PKO Bank Polski po raz kolejny zwyciężył w badaniu infolinii bankowych przeprowadzonym przez firmę ARC Rynek i Opinia. Najkrótszy na rynku czas oczekiwania na połączenie telefoniczne z konsultantem, fachowość pracowników call center, a także duży zakres wiedzy produktowej prezentowany w odpowiedziach mailowych dla klientów były kluczem do sukcesu największego polskiego banku.
Pierwsze miejsce w rankingu infolinii bankowych jest potwierdzeniem zmian w obsłudze klienta, które zachodzą w PKO Banku Polskim. Lider zdobył w badaniu obejmującym kontakt telefoniczny i mailowy aż 94 punkty na 100 możliwych do uzyskania. Bank wyróżnia czas oczekiwania na połączenie, który jest zdecydowanie najkrótszy na rynku i wynosi średnio 4 sekundy. O dążeniu do ciągłego doskonalenia najlepiej świadczy natomiast fakt, że PKO był jedną z instytucji, która osiągnęła w stosunku do poprzedniej fali badania największy postęp w zakresie ogólnej oceny procesu telefonicznej obsługi klienta.
– Klienci banków oczekują, że większość ich spraw zostanie szybko i profesjonalnie załatwiona poprzez konsultanta bez potrzeby wizyty w oddziale. Dlatego znaczenie jakości obsługi poprzez telefon i internet będzie rosło. Cieszę się, że pozytywne zmiany, jakie zachodzą w tym zakresie w banku potwierdzają wyniki badań. Na poprawie jakości obsługi koncentrujemy nasze wysiłki w 2012 roku. Chcemy, aby profesjonalny serwis stał się jedną z najważniejszych przewag konkurencyjnych PKO Banku Polskiego – mówi Zbigniew Jagiełło, prezes zarządu PKO Banku Polskiego.
Badanie ARC Rynek i Opinia jest prowadzone cyklicznie. Jego celem jest m.in. analiza jakości pracy konsultantów oraz liczby informacji możliwych do uzyskania przez telefon oraz e-mail.
Najnowsza V fala badania została przeprowadzona w dniach 16-30 kwietnia 2012 roku. W tych dniach przeszkoleni audytorzy kontaktowali się z infoliniami 14 banków dzwoniąc na numery podane na ich stronach www, od poniedziałku do piątku w godzinach 9.00-22.00, zgłaszając zainteresowanie poszczególnymi produktami bankowymi lub pytając o położenie najbliższego bankomatu danego banku. W drugiej części badania audytorzy wysyłali zapytania do banków przez e-mail lub formularz kontaktowy.
PKO Banku Polski oceniany jest coraz lepiej za jakość obsługi. W ostatnich dwóch badaniach ARC Rynek i Opinia uplasował się na 1. miejscu w finalnym rankingu banków.
Źródło: PKO Bank Polski
Wojciech Boczoń