Profesjonalizm, uprzejmość i zaangażowanie pracowników Call Center, a dodatkowo najkrótszy czas oczekiwania na połączenie z konsultantem. Te czynniki przesądziły o kolejnym zwycięstwie PKO Banku Polskiego w badaniu telefonicznej i mailowej jakości obsługi klientów przeprowadzanej przez firmę ARC Rynek i Opinia.
PKO Bank Polski w najnowszej, 6. edycji badania pokonał 15 konkurencyjnych banków i zdobył ponad 97 punktów na 100 możliwych. Ten wynik jest przede wszystkim zasługą konsultantów Infolinii. Ankieterzy docenili ich za uprzejmość, zaangażowanie i profesjonalizm. W tej kategorii PKO Bank Polski zdobył 19,5 na 20 możliwych punktów.
Kolejnym czynnikiem, który przyczynił się do sukcesu, był najkrótszy na rynku czas oczekiwania na połączenie z konsultantem. W PKO Banku Polskim wynosi on średnio 4 sekundy. W przypadku oceny Infolinii szczególnie dobrze na tle konkurencji wypadły także jej dostępność oraz jakość połączenia. W tych kategoriach Bank zdobył łącznie 9,7 pkt. na 10 możliwych.
– Zwycięstwo w rankingu infolinii bankowych jest sukcesem całego zespołu Call Center oraz potwierdzeniem zmian w obsłudze klienta, które zachodzą w PKO Banku Polskim. Utrzymanie pozycji lidera oraz systematyczne podwyższanie łącznego wyniku punktowego – w tej edycji badania o 3 punkty – są możliwe dzięki intensywnym wysiłkom zmierzających do wdrażania wysokich standardów jakości obsługi – mówi Agnieszka Wrońska, dyrektor Centrum Obsługi Klienta Detalicznego.
Badanie ARC Rynek i Opinia jest prowadzone cyklicznie. Jego celem jest m.in. analiza jakości pracy konsultantów oraz liczby informacji możliwych do uzyskania przez telefon oraz e-mail.
Najnowsza, 6. edycja badania została przeprowadzona w dniach 5-19 października 2012 roku. Przeszkoleni ankieterzy kontaktowali się z infoliniami 16 banków dzwoniąc, od poniedziałku do piątku w godzinach 9.00-22.00, na numery podane na ich stronach internetowych. Zgłaszali zainteresowanie poszczególnymi produktami bankowymi lub pytali o położenie najbliższego bankomatu danego banku. W drugiej części badania wysyłali zapytania do banków przez e-mail lub formularz kontaktowy. Średni rezultat dla wszystkich banków uczestniczących w badaniu wyniósł 84,2 pkt.
Wojciech Boczoń
