Niemniej jednak, nowoczesna sieć dystrybucji wciąż pozostaje i będzie w znacznym stopniu oparta właśnie na oddziałach. Świadczyć o tym może chociażby rokrocznie rosnąca liczba placówek bankowych w Polsce. W ostatnim czasie zmienił się bowiem model obsługi klienta przez bank. Otóż banki wykorzystując m.in. strategie cenowe, dążą do zmniejszenia liczby transakcji zawieranych w oddziałach. Sieć placówek jest wykorzystywana przede wszystkim do budowania relacji z klientami. Natomiast rutynowe operacje bankowe, takie jak wpłaty oraz wypłaty gotówki bądź zlecenia przelewów, wykonywane mają być coraz częściej właśnie za pomocą elektronicznych kanałów dostępu, w tym bankowości internetowej.
Co więcej, banki innowacyjnie podchodząc do wykorzystywania nowych kanałów dystrybucji, stale udoskonalają i rozszerzają swoją ofertę – coraz większa jest rola bankowości internetowej w sprzedaży produktów i usług banków. Możliwe jest już założenie lokaty przez Internet bez wcześniejszego podpisywania umowy, także dla osób nieposiadających rachunku w danym banku. Możliwe jest również uruchomienie kolejnych produktów kredytowych w ramach raz podpisanej ramowej umowy kredytowej, bez konieczności spotkania z pracownikiem banku. Można spodziewać się kontynuacji tego trendu – podobnie dzieje się w innych krajach, gdzie coraz więcej klientów korzysta z kanałów elektronicznych. W Europie Zachodniej w 2007 roku 31% osób deklarowało korzystanie z bankowości internetowej, podczas gdy w 2001 było to tylko 14% osób1 .
Możemy również stwierdzić, że bankowość internetowa jest naturalną konsekwencją rozwoju aplikacji umożliwiających zdalną obsługę rachunków bankowych w przypadku klientów korporacyjnych. Do niedawna gwałtowny wzrost popularności bankowości internetowej można było zaobserwować głównie wśród osób fizycznych – dla korporacji standardem były systemy typu home banking. W ostatnich latach wobec gwałtownie rozwijającego się internetu i jego rosnącej roli zarówno w komunikacji, jak i w procesach biznesowych, systemy te skazane są na konkurowanie właśnie z bankowością internetową. Usługi bankowości internetowej dla klientów korporacyjnych przejmują bowiem funkcjonalności systemów home banking. Dodatkowo ich przewaga dla klienta może wynikać przede wszystkim z łatwości oraz szybkości dostępu do rachunku bankowego przez internet z dowolnego komputera i miejsca. Z kolei z punktu widzenia banku, zaoferowanie klientom korporacyjnym wyłącznie bankowości internetowej może okazać się tańsze w obsłudze posprzedażowej.
W związku z tym, większość z wiodących na polskim rynku banków obsługujących klientów korporacyjnych, uruchomiło już bankowość internetową bądź jest w trakcie rozwoju takiego kanału dostępu. Banki, które w swojej ofercie dla przedsiębiorstw mają wyłącznie bankowość typu home banking, argumentują swoją decyzję przede wszystkim kwestiami braku niektórych funkcjonalności oraz percepcji klientów odnośnie niższego bezpieczeństwa. Obserwując zachowanie rynku, można jednakże z dużą dozą pewności stwierdzić, iż coraz więcej banków będzie zdecydowanych umieścić w swojej ofercie usługę bankowości internetowej dla klientów korporacyjnych. Banki te w okresie przejściowym raczej będą utrzymywać obydwa rozwiązania, planując rozłożenie w czasie procesu migracji klientów do nowych rozwiązań. Docelowo jednak, mimo że systemy home banking są w dalszym ciągu chętnie wybierane przez wiele dużych przedsiębiorstw i korporacji, można spodziewać się, że bankowość internetowa zdominuje obsługę transakcyjną również w przypadku tych klientów.
Takie zmiany mogą również oznaczać dodatkowe korzyści dla klientów indywidualnych – część funkcjonalności budowanych dla korporacji przyczyni się do rozwoju analogicznych aplikacji oferowanych klientom indywidualnym. Naszym zdaniem szczególnie przydatne byłoby wdrożenie symulatora płynności finansowej. Czyż nie byłoby nam wtedy łatwiej zaplanować budżet naszego gospodarstwa domowego?
W obydwu obszarach bankowości detalicznej oraz bankowości korporacyjnej, kanały elektroniczne będą pełniły w przyszłości ważną rolę. Rola ta z czasem będzie ewoluowała z transakcyjnej do budowy i utrzymania relacji z klientami, mających służyć wsparciu sprzedaży. W tym celu interaktywne narzędzia, takie jak np. strony gromadzące społeczności internetowe (MySpace) czy światy wirtualne (SecondLife) mogą stać się elementem bankowości elektronicznej.
Irmina Kamińska
Menadżer w firmie doradczej
Deloitte
Artykuł pochodzi z Numeru Specjalnego Przeglądu Finansowego Bankier.pl
Partnerem wydania jest Inteligo  |
