Orange zmienia podejście do obsługi klienta. W Warszawie otworzono pierwszy interaktywny salon, w którym klienci mogą swobodnie przetestować produkty i zapoznać się z ofertami telekomu dostosowanymi do ich potrzeb. Warszawski Smart Store to drugi taki salon w Europie. W planach na kolejne miesiące jest 10 tego typu placówek w największych miastach w Polsce.
– Chcielibyśmy jak najszybciej iść do przodu. W pierwszym kroku – w ciągu kilkunastu miesięcy – planujemy mieć po jednym takim salonie w największych miastach Polski, czyli ok. 10 placówek. Obserwując reakcję klientów na nowy salon, będziemy podejmowali decyzje o dalszym rozwoju– mówi agencji informacyjnej Newseria Biznes Bożena Leśniewska, dyrektor wykonawczy ds. sprzedaży w Orange Polska.
Smart Store w centrum Warszawy jest do dyspozycji klientów od 28 kwietnia. Jak podkreślają przedstawiciele firmy, to interaktywny salon przyszłości, który jest elementem nowego podejścia Orange do obsługi klienta.
– Koncepcja tego miejsca zakłada stworzenie przestrzeni, która jest przyjazna, ciepła i domowa, a jednocześnie przenosi klienta w świat nowych technologii i rozwiązań – podkreśla Leśniewska.
Salon został podzielony na trzy główne strefy, czyli Dom, Rozrywka i Firma, wskazane przez klientów jako najważniejsze. W każdej z nich jest możliwość zapoznania się ze szczegółami oferty. W strefie mobilnej klienci mogą przetestować nowości, w tym telefony, tablety oraz gadżety, np. okulary do wirtualnej rzeczywistości, smartwatche czy drukarkę 3D. Klienci oczekujący na obsługę otrzymują tablet, pełniący rolę wirtualnego przewodnika po salonie. Przykładowo, skanując nim dowolny produkt, otrzymają na ekranie jego pełną specyfikację.
– W Smart Store nie ma klasycznych stanowisk obsługi i przypisanych do nich sprzedawców. Nasz konsultant podąża za klientem do strefy, którą ten sobie wybrał, i przedstawia mu ofertę dostosowaną do jego potrzeb. W każdej strefie możliwe jest dokończenie transakcji i bezgotówkowa płatność – wyjaśnia Bożena Leśniewska.
Nowością jest możliwość załatwienia wielu prostszych spraw od ręki, w recepcji salonu. Pracownicy pomogą zaktualizować dane, sprawdzić wysokość rachunku czy usunąć drobne problemy z telefonem lub kartą SIM. Podobne stanowiska zostaną uruchomione w 60 klasycznych salonach Orange. Nieskomplikowane sprawy klienci załatwią również na stanowiskach samoobsługowych, poprzez serwis internetowy.
Osoby, których sprawa wymaga dłuższego pobytu w salonie, mogą skorzystać z inteligentnego systemu zarządzania ruchem i umówić się na wizytę w dogodnym terminie lub wpisać się w kolejkę oczekujących. O pozycji w kolejce i zaproszeniu do obsługi zostaną powiadomieni SMS-em, a w tym czasie załatwią sobie inne sprawy.
– Pracujemy nad unowocześnieniem platformy informatycznej i przemianą w operatora w większej mierze cyfrowego. Z tym związane są spore nakłady inwestycyjne w wymianę platform zarówno tych, na których obsługujemy klientów, czyli CRM, jak i narzędzi sprzedażowych oraz obsługowych – wymienia Leśniewska.
W ubiegłym tygodniu Orange uruchomił nowy portal samoobsługowy, który z założenia ma być bardziej przyjazny klientowi. Zmiany nastąpiły również na głównej stronie operatora. Unowocześnianie sieci salonów i stron internetowych to wymóg czasów i nowego trendu w obsłudze, czyli tzw. omnikanałowości. Chodzi o takie dostosowanie i zintegrowanie różnych sposobów sprzedaży, aby wzajemnie się uzupełniały, a klient mógł kupować usługi szybko i wygodnie.
Już dziś telekom oferuje m.in. odbiór w salonie rzeczy zakupionej w e-sklepie czy tzw. wirtualną półkę, pomocną przy wyborze telefonu. Zdaniem Leśniewskiej, dziś internet nie zagraża tradycyjnym salonom, wymusił jedynie zmianę ich funkcji.
– W dobie omnikanałowości, widząc, że klienci są niecierpliwi, pracujemy nad tym, jak sprawić, by w wybranym przez nich momencie i miejscu dostępny był wybrany przez nich telefon. Dziś nie każdy chce czekać 2-3 dni na przyjście kuriera do domu. Woli po drodze z pracy czy podczas zakupów wstąpić do salonu i odebrać zamówiony w internecie produkt – mówi dyrektor wykonawczy ds. sprzedaży w Orange Polska. – – Są takie miejsca na świecie, np. Francja, gdzie dla klienta jest bardzo istotne, by dostawa była np. w ciągu dwóch godzin. Nie zauważyliśmy jeszcze tej niecierpliwości u Polaków, ale myślę, że prędzej czy później to nastąpi.
Warszawski Smart Store Orange jest drugi w Europie. Pierwszy otworzono w Rumunii w marcu br. Dwa kolejne powstaną we Francji i w Hiszpanii.
Wojciech Boczoń
