Z najnowszego badania Visa Consulting & Analytics (VCA) wynika, że polskie banki mogą wykorzystać przykłady z innych rynków do ulepszania swoich procesów aktywacji klienta. Według raportu „Visa Consulting and Analytics CEE Customer Activation Study 2024” największe pole do rozwoju to przyśpieszenie tych działań tak, aby nowy klient możliwie szybko poznał ofertę banku i zaczął z niej korzystać.
Z drugiej strony, na tle regionu Europy Środkowo-Wschodniej bardzo dobrze oceniana jest komunikacja z bankiem, obejmująca różnorodność wykorzystywanych kanałów i promowanych produktów.
Druga edycja raportu Visa Consulting & Analytics (VCA) „Visa Consulting and Analytics CEE Customer Activation Study 2024” pokazuje, jak polskie banki radzą sobie z aktywacją klientów. Wynika z niego, że Polska przoduje na tle Czech, Słowacji i Węgier w komunikacji z klientem. Polacy wysoko oceniają również funkcjonalności związane z obsługą karty płatniczej. Na 10 analizowanych obszarów tylko dwa wypadają gorzej niż w innych krajach regionu: funkcje aktywacyjne w aplikacji mobilnej oraz wczesna aktywacja. Badanie objęło 21 banków z Europy Środkowo-Wschodniej: Polski, Czech, Słowacji i Węgier.
– Visa Consulting & Analytics pomaga bankom optymalizować procesy aktywacji klientów, analizując praktyki rynkowe oraz doświadczenia i oczekiwania klientów. Innowacyjne rozwiązania powstają na całym świecie, a rolą Visa Consulting & Analytics jest wykorzystywać je do wspierania swoich klientów. Między innymi dlatego w ramach badania przeanalizowaliśmy dodatkowo praktyki aktywacyjne w 6 globalnych neobankach. Okazuje się, że ich klienci cenią płynny proces otwarcia konta, w pełni mobilną obsługę oraz szybki dostęp do konta – często już w ciągu kilku minut. Co ważne, wśród najważniejszych neobanków działających w skali globalnej normą jest oferowanie klientom kart wirtualnych, podczas gdy polskie banki wciąż nie udostępniają ich w aplikacji mobilnej – mimo że aż 39% polskich respondentów wskazuje je jako istotne rozwiązanie – mówi Wojciech Werochowski, dyrektor Visa Consulting & Analytics w Polsce.
Konsumenci doceniają komunikację banku
Raport VCA pokazuje, że polscy respondenci są zadowoleni z komunikacji banku z klientem w analizowanym okresie – pierwszych 30 dniach od założenia konta. Ponad połowa (52%) z nich odnotowała proaktywny kontakt z banku w pierwszym miesiącu od otwarcia konta, a 1/3 wszystkich klientów deklaruje, że takie działania zachęciły ich do aktywniejszego korzystania z konta. W komunikacji z bankiem klienci oczekują prostych, zrozumiałych wiadomości, które nie będą nachalne.
Respondenci we wszystkich badanych krajach doceniają informacje o rachunku i oszczędnościach, a 54% użytkowników wskazuje, że porady na temat cyberbezpieczeństwa są dla nich istotne. Klienci doceniają również funkcjonalności związane z obsługą karty płatniczej dostępne z poziomu aplikacji mobilnej. Ważne jest, aby w aplikacji możliwe było zarządzanie limitami karty i możliwość jej zablokowania. Coraz częściej banki udostępniają również możliwość podglądu danych karty w aplikacji.
Zakładanie konta w aplikacji wiąże się z trudnościami dla znaczącej części konsumentów
Choć 78% klientów przechodzi przez ten etap pomyślnie w aplikacji mobilnej, wielu z nich uważa proces jako trudny i powolny. 1/3 z nich udało się to za pierwszym razem, a główną przyczyną problemów były błędy w weryfikacji tożsamości. Innym obszarem do poprawy są ograniczone funkcje wczesnej aktywacji, takie jak połączenie procesu otwarcia konta z natychmiastową aktywacją aplikacji oraz możliwość natychmiastowego zasilenia konta środkami.
– Już z naszego raportu z 2022 r. wynikało, że fintechy coraz bardziej koncentrują się na zrozumieniu potrzeb klientów. Z kolei w najnowszym badaniu „Visa Consulting and Analytics CEE Customer Activation Study 2024” widzimy, że 32% Polaków uznaje za kluczowe lub bardzo ważne (oraz kolejne 46% za umiarkowanie ważne), aby bank ocenił ich potrzeby w zakresie korzystania z konta i produktów bankowych. Jednak tylko 56% instytucji finansowych to zrobiło. Podobnie wygląda to w Czechach (49%), na Słowacji (50%) i Węgrzech (63%). VCA, dzięki wiedzy eksperckiej, znajomości praktyk rynkowych oraz potrzeb klientów może wspierać banki w dążeniu do osiągnięcia pełnej dojrzałości procesu aktywacji klienta. Dzięki temu banki będą mogły nie tylko lepiej konkurować między sobą oraz z fintechami, ale także lepiej odpowiadać na oczekiwania klientów – mówi Adam Gliński, Senior Manager, Visa Consulting & Analytics w Polsce.
Visa Consulting and Analytics niesie wartość dla banków i fintechów
Visa Consulting & Analytics (VCA) to część firmy Visa specjalizująca się w doradztwie biznesowym. Zespół ponad 1 000 konsultantów na całym świecie na co dzień współpracuje z wieloma znanymi instytucjami. Dzięki dostępowi do szerokiego zakresu danych i autorskim modelom analitycznym, konsultanci, specjaliści ds. danych i ekonomiści VCA opracowują rozwiązania, które przyczyniają się do lepszych wyników biznesowych ich klientów. Jako jeden ze światowych liderów płatności cyfrowych, Visa dzieli się globalnymi standardami i specjalistyczną wiedzą na temat płatności, by korzyści z gospodarki opartej na danych były jeszcze większe.
Źródło: Visa
Wojciech Boczoń