Jak sprostać oczekiwaniom millenialsów w zakresie obsługi klienta?

Procesy udzielania i obsługi kredytów mieszkaniowych bywają szczególnie uciążliwe. Sposób w jaki banki udzielają kredytów hipotecznych może zadecydować o tym czy przekonają do siebie wymagające młode pokolenie „millenialsów”.

Najnowsze badanie firmy A.T. Kearney dotyczące oczekiwań klientów i oceny banków w obszarze kredytów hipotecznych wyraźnie wskazuje, żę banki w Polsce mają jeszcze wiele do zrobienia w obszarze zadowolenia klienta.

Mimo niskich stóp procentowych i wzrostu liczby wydawanych pozwoleń na budowę oraz zwiększającego się popytu na mieszkania kupowane inwestycyjnie, na rynku mieszkaniowych kredytów hipotecznych spodziewane jest spowolnienie. Ma na to wpływ m.in. wyczerpująca się pula środków w programie „Mieszkanie dla młodych”, a także nowa ustawa o kredycie hipotecznym oraz o nadzorze nad pośrednikami kredytu hipotecznego i agentami proponująca między innymi zakaz pobierania przez pośredników wynagrodzenia od banków, co może osłabić perspektywy szczególnie tych banków, które polegały na współpracy z pośrednikami. Na rynek kredytów hipotecznych negatywnie wpływa również niepewność wokół kredytów we frankach szwajcarskich.

Mniej akcentowanym a coraz bardziej istotnym wyzwaniem dla banków będzie jednak przekonanie pokolenia „cyfrowych konsumentów” do kredytów hipotecznych. Pokolenia, które wcale nie będzie chciało zadłużać się hipotecznie i które jest dodatkowo zniechęcone długotrwałymi procesami w bankach. Dla pokolenia żyjącego w świecie cyfrowym wielokrotne odwiedziny w oddziale banku, stanie w kolejkach, brak możliwości komunikacji mailowej, przygotowywanie długiej listy dokumentów i czekanie na odwlekająca się decyzję nie jest naturalnym środowiskiem załatwiania spraw.

Według przeprowadzonego pod koniec 2016 roku badania przy wyborze kredytodawcy klienci w Polsce najbardziej oczekują proaktywnego podejścia pracowników banku przy przekazywaniu najważniejszych informacji, na przykład o terminach podjęcia decyzji kredytowej lub o dodatkowych warunkach kredytowych, oraz kompetencji i doradztwa ze strony pracowników banku. Na drugim miejscu wśród oczekiwań klientów znalazła się łatwość w dostępie do informacji o kredycie (rzetelne informacje na stronach internetowych, infolinii, w oddziałach) i ich przydatność przy podejmowaniu decyzji o wyborze banku. Dalej znajdują się benefity związane z byciem obecnym klientem banku oraz możliwość używania wielu kanałów do komunikacji z bankiem.

Do najczęstszych bolączek posiadaczy kredytów hipotecznych należą natomiast długie (nawet ponad 2 miesiące!) czasy oczekiwania na decyzję kredytową, ogromna ilość dokumentów do przygotowania, a także brak możliwości przeprowadzenia procesu online, co jest szczególnie ważne dla młodego pokolenia wchodzącego na rynek kredytów hipotecznych. Bardzo niski lub niski poziom satysfakcji z etapu przygotowania umowy wskazuje ponad 27% respondentów. Ponadto kontrast do Europy Zachodniej jest widoczny szczególnie w zakresie standardyzacji procesów kredytowych: w najbardziej rozwiniętych pod tym względem bankach czas oczekiwania na decyzję kredytową (ang. time-to-yes) zajmuje nawet jeden dzień roboczy (np. w Barclays, BBVA). Banki w Polsce potrzebują na podjęcie decyzji kredytowej od 1-2 do nawet 6-8 tygodni.

Zagraniczne banki biją banki w Polsce nie tylko pod względem szybkości decyzji, ale także pod względem zakresu stosowania tzw. promes kredytowych, uproszczonych procesów dla kredytów o określonych parametrach, możliwości zakupu kredytu hipotecznego online lub za pomocą aplikacji mobilnych. Na przykład australijski Commonwealth Bank of Australia oferuje aplikację mobilną, za pomocą której można nie tylko znaleźć dom marzeń, lecz także po zrobieniu zdjęcia z lokalizacją sprawdzić ile on kosztuje i czy nas na niego stać. Aplikacja kalkuluje potencjalne raty kredytu hipotecznego oraz wkład własny i umożliwia natychmiastowe przesłanie wniosku kredytowego do banku.

O tym jak bardzo istotne jest zadowolenie klienta, świadczy fakt, że najczęściej wymienianym czynnikiem wyboru banku jest rekomendacja od znajomych lub znajomość banku z własnego doświadczenia.

Podsumowując, banki w Polsce mają sporo do nadrobienia by sprostać wygórowanym oczekiwaniom millenialsów. Priorytetem powinna być poprawa procesów, czyli skrócenie time-to-yes oraz uproszczenie przygotowania i analizy wniosków o kredyt hipoteczny, a także inwestycja w klientocentryczność, czyli proaktywne i indywidualne podejście do klienta i jego potrzeb. To wszystko powinno iść w parze z digitalizacją zarówno po stronie klienta, szczególnie w zakresie wykorzystania kanałów samoobsługowych, jak i zaplecza banku w kontekście optymalizacji przepływu pracy w banku.

Marta Szostak, Maciej Gawinecki