Mimo silnej konkurencyjności i fragmentaryzacji rynku portali głosowych, firma Genesys wciąż umacnia na nim swoją pozycję. Różnica procentowa pomiędzy Genesys i konkurencją, która w 2003 roku wynosiła 1,7%, zwiększyła się w roku 2004 do 2,3%.
Raport firmy Gartner wykazał 68 procentowy wzrost rynku portali głosowych, przy jednoczesnym 12 procentowym spadku rynku IVR (interactive voice response). Rynek portali głosowych wzrósł z 23% w 2003 roku do 36% w roku 2004. Inną, ważną tendencją, wynikającą z raportu, jest odejście od platform głosowych, znajdujących się wewnątrz firmy i zwrócenie się ku platformom otwartym.
Obecna pozycja firmy Genesys to między innymi wynik sukcesu platformy głosowej Genesys Voice Platform. GVP to otwarte rozwiązanie softwarowe, które sprawia, że firmy skłaniają się ku wykorzystywaniu technologii samoobsługi głosowej. Genesys Voice Platform zapewnia wysokiej jakości obsługę telekomunikacyjną, umożliwiającą rozwój aplikacji głosowych. Dzięki temu zautomatyzowany system samoobsługowy daje większe możliwości niż tradycyjne rozwiązania IVR. Aplikacja samoobsługowa może być bardzo cennym narzędziem do zarządzania contact center, które znacznie polepszy jakość obsługi klientów oraz wzmocni ich lojalności wobec firmy.
Ze wszystkich strategicznych obszarów działania firmy, centrum obsługi klienta jest wciąż najbardziej niedoceniane. Dzisiaj przedsiębiorstwa chcą maksymalizować funkcjonalność istniejącej w firmie infrastruktury teleinformatycznej bez konieczności rewolucyjnego modernizowania jej i czynienia nowych, dużych inwestycji. Między innymi z powodu tego właśnie biznesowego trendu, rozwiązania Genesys cieszą się taką popularnością. – powiedział Elliot Danziger, Dyrektor ds. Technologii w firmie Genesys.
