankach mają klienci PKO Banku Polskiego i Pekao SA – tutaj aż 1/3 klientów to osoby, które korzystają z usług banków dłużej niż 10 lat. Najmłodsi stażem są klienci Alior Banku i Banku Pocztowego. Ponad trzy czwarte z nich ma otwarty rachunek bieżący nie dłużej niż 5 lat.

„Nasze badanie dosyć jasno pokazuje, że lojalność i wierność klientów jest – przynajmniej w przypadku części z nich – uzależniona od aktualnej oferty banków. Są klienci, którzy są wierni swojemu bankowi i korzystają z większości produktów właśnie w tym swoim głównym banku. Są też tacy, którzy szukają najkorzystniejszych ofert na rynku. Widać jednak, że klientów wiernych swojemu bankowi jest więcej, zwłaszcza w przypadku produktów takich jak: kredyt gotówkowy, ratalny, fundusze inwestycyjne czy rachunek maklerski. Klienci najczęściej korzystają z oferty innych banków szukając kredytu hipotecznego, ale i tutaj największa różnica między produktami posiadanymi w banku głównym a w innych banków wynosi maksymalnie 15%” – komentuje Grzegorz Sygnowski, badacz z ARC Rynek i Opinia.

Informacja o badaniu

Badanie zostało zrealizowane przez ARC Rynek i Opinia za pomocą mixu metod ilościowych: Metoda CAWI (epanel.pl), Metoda TAPI – wywiady face-to-face realizowane przy użyciu tabletów w grupach demograficznych
o niższej penetracji Internetu.

Zrealizowano łącznie N=3750 wywiadów, z czego 20% metodą TAPI. Respondentami w badaniu były osoby w wieku 18-59 lat, które posiadają konto w banku. Badaniem zostało objętych 15 banków: Alior Bank, Bank BPH, Bank Millennium, Bank Pekao SA, Bank Pocztowy, BGŻ BNP Paribas, BZ WBK, Citi Handlowy, Credit Agricole, Eurobank, Getin Bank, ING Bank Śląski, mBank, PKO BP, Raiffeisen Polbank. Liczebność dla każdego banku wyniosła: N=250. Termin realizacji badania: styczeń – kwiecień 2016 r.

ARC Rynek i Opinia