W ankiecie przeprowadzonej w dniach 29 września – 6 października br. na stronie ING Bank Online wzięło udział ponad 25 tysiące osób. Bank zapytał klientów, jaki sposób kontaktu z bankiem poza oddziałem jest dla nich najwygodniejszy. Aż 46% ankietowanych osób za preferowany sposób kontaktu z bankiem uznało pocztę elektroniczną, 40% telefon, a 6% głosujących wybrało komunikator Skype.
Ankieta pokazała, jak bardzo istotną rolę komunikacji z klientami pełni internet. Co druga osoba biorąca udział w badaniu najchętniej wykorzystuje internetowe środki komunikacji. Co zaskakujące, więcej respondentów uznało za atrakcyjniejszy kontakt z bankiem przez pocztę elektroniczną niż przez telefon.
Czyżby wyniki ankiety wieściły koniec tradycyjnych Call Center? Okazuje się, że ich pracownicy mogą spać spokojnie. Z danych ING Banku wynika, że w rzeczywistości aż 90% klientów nadal komunikuje się z bankiem przez telefon. Zapewne decydujący wpływ na dysproporcje pomiędzy danymi zebranymi w badaniu, a faktycznymi preferencjami klientów, miało przeprowadzenie ankiety w internecie.
Warto jednak odnotować, że deklarowana i rzeczywista liczba połączeń przez komunikator Skype jest do siebie zbliżona (odpowiednio 6% i 4%). Oznacza to, że głosowa forma komunikacji jest dla klientów z bankiem cały czas najwygodniejsza, ale w przyszłości należy się spodziewać zwiększenia roli tańszych komunikatorów VoIP. W ING Banku Śląskim w samym wrześniu br. z tej formy kontaktu skorzystało ponad 1000 osób
