Omnichannel – innowacyjny projekt Banku Millennium został uznany za najlepszy w konkursie Cool Business Awards in Financial Services podczas konferencji branżowej zorganizowanej przez prestiżową instytucję doradczą Gartner. Podejście omnikanałowe zakłada całkowitą integrację kanałów dystrybucji. Wzorując się na harmonijnej współpracy wszystkich zmysłów człowieka, wypracowano system, który płynnie integruje wszystkie dostępne dla klienta kanały bankowości. To już trzecie wyróżnienie jakie projekt otrzymał w tym roku.
Konferencja, która odbyła się w Barcelonie 8 listopada zorganizowana została przez amerykańską firmę analityczno-doradczą Gartner, specjalizującą się w zagadnieniach strategicznego wykorzystania i zarządzania nowoczesnymi technologiami IT. Wręczenie nagród poprzedziła prezentacja projektu przez Ricardo Camposa, Dyrektora Departamentu Bankowości Elektronicznej oraz głosowanie kilkuset ekspertów z branży IT, bezpieczeństwa i konsultingu obecnych na sali. Oprócz zwycięstwa w swojej kategorii, projekt wyróżniono drugim miejscem w klasyfikacji ogólnej.
Podejście omnikanałowe odzwierciedla sposób, w jaki korzystamy z naszych zmysłów, by zrozumieć otaczający nas świat i podejmować racjonalne decyzje. Każdy z kanałów opiera się na jednym lub kilku zmysłach, np. Internet (wzrok), Call Center (słuch), oddział (wzrok, słuch, dotyk, zapach). Integracja kanałów pozwala na zaoferowanie klientowi ciągłości na każdym kroku, niezależnie od tego czy właśnie skorzystał z Internetu, zadzwonił do Call Center czy też wszedł do oddziału.
System został stworzony w oparciu o cztery technologiczne filary – Centrum Wniosków, Centrum Komunikacji, Centrum Kampanii i Narzędzia Komunikacyjne. Umożliwiają one przekazywanie informacji o wnioskach i kontaktach klienta z bankiem w czasie rzeczywistym, niezależnie od kanału. Do dziś rozwiązanie wdrożono w procesach kredytowych w modelu pre-approval, co przełożyło się na dwukrotny wzrost konwersji. Obecnie trwają prace nad integracją modelu dochodowego i innych procesów.
– Bank Millennium wdrożył projekt już w sierpniu 2014 r. Rozpoczęło to transformację banku w kierunku wprowadzenia w życie jednolitej i spójnej obsługi klienta we wszystkich kanałach sprzedaży (oddziałach, bankowości internetowej i mobilnej, Call Center, telemarketingu i bankomatach). Dzięki niej klienci mogą wybierać i zmieniać kanał obsługi, w którym składają wniosek, bez potrzeby ponownego wprowadzania danych. Postrzegają więc bank jako jedną instytucję, a nie kilka kanałów. Tego typu podejście to nowa jakość na polskim rynku usług bankowych – mówi Ricardo Campos, Dyrektor Departamentu Bankowości Elektronicznej w Banku Millennium.
Projekt znalazł się również w gronie 10 najlepszych inicjatyw 2015 roku w konkursie „Distribution & Marketing Innovation” organizowanym przez stowarzyszenie EFMA i firmę konsultingową Accenture. W październiku br. w konkursie BAI-Finacle Global Banking Innovation dla najbardziej innowacyjnych instytucji bankowych, Bank Millennium został też finalistą kategorii „Channel Innovation”.
Wojciech Boczoń