Polski sektor ubezpieczeniowy stoi przed dużym wyzwaniem – jak zmodernizować operacje i jednocześnie budować lojalność klientów w świecie, który coraz szybciej się zmienia? Jak pokazuje badanie Adyen Retail Report 2024, klucz do tej transformacji może kryć się tam, gdzie do niedawna niewielu go szukało – czyli w płatnościach.
Aż 86 proc. firm ubezpieczeniowych dostrzega, że analiza danych płatniczych przyczynia się do usprawnienia procesów biznesowych. Co więcej, 79 proc. przedsiębiorstw wykorzystuje te dane do tworzenia precyzyjnych profili klientów i poprawy doświadczeń użytkowników. Niemal tyle samo – 76 proc. – widzi w nich potencjał do oferowania nowych usług, takich jak choćby embedded finance.
– Dane płatnicze mają ogromny potencjał. Jednak 75 proc. ubezpieczycieli w Polsce nadal nie posiada zintegrowanej platformy płatniczej, która umożliwiałaby im dostęp do pełnych informacji o transakcjach. W efekcie firmy podejmują nieoptymalne decyzje underwritingowe, co prowadzi do wzrostu kosztów wypłat i spadku rentowności – mówi Matouš Michněvič, Country Manager CEE w Adyen.
Płatności jako strategiczny priorytet
W dobie wysokiej inflacji i rosnących kosztów ryzyka finansowego, płatności stają się nie tylko narzędziem operacyjnym, ale ważnym elementem strategii rozwoju. Złożoność systemów płatniczych i brak jednolitych danych sprawiają, że weryfikacja transakcji jest utrudniona, a to sprzyja nadużyciom. 62 proc. firm ubezpieczeniowych wskazuje oszustwa płatnicze i chargebacki jako istotne źródło strat – wynoszą one średnio 5,6 mln zł rocznie. Nic dziwnego, że uproszczenie procesu uzgadniania płatności staje się jednym z priorytetów. Aż 75 proc. przedsiębiorstw korzysta z usług wielu dostawców płatności – często nawet siedmiu – co tylko pogłębia chaos.
Innowacje kontra rzeczywistość
Nowoczesne podejście do relacji z klientem to nie tylko szybkie wypłaty, ale też umiejętność reagowania na ich potrzeby i tworzenia elastycznych, dopasowanych ofert. 41 proc. firm przyznaje, że ich produktowa oferta powinna lepiej odpowiadać na oczekiwania klientów, a 34 proc. chce skuteczniej angażować osoby, które odwiedzają ich serwisy tylko sporadycznie.
Firmy inwestują w nowoczesne rozwiązania: od wypłat odszkodowań w czasie rzeczywistym, przez karty pokrywające koszty ubezpieczenia, po opcje płatności znane z e-commerce. Celem jest jedno – zwiększenie lojalności klientów i zapewnienie im elastyczności, jakiej oczekują.
Personalizacja i subskrypcje to kolejne obszary transformacji. Już 62 proc. firm ubezpieczeniowych w kraju deklaruje, że planuje wdrożyć model subskrypcyjny, a kolejne 31 proc. rozważa taki krok. Z kolei 28 proc. wskazuje poprawę doświadczeń klientów i budowanie lojalności jako swój główny cel.
Ale innowacja to nie tylko technologia. To również strategiczna reakcja na realne wyzwania. Rosnące koszty roszczeń, duża rotacja klientów czy ograniczona płynność zmuszają firmy do cięcia kosztów. Redukcja wydatków operacyjnych to dziś priorytet dla 41 proc. ubezpieczycieli – połowa z nich planuje cięcia nawet do 50 proc., a niektóre firmy rozważają redukcję aż o 75 proc.
Wnioski?
Branża ubezpieczeniowa stoi u progu cyfrowej rewolucji, w której dane płatnicze stają się walutą efektywności, personalizacja kluczem do lojalności, a uproszczenie operacji – fundamentem rentowności. W świecie, w którym każdy procent marży ma znaczenie, inwestycje w płatności mogą zadecydować o tym, kto na rynku odniesie sukces.
O badaniu
Badanie Adyen Retail Report 2024 przeprowadzono między 15 stycznia a 1 lutego 2024 r. na grupie 38 tys. konsumentów i 13 tys. przedsiębiorstw handlowych z Wielkiej Brytanii, Singapuru, Hongkongu, Japonii, Australii, ZEA, Francji, Włoch, Hiszpanii, Portugalii, Niemiec, Polski, Belgii, Holandii, Brazylii, Norwegii, Danii, Szwecji, USA, Kanady, Malezji, Meksyku, Austrii, Szwajcarii, Chin oraz Indii. W Polsce badanie Adyen Retail Report 2024 przeprowadzono na grupie 500 osób zarządzających spółkami handlowymi oraz na grupie 1000 konsumentów.
Źródło: Adyen
Wojciech Boczoń