Alior Bank drugi rok z rzędu zwyciężył w aż 3 z czterech kategorii prestiżowego rankingu „Przyjazny Bank Newsweeka”: „Najlepszy bank detaliczny”, „Najlepszy bank dla emerytów” i „Najlepszy bank dla osób niepełnosprawnych”. W kategorii „Najlepszy bank internetowy” Alior Bank zajął trzecie miejsce. Ponadto miesięcznik „Forbes” przyznał Alior Bankowi drugie miejsce w rankingu „Najlepszy bank dla firm”.
W głównej kategorii „Najlepszy bank detaliczny” Alior Bank okazał się bezkonkurencyjny pod względem wszystkich badanych cech: placówek, jakości obsługi, pozyskiwania Klientów oraz przyjazności procedur. Bezapelacyjne zwycięstwo Alior Banku w rankingu „Przyjazny Bank Newsweeka”, największym ogólnopolskim badaniu usług sektora bankowego, potwierdziło, że „Wyższa kultura bankowości” wyznacza najwyższy poziom jakości usług bankowych na polskim rynku.
„Zwyciężając ponownie w rankingu „Przyjazny Bank Newsweeka” udowodniliśmy, że możliwe jest utrzymanie najwyższej jakości obsługi przy trzykrotnym wzroście liczby Klientów. Udowodniliśmy także, że strategia, oparta na obietnicy wysokiej jakości, znakomicie wspiera wyniki biznesowe” – powiedział Wojciech Sobieraj, prezes zarządu Alior Banku.
Miesięcznik „Forbes” przyznał Alior Bankowi drugie miejsce w kategorii „Najlepszy bank dla firm”. Ankieterzy docenili wyjątkowy wśród kont firmowych „Rachunek zarabiający” – klient może otrzymać 50 zł premii za każdy miesiąc, w którym średnie saldo na rachunku wyniesie co najmniej 9 000 zł. Ofertę banku wyróżnia także pierwsza na rynku karta kredytowa z usługą cashback dla firm oraz nowoczesna platforma do zawierania transakcji walutowych po negocjowanych kursach – autodealing. W Alior Banku największą wagę przywiązuje się do maksymalnego uproszczenia formalności i ilości wymaganych dokumentów oraz do efektywności procesu przyznawania kredytów.
Zdobyte przez Alior Bank pierwsze miejsca w rankingach Newsweeka to przede wszystkim zasługa wszechstronnie przygotowanych, kompetentnych i zaangażowanych bankierów z kilkuletnim doświadczeniem zawodowym. Aby stale utrzymywać wysoki poziom ich kompetencji, wewnętrzni trenerzy Alior Banku przeprowadzili w 2010 roku szkolenia dotyczące ponad 200 zagadnień. Wzięło w nich udział 8030 uczestników. Ponadto Alior Bank zapewnił ponad 3420 godzin szkoleń teleinformatycznych. Uczestniczyło w nich 2100 pracowników. Poziom wiedzy merytorycznej zatrudnionych w banku osób weryfikowany jest poprzez realizację kwartalnych testów badania kompetencji. W bieżącym roku bankierzy Alior Banku odpowiedzieli łącznie na 160 tysięcy pytań, dotyczących zasad jakości obsługi Klientów oraz oferty banku.
Standardy jakości w Alior Banku opierają się na czterech filarach: kompetencji, uprzejmości, sprawnej obsłudze i infrastrukturze. Bank zapewnia klientom przyjazne i wygodne otoczenie w placówkach, zaangażowaną i życzliwą postawę bankierów oraz doradztwo przy wyborze produktów bankowych z uwzględnieniem autentycznych potrzeb Klientów. Pierwszoplanowe znaczenie ma szacunek dla Klienta, rozumiany jako poświęcanie odpowiedniego czasu na rozmowę i odpowiedź na wszystkie pytania.
