W wybranych oddziałach banku ruszył pilotaż innowacyjnej obsługi osób głuchych i słabosłyszących. Pracownicy placówek zostali przeszkoleni z podstaw języka migowego i zasad komunikacji. Rozmowę z klientem umożliwi usługa tłumacza online. To kolejne działanie banku, które pozwala na komfortową rozmowę z doradcą i obsługę wszystkich klientów na jednakowym poziomie.
Pilotaż obejmuje siedem oddziałów w tym trzy z największą liczbą klientów z wadą słuchu. Każda placówka została wyposażona w specjalnie przygotowany tablet. Na początku spotkania nawiązywane jest wideo-połączenie z tłumaczem języka migowego. Proces obsługi Klienta głuchego i słabosłyszącego przebiega dzięki temu w ten sam sposób, co klienta słyszącego. W pilotażu biorą udział oznaczone placówki w Warszawie, Wrocławiu, Poznaniu, Opolu i Krakowie.
– Chcemy zaoferować jakość obsługi na takim samym poziomie wszystkim Klientom. Zależy nam na tym, aby każdy miał możliwość swobodnego załatwienia spraw bankowych bez korzystania z pomocy np. słyszących członków rodziny lub prywatnego tłumacza. Wdrożenie usługi pozwoli przede wszystkim zapewnić większy komfort kontaktu i zachowanie prywatności finansowej – mówi Patryk Korus z Centrum Bankowości Mobilnej i Internetowej.
Wybrani pracownicy oddziałów na szkoleniu zostali zapoznani ze środowiskiem głuchych i słabosłyszących oraz z problemami, jakie napotykają. Poznali również różnicę w sposobie komunikacji z użyciem Polskiego Języka Migowego, Systemu Migowo Językowego, czytania z ust oraz komunikacji na piśmie, co pozwoliło zrozumieć jak wygląda komunikacja między Głuchymi. Szkolenie obejmowało też zasady savoir vivre oraz etykę środowiska głuchych. Pracownicy nauczyli się także podstawowych znaków języka migowego.
– Dzięki uruchomieniu Tłumacza Migam w oddziałach PKO Głusi będą się czuli bezpieczniej w kontakcie z bankiem, ponieważ nie będą musieli podpisywać dokumentów w ciemno, otrzymają pełny dostęp do informacji/ofert dzięki tłumaczeniu rozmów na Polski Język Migowy. Będą mieli również bliższy kontakt z pracownikami banku, nabiorą większego zaufania do banku i poczują się pewniej. Co najważniejsze, zaczną się czuć, że bank liczy się z ich potrzebami. Wystarczy tak niewiele: tablet z kamerą, aplikacja Migam i odrobina dobrej woli. – mówi Iwona Cichosz, szef zespołu tłumaczy języka migowego, Projekt Migam.
Szacuje się, że kilkaset tysięcy osób w Polsce, to osoby z dysfunkcją słuchu. Ojczystym językiem głuchych i słabosłyszących jest Polski Język Migowy, który ma odrębną od polskiego gramatykę i składnię.
Po zakończeniu pilotażu zostaną przygotowane rekomendacje o rozszerzeniu obsługi na pozostałe kanały kontaktu Klienta z bankiem, np. infolinię. Obecnie 80 proc. oddziałów PKO przystosowanych jest pod względem architektonicznym do potrzeb osób niepełnosprawnych.
Wojciech Boczoń
