Kogo wolą banki? Rusza największe badanie tej branży

Perspektywiczny dwudziestoparolatek czy stateczny klient po czterdziestce – komu będzie sprzyjał bank? Pokażą to wyniki 11. edycji rankingu Złoty Bankier. Właśnie rusza największe badanie tej branży. Wyniki bankowej batalii Bankier.pl i „Puls Biznesu” wraz z partnerami merytorycznymi – Kantar i Obserwatorium.biz – ogłoszą w kwietniu.

„Może i nie jestem pierwszej młodości, ale to nie znaczy, że trzeba mnie skreślać. Chcę płacić telefonem, ale doradca w banku wyraźnie nie był zainteresowany tłumaczeniem mi tej części oferty” – mówi A., 55-letni niedoszły klient po wizycie w placówce banku X. Ten sam bank nie przekonał też do siebie B, od pół roku absolwenta studiów ekonomicznych. Planowali z żoną kredyt, ale będą go szukać gdzie indziej. Lista wymaganych produktów dodatkowych przekroczyła ich zdaniem granicę przyzwoitości. Pokolenia – to motyw przewodni tegorocznego badania Złoty Bankier. Sprawdzimy, które banki stawiają w ofercie na młodych, a gdzie komfortowo odnajdzie się dojrzały klient. I czy jedno z drugim da się zmieścić pod jednym szyldem.

Złoty Bankier – przebieg badania

Podobnie jak w poprzednich latach, ranking Złoty Bankier wskaże zwycięzców wyłanianych w trwającym trzy miesiące kilkuetapowym badaniu. Oceny banków będą dokonywali pracownicy ośrodków badawczych, dziennikarze specjalizujący się w tematyce bankowej, rynkowi eksperci oraz – jak zawsze – klienci banków.

Główną nagrodą 11. edycji rankingu jest prestiżowy tytuł: Złoty Bank 2020 – Najlepsza wielokanałowa jakość obsługi. Droga do tego miana jest długa – lider zostanie wyłoniony w prowadzonym przez Kantar i Obserwatorium.biz badaniu jakości obsługi klienta w polskich bankach. Analitycy prześwietlą 14 badanych banków, podsumowując wyniki 950 wizyt tajemniczych klientów w placówkach bankowych, gdzie dojdzie do otwarcia 84 rachunków osobistych, a także 840 kontaktów zdalnych z bankowymi doradcami (przez telefon i e-mail). Specjaliści będą przez 60 dni analizowali dostępność serwisów transakcyjnych, wychwytując awarie i przerwy w dostępie do konta. Banki zostaną też poddane trwającemu 100 godzin badaniu użyteczności serwisów bankowości internetowej i mobilnej.

Na bazie tej analizy przyznana zostanie także jedna z nagród specjalnych – „Bezpieczny Bank – Najlepsze praktyki”. Poprzedzi ją 2-miesięczny test zabezpieczeń i stabilności serwerów bankowych. Specjaliści przyjrzą się procesom logowania, rejestracji urządzeń mobilnych, powiadomieniom o wykonanych operacjach czy zasadom uwierzytelniania i autoryzacji.

W tym roku dodatkowym filtrem nakładanym na wyniki badania jakości będzie elastyczność banków względem wieku klienta. Badanie ma pomóc ustalić, czy banki, prezentując oferty i obsługując klientów, sugerują się tylko ich wiekiem, czy też dostosowują swoje działania i rekomendacje do realnych potrzeb i stylu życia klienta. Stąd zróżnicowanie wiekowe respondentów badania jakości obsługi (dorośli do 26. roku życia, od 26. do 55. roku życia i po 55. roku życia) oraz profilowych klientów w badaniu produktów.

Gdzie po konto, a gdzie po kredyt?

Od stycznia do marca 2020 roku dziennikarze Bankier.pl będą gruntownie analizowali ofertę produktową banków. Sprawdzą dostępność i atrakcyjność podstawowych produktów bankowych dla klientów z różnych grup wiekowych. Każdy z produktów zostanie poddany dwuetapowej weryfikacji: konkurencyjności parametrów cenowych oraz funkcjonalności rozwiązań. Celem badania będzie ustalenie, który bank ma najlepszą ofertę, niezależnie od wieku i związanych z nim szczególnych oczekiwań klienta.

Najlepsze banki zostaną uhonorowane statuetkami Złotego Bankiera w kategoriach:

• Konto osobiste,
• Karta kredytowa,
• Kredyt hipoteczny,
• Kredyt gotówkowy.

Klienci wybiorą swoich Najlepszych

Tradycją stało się już, że w ramach rankingu Złoty Bankier rynek poznaje również liderów w zakresie:

• mediów społecznościowych (kategoria: Social media),
• CSR-u (kat.: Bank wrażliwy społeczenie),
• reklamy (kat.: Spot reklamowy).

Zgłoszone w tych kategoriach banki będą oceniane przez klientów w internetowym głosowaniu dostępnym w portalu Bankier.pl. O terminie internetowego głosowania organizatorzy poinformują w niedalekiej przyszłości. Dodatkową składową finalnej oceny będą głosy oddane przez grono rynkowych ekspertów. W wyborze liderów pomogą przedstawiciele Sotrendera, Nowego Marketingu i Forum Odpowiedzialnego Biznesu.

Złoty Bankier innowacji

Także w tym roku uczestnicy rankingu Złoty Bankier powalczą o nagrodę specjalną Innowacja Fintech. Co ważne, do tej kategorii zgłaszać mogą się nie tylko banki, ale także fintechy, zakłady ubezpieczeń czy inne podmioty oferujące nowoczesne rozwiązania technologiczne w zakresie usług finansowych. Rynkowi eksperci będą dokonywali wyboru spośród rozwiązań wdrożonych w okresie od lutego 2019 do stycznia 2020 roku włącznie. Największe znaczenie dla finalnej oceny będą miały: innowacyjność, impakt rynkowy i potencjał rozwojowy zgłoszonego rozwiązania.

Wyniki 11. edycji rankingu Złoty Bankier zostaną ogłoszone podczas uroczystej gali w kwietniu br. w Warszawie.

Z WOŚP-u na galę Złotego Bankiera

Podobnie jak w poprzednich latach start badania ogłaszamy w okolicach finału Wielkiej Orkiestry Świątecznej Pomocy. I ponownie chcemy wesprzeć tę charytatywną inicjatywę. W tym roku przekazujemy na licytację wyjątkową nagrodę – dzień w roli wydawcy portalu ekonomicznego Bankier.pl. Zwycięzca aukcji będzie miał okazję zobaczyć kulisy pracy redakcji, weźmie udział w kolegium i pomoże wypuścić w świat zestaw najważniejszych i najciekawszych informacji gospodarczych.

Na tym nie koniec. Podobnie bowiem jak w roku poprzednim, i tym razem elementem nagrody będzie podwójne zaproszenie na naszą najważniejszą doroczną uroczystość – finałową galę rankingu Złoty Bankier 2020. To wydarzenie co roku gromadzi najbardziej znaczące postaci polskiej bankowości. Więcej szczegółów na temat aukcji – już niebawem.

Organizatorami badania Złoty Bankier 2020 są Bankier.pl i „Puls Biznesu”, partnerami merytorycznymi – Kantar i Obserwatorium.biz. Szczegóły dotyczące rankingu dostępne są na stronie www.zlotybankier.pl.