Deklaracja Odpowiedzialnej Sprzedaży to projekt, zainicjowany przez instytucje finansowe, którego gospodarzem jest Federacja Konsumentów. Celem jest upowszechnienie m.in. najwyższych standardów etycznych w relacjach instytucji finansowych z klientami. Do grona Sygnatariuszy Deklaracji zaproszone są kolejne firmy, o ile przejdą audyt dotyczący m.in. zasad i reguł, konstrukcji oraz oferowania swojej oferty, a także przejrzystości komunikacji z klientami. Prawo do podpisania Deklaracji Odpowiedzialnej Sprzedaży i korzystania z tytułu Sygnatariusza, w wyniku pozytywnego przejścia audytu uzyskały ANG Spółdzielnia oraz Bank BNP Paribas należące do pomysłodawców projektu.
Badanie, w trakcie którego weryfikowano instytucje finansowe pod kątem wypełniania kryteriów Deklaracji, przeprowadzała firma audytorska KPMG. W trakcie audytu sprawdzano między innymi, czy organizacja posiada wewnętrzne regulacje określające zasady i sposobu prowadzenia analizy nowych produktów pod kątem prostoty, zrozumienia i użytkowania danego rozwiązania. Oceniano także, jaki jest udział nowych produktów, które powstały w ciągu ostatnich 12 miesięcy i zostały pod tym kątem zbadane. Sygnatariusze Deklaracji musieli również potwierdzić, że mają spisane wytyczne i zasady dotyczące prostoty komunikacji z klientami oraz regularnie analizują swoje dokumenty zewnętrzne pod względem jasności i zrozumienia ich przez klientów.
– Tytuł Sygnatariusza Deklaracji Odpowiedzialnej Sprzedaży to dla nas ważne zobowiązanie, które wyznacza kierunek ciągłego doskonalenia naszego sposobu działania, procesów i modelów obsługi. Cieszymy się z pozytywnego wyniku audytu, który obejmuje bardzo wiele aspektów sprzedaży. Jednocześnie jesteśmy świadomi wyzwań, które powstają wraz z każdym nowym produktem i każdą nową relacją. Klienci „audytują” nas tysiące razy każdego dnia, a nasze podejście oparte jest na wrażliwości i odpowiedzialności.. Z uważnością podchodzimy do spraw klientów, stale identyfikując to co wymaga poprawy i utrwalając to, co oceniane jest dobrze. – mówi Przemysław Furlepa, Wiceprezes Zarządu Banku BNP Paribas odpowiedzialny za Obszar Bankowości Detalicznej i Biznesowej.
– Po wielu latach „wołania na puszczy” postępowej części branży finansowej o potrzebie etycznego, odpowiedzialnego działania wydaje mi się, że znaleźliśmy się w rzeczywistości, w której trudno lekceważyć służebną rolę branży finansowej. Los klientów, przedsiębiorców i świata w jego problemach społecznych, środowiskowych leży również w naszych rękach, rękach przedstawicieli instytucji finansowych, dla których odpowiedzialna sprzedaż powinna być tym co zajmuje naszą wyobraźnię najmocniej. Dlatego też Deklaracja Odpowiedzialnej Sprzedaży jest jedną z najważniejszych inicjatyw w branży finansowej mającą realną szansę na dalszą zmianę naszego sektora i budowanie tak potrzebnego do nas zaufania. Wierzę, że udział w tej inicjatywie będzie czymś niezwykle nobilitującym dla tych z nas, którzy odważą się zmierzyć się z ponad 100 wskaźnikową oceną naszych biznesowych zasad postępowania. Warto się zmieniać – mówi Artur Nowak-Gocławski, Prezes Zarządu, ANG Spółdzielnia.
Instytucje, które obecnie sygnowały deklarację, zbadały w ramach audytu swoje produkty i usługi dla klienta indywidualnego. Kontrola uwzględniała takie produkty finansowe jak: rachunek bieżący, produkty kredytowe – w tym kredyty i pożyczki konsumpcyjne, kredyty hipoteczne, karty kredytowe. Ocenie podlegały także produkty ubezpieczeniowe oferowane łącznie z produktami bankowymi, produkty inwestycyjne (inwestycyjno-oszczędnościowe). Wszystkie łączy to, że są skierowane do osób indywidualnych.
– Kiedy spojrzymy na treść Deklaracji Odpowiedzialnej Sprzedaży, jej zapisy wydają się oczywiste. Dla obopólnego dobra należy zachowywać się przyzwoicie. Rolą sektora finansowego jest zarabianie. Pogodzić wodę i ogień? Oczywiście jesteśmy od początku przekonani, że tak trzeba. Jako organizacja konsumencka jesteśmy gospodarzami tego unikalnego przedsięwzięcia. Konsumenci potrzebują banków i innych firm z tego segmentu rynku. Realizacja codziennych, nawet drobnych kilkuzłotowych transakcji odbywa się z udziałem banków lub innych instytucji finansowych. Ale często przecież powierzamy im przyszłość całej rodziny, bo finansują jej długofalowe plany życiowe. Wiążą ją na lata i determinują wiele decyzji. Ta zależność powinna opierać się na zasadzie szanowania się stron. Wzajemne zaufanie, wysokie standardy w kontaktach konsument – przedsiębiorca na pewno w czekającej nas rzeczywistości „po pandemii” będą niezwykle ważne. Konsumenci będą potrzebowali wsparcia. Instytucje finansowe …rozwagi. Nie tylko chłodnego merkantylnego podejścia. Jestem przekonany, że Deklaracja w tym bardzo pomoże. Jeżeli część sektora przeszła już pozytywnie audyt, inne podmioty, mimo trudnej sytuacji związanej z zarazą, bo nazwijmy to może trochę archaicznie, ale chyba prawdziwie, chcą poddać się audytowi, to mimo wielu obaw, chcę myśleć pozytywnie. Wspólnie wypracowane standardy powinny być wytycznymi do działania biznesu i wzajemnych stosunków w niełatwych czasach, które nas czekają. To powinno przynieść dobre efekty dla wszystkich i pomóc nam przezwyciężyć liczne trudności, które na pewno się pojawią – stwierdził Kamil Pluskwa-Dąbrowski, prezes Federacji Konsumentów.
Deklaracja Odpowiedzialnej Sprzedaży wyznacza ramy odpowiedzialności wobec konsumenta, promuje działania wykraczające poza wymagania określone prawem i zachęca do ciągłego doskonalenia się w tym obszarze. W ten sposób branża finansowa może zwiększyć pozytywny wpływ na otoczenie oraz lepiej służyć społeczeństwu i gospodarce. Produkty i usługi finansowe są niezbędne każdemu człowiekowi. Dlatego tak ważne jest, by cały proces sprzedaży był przejrzysty, umożliwiał wyjaśnianie wszelkich wątpliwości, uwzględniał potrzeby grup szczególnie wrażliwych. Instytucje finansowe powinny dbać o relacje także po zakupie. W interesie banków jest również edukacja społeczeństwa o finansach i produktach bankowych. Ważne jest też przeciwdziałanie nieuczciwym praktykom i szybkie reagowanie w przypadku ich wykrycia.
Dodatkowo, 24 czerwca o godzinie 10:00 odbędzie się webinar, mający na celu zachęcenie innych przedstawicieli branży finansowej do dołączenia do sygnatariuszy Deklaracji Odpowiedzialnej Sprzedaży. Wydarzenie jest pod linkiem: app.evenea.pl
Źródło: ANG Spółdzielnia
Wojciech Boczoń