Ustawa o dostępności produktów i usług właśnie weszła w życie, zobowiązując m.in. banki do zwracania większej uwagi na potrzeby osób ze szczególnymi potrzebami. Nowe przepisy potwierdzają słuszność strategii Banku BNP Paribas, który od lat jest jednym z liderów dostępności w kraju, z troską i empatią projektując nie tylko punkty fizycznego kontaktu z bankiem (centra Klienta), ale także rozwiązania cyfrowe.
– Jednym z fundamentów strategii Banku BNP Paribas jest inkluzywność, którą rozumiemy bardzo szeroko. Dlatego aktywnie działamy na rzecz zapewnienia dostępu do usług bankowych wszystkim, w tym osobom z różnorodnymi potrzebami, które mogą wynikać z wieku, niepełnosprawności, neuratypowości, czy np. z potrzeby odwiedzenia placówki z małym dzieckiem. To wieloaspektowy, wieloletni proces zmian. Obejmuje zarówno likwidowanie barier architektonicznych w centrach Klienta, jak i identyfikowanie oraz ograniczanie innych trudności z jakimi mogą borykać się osoby zainteresowane naszą ofertą. Żeby zmaksymalizować efektywność tych działań, większość zmian konsultujemy z ekspertami, którzy poprzez swoją szczególną perspektywę zwiększają naszą wiedzę o konkretnych potrzebach. Kluczem jest projektowanie uniwersalne, łączące empatię z najlepszymi praktykami user experience – mówi Piotr Wieczorek, starszy menedżer ds. User Experience w Banku BNP Paribas.
Osoby z ograniczeniami ruchowymi i seniorzy
Obecnie spośród 358 centrów Klienta Banku BNP Paribas, 143 to Obiekty bez barier, czyli dostosowane do potrzeb osób z trudnościami w poruszaniu lub niepełnosprawnościami. Taką certyfikację, przyznawaną przez Fundację Integracja, posiada także warszawska centrala banku. To oznacza, że budynki spełniają kluczowe zasady przekrojowego dostosowania do potrzeb osób o ograniczonej sprawności, m.in. posiadają powierzchnie manewrowe dla osób na wózkach inwalidzkich czy klamki, przełączniki lub wieszaki na odpowiednich wysokościach.
Wszystkie centra Klienta są również przyjazne seniorom, co potwierdza uzyskana kolejny raz certyfikacja OK Senior. Bank BNP Paribas jest jedynym bankiem w Polsce z tego typu certyfikacją. To gwarancja dostosowania produktu i usługi do potrzeb starszej grupy odbiorców i sprawnego procesu ich obsługi. W 2025r. bank otrzymał przyznawaną na 2 lata certyfikację już po raz czwarty. Dodatkowo dla tej grupy odbiorców udostępnia potrzebne informacje i aktualności w specjalnej sekcji na stronie banku – Strefa Seniora.
Osoby z niepełnosprawnościami sensorycznymi
Osoby starsze i nie w pełni sprawne fizyczne to jednak niejedyne grupy, których potrzeby dostrzega bank. W każdym centrum Klienta, a także na bankowej infolinii dostępna jest bezpłatnie usługa tłumacza polskiego języka migowego. Wzory dokumentów są dostępne w formie nagrania audio, wydruku powiększonego oraz wydruku w alfabecie Braille’a, a w każdej placówce jest lupa do powiększania dla osób niedowidzących i ramka, która ułatwia złożenie podpisu. Do potrzeb osób niedowidzących przystosowane są również bankomaty.
Osoby neuroatypowe
Bank BNP Paribas rozwija podejście do obsługi Klienta, które uwzględnia także potrzeby osób neuroatypowych – w tym osób w spektrum autyzmu, z ADHD i innymi różnicami poznawczymi. Celem jest stworzenie empatycznej, dostępnej i komfortowej obsługi, niezależnie od stylu komunikacji czy sposobu przetwarzania informacji.
W ramach pogłębiania wiedzy na temat potrzeb tej bardzo licznej grupy społecznej (według szacunków, nawet 1/5 polskiego społeczeństwa mieści się w spektrum neuroróżnorodności), bank prowadzi rozmowy z pracownikami oddziałów i zaprasza osoby neuroatypowe do wizyt testowych – zarówno stacjonarnych, jak i zdalnych. Zebrane wnioski posłużą do planowania dalszych zmian w obsłudze. Wyzwania z przetwarzaniem informacji mogą dotyczyć wielu osób, dlatego projektowanie przyjaznych rozwiązań traktowane jest jako element uniwersalnej obsługi.
Prosty język również zwiększa dostępność
Bank BNP Paribas traktuje jednak dostępność szerzej. Ważnym elementem zwiększania przystępności usług jest dbałość o zrozumiałość języka. Już w 2024 r. bank otrzymał certyfikat prostej polszczyzny, przyznawany przez Uniwersytet Wrocławski.
– Zależy nam, aby uspójnić nazewnictwo i odchodzić od formalizmów. Chcemy zwracać się do Klienta bardziej bezpośrednio. Oznacza to, że frazę „bank udziela kredytu kredytobiorcy” zmienimy na prosty przekaz „udzielamy Ci kredytu”. Dzięki temu nasi Klienci szybciej przyswoją treści z dokumentu, a my ułatwimy życie osobom, które nie są obeznane z terminologią finansową lub nie mówią po polsku perfekcyjnie– tłumaczy Anna Obuchowicz, która w Banku BNP Paribas dba o prosty język.
Katalog pism, listów, czy wzorów umów, które są upraszczane w taki sposób, aby były łatwe do zrozumienia dla osób nieobeznanych w tajnikach bankowości, jest stale poszerzany.
W banku powstał Krąg Dostępności Cyfrowej, czyli multidyscyplinarny zespół ekspertów, którego celem jest wypracowanie spójnego planu dalszego zwiększania dostępności produktów i usług. Krąg podjął współpracę z przedstawicielami sektora w ramach grup roboczych przy Związku Banku Polskich, które wypracowują wspólne stanowisko branży w zakresie dostępności cyfrowej i standardów językowych oraz przygotowują tzw. mapę dostępności cyfrowej. Bank BNP Paribas kontynuuje również współpracę z Inicjatywą Business Accessibility Forum (BAF), która działa na rzecz dialogu polskich firm w sprawie Europejskiej Dyrektywy o Dostępności Produktów i Usług.
– Zwiększanie dostępności to proces ciągłych zmian, ustawicznego wychodzenia naprzeciw potrzebom ludzi, aby ułatwić im pełne uczestnictwo w życiu społecznym czy zawodowym. Dlatego nie spoczywamy na laurach i zmieniamy się dalej. Obecnie pracujemy m.in. nad usprawnieniami bankowości elektronicznej, kontynuujemy upraszczanie umów i innych dokumentów oraz dostosowujemy dokumenty elektroniczne do czytników, z których korzystają osoby niewidome i niedowidzące. Włączająca kultura organizacyjna Banku BNP Paribas to nie tylko odpowiedź na wymogi regulacyjne, ale idea, na której opieramy relacje zewnętrzne i wewnętrzne – pomiędzy pracownikami. To fundament, który ułatwia codzienne życie, ale także daje poczucie bezpieczeństwa, szacunku czy godności – mówi Małgorzata Petru, menedżerka ds. Zarządzania Różnorodnością i Włączeniem w Banku BNP Paribas.
Źródło: BNP Paribas
Wojciech Boczoń
