Którzy ubezpieczyciele nie mają problemów z klientami?

Odmowa wypłaty odszkodowania, zaniżone świadczenie czy opieszałość w postępowaniu likwidacyjnym – to najczęstsze zarzuty klientów wobec ogółu firm ubezpieczeniowych – twierdzi Rzecznik Ubezpieczonych. Nazwy jakich firm w tym kontekście pojawiają się w treści skarg najrzadziej?

Image licensed by Ingram Image

W ubiegłym tygodniu publikowaliśmy wyniki najnowszego podsumowania skarg zgłaszanych przez klientów firm ubezpieczeniowych w Biurze Rzecznika Ubezpieczonych. Nie było zaskoczenia: jak co roku ubezpieczonych trapią przede wszystkim problemy związane z umowami polis komunikacyjnych. W sprawozdaniu Rzecznika widać także, którym firmom niewywiązywanie się ze zobowiązań zarzucano najczęściej, a którym najrzadziej.

Na kogo najmniej skarg?

Biuro Rzecznika publikuje informacje o liczbie skarg z uwzględnieniem podmiotów, których dotyczą. Ta wielkość nie niesie jeszcze żadnej informacji o faktycznej skali wątpliwości klientów wobec konkretnej marki. W sprawozdaniu widnieje jednak również informacja o udziale, jaki w całym rynku ubezpieczeń danego działu zajmuje każdy z ubezpieczycieli. Odniesienie pierwszej wielkości do drugiej pozwala na uproszczoną ocenę firm pod względem zgłaszanych na nie skarg, mając na uwadze ich wagę w rynku. W zestawieniu pominięto firmy, co do których liczba zgłoszeń w minionym roku nie przekraczała 100.

Ubezpieczyciele z najmniejszym odsetkiem skarg w relacji do udziału w rynku

Firma (dział II)	Liczba skarg	Odsetek wszystkich skarg	Udział w rynku	Relacja skarg do udziału w rynku
STU Ergo Hestia	917	7,148	10,314	0,69
PZU SA	3040	23,817	32,261	0,74
TU Compensa SA VIG	458	3,588	4,149	0,86
TU INTERRISK SA VIG	511	4,003	4,505	0,89
TUiR Allianz Polska	801	6,275	6,798	0,92

Źródło: na podstawie danych Biura Rzecznika Ubezpieczonych za 2012 r.

Jeden z najlepszych wskaźników zanotował dobrze znany wielu klientom PZU. Dotyczyło go aż 23 proc. wszystkich zgłoszonych w 2012 r. skarg. Biorąc jednak pod uwagę jego ponad 30-procentowy udział w rynku, skala zgłoszeń na tle konkurencji okazała się niewielka. Prawie 1000 skarg odnosiło się do polis STU Ergo Hestia, ale blisko 10-procentowy udział rynku i jemu pozwolił znaleźć się w tym zestawieniu.

Zgłoszenie skargi to jedno, a jej zasadność to drugie. Z przygotowanego przez Rzecznika podsumowania wynika, że w przypadku STU Ergo Hestia zasadna okazała się co czwarta zgłaszana uwaga, w PZU – 27 proc. z nich, w TU Compensa SA VIG – 36 proc. skarg.

Tu wątpliwości były częstsze

Z tego samego zestawienia odczytać można, ubezpieczenia których firm widniały najczęściej w składanych u Rzecznika dokumentach.

Ubezpieczyciele z największym odsetkiem skarg w relacji do udziału w rynku

Firma (dział II)	Liczba skarg	Odsetek wszystkich skarg	Udział w rynku	Relacja skarg do udziału w rynku
Link4	393	3,079	1,262	2,44
TUW TUW	403	3,157	1,666	1,89
MTU Moje TU	650	5,092	2,871	1,77
Generali	756	5,923	4,133	1,43
Uniqa	693	5,429	4,356	1,25

Źródło: na podstawie danych Biura Rzecznika Ubezpieczonych za 2012 r.

Kilka spośród towarzystw, które znalazły się w podsumowaniu, a zatem zanotowały najwyższe wskaźniki skarg, goszczą w tym gronie nie po raz pierwszy. Analiza danych za rok 2011 również dałaby wskazania na takie marki, jak Link4, MTU, Pocztowe TUW czy Aviva.

Mimo że klienci tych firm zgłaszali swoje wątpliwości częściej, odsetek uzasadnionych zgłoszeń wcale nie był wyraźnie wyższy niż w grupie o najlepszych wskaźnikach. Ze sprawozdania Rzecznika wynika, że w przypadku Pocztowego zasadność dotyczyła 4 na 10 zgłaszanych skarg. Podobną statystyką charakteryzowały się skargi zgłaszane na Link4 czy Uniqa. Dla porównania, w Generali uzasadnione okazało się co drugie zgłoszenie od klienta.

W całym 2012 roku do Rzecznika wpłynęło łącznie ponad 15 tys. skarg. Dla porównania, w roku 2007 było ich 6,8 tys., a ponad 10 lat wcześniej – w roku 1996 – zaledwie 1089. W każdym z ostatnich dorocznych sprawozdań z działalności Biuro Rzecznika podkreśla, że nie bez znaczenia dla powiększającej się liczby skarg pozostaje dynamiczny rozwój tzw. kancelarii odszkodowawczych.

Wziąwszy pod uwagę niską wciąż świadomość ubezpieczonych w temacie praw wynikających z podpisywanych przez nich polis, a mając na uwadze determinację biur odszkodowawczych, należy się spodziewać, że rozpatrywanych przez Rzecznika spraw w kolejnych latach będzie przybywać.