Michał Macierzyński
-
06.10.2005 (18:03) Wczoraj pisaliśmy o kredytówkach w kontekście HSBC. Dzisiaj na tapetę bierzemy Citibank – największego (jeszcze) wystawcę kart kredytowych w Polsce. O tej instytucji w kontekście kredytówek mówi się zazwyczaj z należnym szacunkiem. Bo jednak światowe doświadczenie robi swoje – i na jakość obsługi narzekać raczej nie można. Owszem można czepiać się do zewnętrznych partnerów, którzy na siłę, często wręcz mało etycznie wpychają karty, ale generalnie to Citi wyznacza standardy obsługi.
Okazuje się jednak, że i w tym Banku zdarzają się ewidentne eufemistycznie mówiąc wpadki przy pracy. Historię naszego znajomego nie wiemy jak skomentować. Może zatem powstrzymamy się, ale zamiast słowa bałagan, przydałoby się napisać odpowiednik tego słowa, też na literkę „b”.
Klient, który już jakiś czas temu miał kartę w Citibanku składa wniosek o jej wydanie w internecie. Wypełnia w formularzu przez kilka minut wszystkie żądane ode niego informacje. Niedługo potem dostaje telefon z Banku z prośbą o przygotowanie ksera dowodu oraz zaświadczenia o zarobkach, wg wzoru, który jakby jest łatwy do znalezienia na stronie internetowej Citi.
Klient, któremu raczej nie można odmówić oblatania w internecie, po 15 minutach bezowocnego szukania owego zaświadczenia poddaje się i dzwoni na infolinię (skrupulatnie zaznaczając nam, że impuls leci co minutę). Inna pani informuje go miło, że tak naprawdę wystarczy dowolne standardowe zaświadczenie z zakładu pracy – byle była średnia wysokość wynagrodzenia za ostatnie 3 miesiące. Nasz chętny na prestiżową kartę Citka – jeszcze niezrażony, zdobywa zaświadczenie, dzwoni do Citi i dowiaduję się, że… ma iść do placówki podpisać umowę.
Karta niby fajna, ale czasu mało i Klient nie zgłasza się przez kilka dni do placówki. Dzwoni do niego pierwsza pani z infolinii i mówi, że do placówki to absolutnie nie wolno się wybierać, bo to musi być agent (karta zamawiana w internecie). Zadowolony z takiego rozwoju wypadków Klient uzgadnia z panią, że do zamówienia karty głównej i dodatkowej potrzebuje zaświadczenia o zarobkach i ksero dowodu. Agent zamówiony.
Jakież było zdumienie Klienta, kiedy agent przyjeżdża i… drugi raz pyta o WSZYSTKO to co zostało już wypełnione we wniosku internetowym… Pan agent stwierdził, że on nie ma dostępu do informacji z internetu – on zna tylko adres, nawet nie wie do końca o jaką kartę Klient się ubiega i jemu przykro, że wpisywanie danych w internecie było nadaremne…
Koniec końców Klient razem z Agentem wypełnili wniosek, po czym agent prosi o… ksero dowodu osoby, dla której ma być wydana karta dodatkowa. Nic, że podobno miało to być niepotrzebne. Następnego dnia Klient bierze dowód tej drugiej osoby, leci go skserować, a następnie na pocztę i wysyła wszystko do Warszawy.
Myliłby się ktoś, gdyby myślał, że to koniec. Po kilku dniach dzwoni pani z Citi bo jest problem… zaświadczenie o zarobkach okazuje się złe – brak podziału na część stałą i zmienną. Klient tłumaczy, że (co można oczywiście sprawdzić na nagranej rozmowie) wyraźnie go poinstruowano, że wystarczy dowolne zaświadczenie ze średnią kwotą. Niestety – sprawa nie do przeskoczenia! Nie będzie nowego zaświadczenia – nie będzie złotej karty! Co z tego, że klient miał wcześniej 2 lata taką kartę, a wcześniej przez rok srebrną – może być przecież potencjalnym naciągaczem. Przy okazji dowiaduje się też, że ksero dowodu dodatkowej osoby było… zbędne.
