We wrześniu 2004 roku PKO Bank Polski uruchomił infolinię, w ramach której połączenia obsługiwało kilkudziesięciu konsultantów. Obecnie zespół liczy niemal tysiąc pracowników, którzy 7 dni w tygodniu przez całą dobę odbierają połączenia telefoniczne od klientów. Od początku tego roku konsultanci przeprowadzili prawie 7 mln rozmów. Średnio w miesiącu pracownicy odbierają 410 tys. telefonów, a sami wykonują ok. 280 tys.
– Przez te 20 lat przeszliśmy od niewielkiego biura, z kilkudziesięcioma pracownikami do niemal 1 tys. obecnie w 7 różnych miejscach Polski. Rozwijamy się razem z bankiem i to klienci wyznaczają kierunek tego rozwoju. Chcemy lepiej rozumieć naszych klientów. Regularnie zbieramy ich głosy, aby wiedzieć, jak możemy usprawniać nasze działania. Jakość obsługi, wysokie standardy rozmowy, bezpieczeństwo i zadowolenie naszych klientów to najważniejsze cele, jakie nam przyświecają. Klienci w rozmowach z nami doceniają, że mogą porozmawiać z profesjonalistami, którzy odpowiedzą na ich pytania, wyjaśnią wątpliwości i pomogą znaleźć rozwiązanie najlepiej odpowiadające ich potrzebom. Potwierdzeniem tego są liczne nagrody i wyróżnienia, które zdobywamy w konkursach – podkreśla Agnieszka Wrońska, dyrektor Pionu Transformacji Usług w PKO Banku Polskim.
W ciągu 20 lat infolinia PKO Banku Polskiego zwiększyła się nie tylko pod względem liczby pracowników, ale również pod kątem realizowanych zadań. W obecnej formie konsultanci obsługują połączenia przychodzące od klientów, pomagają w logowaniu do serwisu lub aplikacji, edukują z bezpiecznego korzystania z kanałów zdalnych, oferują produkty banku, które można kupić za pośrednictwem infolinii.
W 2024 r. infolinia PKO Banku Polskiego zajęła 3. miejsce w konkursie przeprowadzonym przez Instytucję Roku i 3. miejsce w rankingu Złotego Bankiera w kategorii „Najlepsza wielokanałowa jakość obsługi”. Ankieterzy docenili szybkość połączenia, kompetencje konsultantów, chęć niesienia pomocy oraz umiejętność przeprowadzenia klienta przez proces zakupowy. Łącznie 6 nagród i wyróżnień otrzymał PKO Bank Polski w prestiżowym konkursie Polish Contact Center Awards. Bank został nagrodzony w kategorii „Najlepsza strategia obsługi klienta” i zdobył „Grand Prix Brązowe” konkursu. Konkurs organizowany przez Polskie Stowarzyszenie Marketingu SMB jest największym projektem branżowym w obszarze zdalnej komunikacji z klientami. W ramach konkursu Infolinia PKO zdobyła główne nagrody w kategoriach „Helpdesk” oraz „Najlepsza strategia obsługi klienta”.
Źródło: PKO BP
Wojciech Boczoń
