To nie produkt pozwala firmom przetrwać najtrudniejsze czasy, ale jakość kontaktu z klientem. Dążenie do całkowitej automatyzacji procesów obsługi klienta, aby zmniejszyć ich koszty, jest dla wielu kuszącą perspektywą, ale najczęściej prowadzi do pogorszenia satysfakcji odbiorcy – twierdzi dr Jeffrey Rayport, wieloletni wykładowca Harvard Business School, doradca wielu światowych koncernów.
Obsługa klienta to kluczowy obszar, na którym firmy powinny się skoncentrować w okresie gorszej koniunktury. Nie cięcia kosztów, ale postawa pracowników z „pierwszej linii frontu” i ich umiejętności potrafią decydować o być albo nie być przedsiębiorstwa.
Rola obsługi klienta, typowe błędy popełniane podczas kontaktów z odbiorcami oraz wymierne finansowo korzyści ze stosowania odpowiednich systemów obsługi klienta to kluczowe wątki konferencji „Customer service: nowe podejście” organizowanej 25 lutego w Warszawie przez Harvard Business Review Polska i ICAN Institute. W czasie konferencji uczestnicy:
– Poznają najnowsze trendy w obszarze zarządzania relacjami z klientem
– Zobaczą, na czym polega wykorzystanie innowacyjnych technologii oraz operacyjnej doskonałości, które prowadzą do większej i trwałej wartości dla klienta
– Zidentyfikują obszary, w których jest możliwe istotne zmniejszenie kosztów
– Nauczą się, jak za pomocą technologii można budować przewagę konkurencyjną w zakresie Customer Service
”Czy nam się to podoba, czy nie, każda firma dzisiaj konkuruje w oparciu o usługi, w których chodzi przede wszystkim o jakość kontaktów z klientami. To nieunikniony przejaw trudnych czasów i przytłaczającej rywalizacji. Poprzez swoje postawy i zachowania pracownicy „linii frontu” stanowią najważniejszy czynnik obecnego zadowolenia i przyszłej lojalności nabywcy” – mówi dr Jeffrey Rayport, który będzie gościem specjalnym konferencji „Customer Service: nowe podejście” organizowanej przez Harvard Business Review Polska.
Mierzyć zadowolenie, zamiast produktu
Firmy odnoszące sukcesy zamiast mierzyć jakość produktów lub oferty, mierzą wartość postrzeganą przez nabywcę, czyli zadowolenie (lub nastawienie) klienta oraz jego lojalność. Wynika to z faktu, że w okresie gorszej koniunktury, a także wzmożonej rywalizacji, konkurowanie produktem staje się coraz trudniejsze. Wpływa na to m.in.:
– coraz mniejsza możliwość istotnego wyróżnienia produktu na tle konkurencji
– szybka przemiana towarów innowacyjnych w produkty masowe
– kurczące się marże
– malejąca kontrola nad polityką cenową (brak przewagi rynkowej pozwalającej dyktować warunki)
W efekcie zaczyna się liczyć przede wszystkim umiejętność zbudowania więzi z nabywcą. W tym miejscu, zdaniem dr Jeffreya Rayporta firmy stają przed strategiczną decyzją, dotyczącą rodzaju systemu obsługi: opartego na ludziach, opartego na technologiach czy hybrydowego. Każdy rodzaj obsługi klienta ma swoje silne strony, ale i słabości.
„Nieodpowiednia obsługa ze strony człowieka, może być dla klientów równie bezosobowa jak złe działanie maszyny. Istnieje bardzo duży zakres obowiązków, które bardzo dobrze wykonują maszyny, a z którymi ludzie mają trudności, takie jak wykonywanie działań na dużych zbiorach danych przy zachowaniu dużej szybkości i precyzji, magazynowanie i porządkowanie dużych ilości danych o kliencie. Jest jednak również cały zakres umiejętności związanych z budowaniem relacji, takich jak okazywanie emocji, radzenie sobie z sytuacjami wyjątkowymi, wykazywanie się proaktywnością, a przede wszystkim budowanie zaufania. Te wszystkie funkcje z reguły realizowane są najlepiej przez dobrze wyszkolonych ludzi”– stwierdza Jeffrey Rayport.
Jeffrey Rayport to uznany na świecie doradca i konsultant firm-liderów w zakresie obsługi klienta. Twórca przełomowej koncepcji marketingowej, wyrażonej pojęciem marketspace, która w sposób nieograniczony poszerzyła rynki dzięki integracji tradycyjnych metod sprzedaży i zaawansowanych technologii informatycznych i telekomunikacyjnych. Jako wykładowca Harvard Business School opracował dla tej uczelni pierwszy program zajęć na poziomie MBA z zakresu handlu elektronicznego. Jeden z jego studentów napisał biznesplan, który stanowił podstawę założenia działalności portalu Yahoo! Autor serii tekstów dla studiów MBA oraz ponad stu studiów przypadku dla Harvard Business School. Jego książka, Best Face Forward, pokazuje, w jaki sposób firma może udoskonalić swoje relacje z klientami i zbudować lojalność wobec marki poprzez wprowadzenie nowego podziału obowiązków w zakresie kontaktu z klientem między ludzi a komputer.
Dodatkowe informacje o konferencjach: www.harvard.pl/konferencje
Źródło: Rowland Communications
Wojciech Boczoń