Klient uprzejmie prosi panią o wyjaśnienie sprawy wyżej i stwierdza, że nie będzie dosyłać
nowego zaświadczenia – wysłał takie o jakie go poproszono na infolinii. Pani obiecuje zająć się sprawą…
Po tygodniu ciszy ze strony Citi klient zniecierpliwiony dzwoni i dowiaduje się, że nic nie jest załatwiane, system spokojnie czeka na nowe zaświadczenie, nikt się sprawą nie zajmuje. Już chyba dla sportu zdobywa nowe zaświadczenie i przesyła je do Citi.
Wreszcie przychodzą karty! Niestety znowu problem. Karta główna jest ze starym zdjęciem, chociaż znając takie wpadki Klient specjalnie uczulał agent, dając mu nowe zdjęcie podczas
spotkania, żeby bank koniecznie zmienił zdjęcie (w tym wieku włosy zaczynają wypadać ;). W odpowiedzi usłyszał „Nie będzie problemu”. Rzeczywistość okazała się inna – szczególnie, że karta dodatkowa w ogóle była bez zdjęcia i podpisu. Oczywiście wbrew dyspozycji, no ale w tym przypadku to już drobny szczegół.
Klient już lekko zapieniony dzwoni do Citi złożyć reklamację, że karta ma złe zdjęcie, a druga go nie ma wcale. Pani konsultanta niestety jednak… nie może przyjąć reklamacji! Jest wieczór, w dziale skanowania nikt nie pracuje, należy zadzwonić następnego dnia i złożyć dyspozycję. Na uwagę, że przecież właśnie w tym momencie klient dzwoni i ją składa dowiedział się, że ona akurat tej, to przyjąć nie może.
Z lekka zirytowany Znajomy poprosił o rozmowę z przełożonym. Jak się okazuje – ten sposób zawsze skutkuje. Tym razem nie było problemów i dyspozycje wydania prawidłowych kart przyjęto – pomimo późnej pory.
Jak się okazuje skutek był połowiczny – przyjęcie dyspozycji nie równa się wpisaniu jej do systemu czy przekazaniu osobie odpowiedzialnej. Pomimo zapewnień, że sprawa na pewno będzie załatwiona, po dwóch tygodniach oczywiście nic się nie wydarzyło.
Zrezygnowany klient dzwoni do Citi – okazuje się, że sprawa… nie ma żadnego biegu. Pani z call center wyjaśnia co się dzieje z kartą – szczęśliwie odnalazło się nowe zdjęcie. Gorzej, ze zdjęciem dla karty dodatkowej – nigdzie go nie ma. Co więcej ksero dowodu drugiej osoby, który został wysłany do CitiBanku, nigdzie nie może zostać znaleziony. Jednym słowem sytuacja, w której nikt nie wie gdzie jest przesyłka, która trafiła do banku i nikt nie wie gdzie znajduje się w banku kserokopia dowodu osobistego klienta… No zawsze można zgonić na pocztę… Niestety zdjęcie do drugiej karty trzeba wysłać ponownie…
Po jakoś 1,5 miesiąca od złożenia wniosku przez internet karta dla Klienta przyszła. Na kartę dodatkową wciąż czeka – już ok. 2 tygodni po otrzymaniu potwierdzenia odbioru nowego zdjęcia. Morał – należy omijać szerokim łukiem internetowe wnioski Citibanku i od razu iść do placówki. No chyba, że chce się przetestować jak Bank traktuje klienta, który chce złotą kartę…
Co do jakości obsługi klientów, do niedawna najbardziej prestiżowej w Citi karty – brak komentarza. Być może jest to związane z wprowadzeniem Platyny? Nie nam rozsądzać – ale że mają tam bałagan, to lekko powiedziane.
A w następnym odcinku opiszemy przygody na jakie może natrafić klient przy ubieganiu się o kartę ING Banku. Też przez internet.
