Aż 88 proc. klientów europejskich banków pytanych przez Komisję Europejską w specjalnym Eurobarometrze stwierdziło, że nie odczuwa potrzeby przeniesienia swoich oszczędności do innego banku, niż ten, z którego korzysta. Jednocześnie w innym raporcie Komisja Europejska podaje, że aż 81 proc. respondentów którzy próbowali, spotkało się z pewnymi trudnościami przy zmianie rachunku. Polska to dobry przykład kraju, gdzie przywiązanie do banku jest bardzo silne. Ta lojalność będzie się zdaniem ekspertów Deutsche Bank Research z czasem znacząco osłabiać.
Mobilność klientów jest istotnym elementem konkurencji w każdej branży, również na rynku finansowym, gdzie rachunek bankowy to podstawa długotrwałej relacji z konsumentem. Im trudniejszy jest proces rezygnacji z danej usługi, tym wyższy poziom niezadowolenia jest potrzebny, aby klient faktycznie zmienił jej dostawcę. – Oznacza to, że często niezadowoleni klienci tkwią w umowach, które nie są dla nich optymalne i nie do końca spełniają ich wymagania. Z drugiej strony dostawcy nie mają dostatecznej motywacji, aby pozyskiwać nowych klientów oferując innowacyjne rozwiązania, nowe usługi czy bardziej atrakcyjne ceny – zauważa Sophie Ahlswede, analityk Deutsche Bank Research w specjalnej analizie dotyczącej mobilności klientów banków. – W takim systemie zyskują przede wszystkim firmy nieefektywne i mniej innowacyjne – zauważa.
Wydawać by się mogło, że na tak konkurencyjnym rynku jak bankowość wyjątkowo opłaca się zmieniać dostawcę usługi – na takiego, który oferuje lepsze ceny, bardziej wyrafinowane technologie, wyższą jakość obsługi w oddziale, itd. Tymczasem z cytowanych przez Deutsche Bank Research badań Komisji Europejskiej wynika, że aż 88 proc. obywateli UE nie zmieniło swojego konta ani razu w ciągu ostatnich 5 lat! Dlaczego? W ich opinii nie było takiej potrzeby. W Polsce ok. 10 proc. respondentów przyznało, że zmieniło lub próbowało zmienić swój główny bank. Co ważne, 80 proc. respondentów zmianę banku uznało za czynność łatwą. To drugi najlepszy wynik po liniach lotniczych, w przypadku których konsumenci w Europie uważają zmianę dostawcy usługi za najłatwiejszą.
O ile, jak pokazuje badanie Eurobarometr, w całej populacji klientów banków panuje przekonanie o tym, że zmiana konta jest łatwa, o tyle, kiedy Komisja Europejska zbadała klientów, którzy faktycznie chcieli zmienić dostawcę, dane okazały się zgoła inne. Eurobarometr bada wszystkich klientów banków posiadających rachunek, więc ilość osób, które miały trudności związane ze zmianą banku, wyrażona jest jako procent całości (takich klientów było jedynie 5 proc.). Jednak wśród tych, którzy faktycznie chcieli zmienić bank na inny, jakiegoś rodzaju trudności w procesie napotkało aż 81 proc.
Jak sytuacja wygląda w Polsce? Jak pokazują dane z badania Eurostat analizowane przez Deutsche Bank Research, Polska jest jednym z 5 krajów, w których zmiana konta jest najmniej kłopotliwa. W 2011 roku odsetek klientów, którzy chcieli zmienić bank i napotkali kłopoty przy zmianie konta, wyniosła ok. 35 proc. Z niedawno opublikowanego badania przeprowadzonego przez firmę doradczą Deloitte wynika, że choć banki walczą o pozyskiwanie klientów od swoich konkurentów, konsumenci swój bank zmieniają bardzo niechętnie. Wśród przyczyn tej niechęci dominują obawy przed poświęcaniem temu procesowi znacznej ilości czasu, fakt równoczesnego korzystania z innych produktów (np. kredytu), czy wreszcie podobny poziom usług i cen oferowanych przez większość banków. Według ekspertów Deloitte te właśnie czynniki powodują, że zaledwie 2,35 mln osób w Polsce kiedykolwiek zmieniło swój bank.
Najwięcej takich „switchersów” jest w grupie wiekowej 36-45 lat. Przeważająca część klientów pozostaje przez większość życia w relacji z jedną i tą samą instytucją finansową. Wszystko to pomimo faktu, że polscy klienci banków należą do najbardziej niezadowolonych w naszej części kontynentu.
KE pracuje obecnie nad projektem ustawy, która ma zwiększyć przejrzystość opłat za prowadzenie konta i zasad ich przenoszenia. W opinii ekspertów Deutsche Bank Research ustawowe rozwiązania nie będą jednak skuteczne. – Niezbędne jest większe otwarcie rynków krajowych, które automatycznie zwiększy konkurencję, spowoduje równocześnie większą przejrzystość zasad otwierania nowych rachunków, w tym kontroli tożsamości, zdolności kredytowej czy przepisów podatkowych – czytamy w analizie Deutsche Bank Research.
Komentarz Sophie Alswede z Deutsche Bank Research na temat badań KE dotyczących bankowych „switchersów” dostępne jest tutaj.
Źródło: Deutsche Bank
Wojciech Boczoń