Standardy obsługi klientów weryfikowane są podczas kwartalnych badań typu „Tajemniczy Klient”, przeprowadzanych przez niezależny instytut badawczy. W 2010 roku ankieterzy odbyli 1025 wizyt w 175 oddziałach banku i zweryfikowali pracę 900 bankierów oraz konsultantów. Na podstawie wyników badań Bank wyróżnia i nagradza pracę najlepszych. Co kwartał wręczane są „certyfikaty najwyższej jakości obsługi w Alior Banku” dla najlepszego bankiera i oddziału.
Alior Bank prowadzi również systematyczne badania satysfakcji i lojalności Klientów. Prawie 70% klientów jest bardziej zadowolonych z usług Alior Banku w porównaniu do swojego poprzedniego banku. Jednocześnie aż 90% klientów poleciłoby Alior Bank swoim znajomym i rodzinie.
Silnym atutem Alior Banku jest obsługa klientów poprzez kanały elektroniczne. Średni czas oczekiwania Klienta na rozmowę nie przekracza 20 sekund, co odpowiada najbardziej rygorystycznym standardom zachodnioeuropejskim i wyróżnia jakość usług banku wśród konkurentów. Także w tym obszarze jakość obsługi jest podstawą oceny i systemu motywacyjnego pracowników. Konsultanci są systematycznie szkoleni, co zapewnia im kompleksową wiedzę, pozwalającą odpowiedzieć na każde pytanie klienta.
System Bankowości Internetowej Alior Banku w opinii Klientów jest bezpieczny, funkcjonalny, a przy tym zapewnia wygodę pracy, m.in. dzięki zrozumiałemu i prostemu menu oraz intuicyjnej obsłudze. Aplikacja jest stale testowana i udoskonalana zgodnie z sugestiami klientów. Niedawno na ich prośbę została uruchomiona dedykowana aplikacja Alior Banku na telefony iPhone.
Oddziały Alior Banku są nowoczesne, wygodne i przestronne. W 175 placówkach w 85 miastach obsługa Klientów odbywa się na siedząco, stanowiska obsługi oddzielone są ściankami zapewniającymi prywatność. Większość oddziałów wyposażonych jest w wydzielone parkingi dla klientów banku, a w niektórych placówkach odtwarzana jest muzyka, umilająca Klientom czas spędzany w banku. Dzięki zniwelowaniu barier architektonicznych oddziały Alior Banku przystosowane są do obsługi Klientów starszych i niepełnosprawnych.
Alior Bank wychodzi również naprzeciw klientom niesłyszącym. W tym roku w Małopolsce przeprowadzony został pilotażowy kurs dla bankierów z języka migowego. Przeszkoleni bankierzy pomogą w wyborze najlepszej oferty osobom niesłyszącym w oddziałach m.in. w Krakowie, Chrzanowie, Nowym Sączu oraz Wadowicach.
„Celem Alior Banku jest budowa długoterminowych relacji z klientami, a najwyższa jakość usług to podstawa osiągnięcia tego celu. Najwyższe oceny Alior Banku w prestiżowych rankingach magazynów „Newsweek” i „Forbes” to dla nas bardzo ważne wyróżnienie i zarazem potwierdzenie, że nasza codzienna praca nad zapewnieniem Klientom najwyższego standardu usług, przynosi pożądane efekty. Szczególnie istotny jest dla nas fakt, że znakomite pozycje w rankingach uzyskujemy już drugi rok z rzędu ” – powiedział Wojciech Sobieraj, prezes zarządu Alior Banku.
Badania do ósmej edycji rankingu „Przyjazny Bank Newsweeka” trwały w czerwcu i lipcu 2010 roku. Ankieterzy z firmy badawczej Millward Brown SMG/KRC jako „Tajemniczy Klienci” dokonali ponad 950 obserwacji w 24 największych polskich bankach.
Wyniki rankingów ogłoszono oficjalnie 23 września 2010 roku, podczas Newsweek Forbes European Banking Congress w Warszawie.
Źródło: Alior Bank
Wojciech Boczoń
