Nieudana karciana rewolucja BOŚ Banku?

Michał Macierzyński Michał Macierzyński - 21.05.2007 (09:39)

Karty

BOŚ Bank wprowadził jakiś czas temu do swojej oferty karty kredytowe. Trzeba przyznać, że sam produkt jest przełomowy. Najniższe na rynku oprocentowanie – poniżej 10 proc., to coś, czego trudno się było jeszcze do niedawna spodziewać. Średnie ważone oprocentowanie na rynku dla kart kredytowych wynosi około 21 proc. Cenowo BOŚ rozkłada zatem konkurencję na łopatki. Niestety wszystko wskazuje, że tylko na tym polu.Naszą największą obawą w przypadku tych kart była ich dostępność. Bank ma bardzo małą bazę klientów, co w połączeniu z ograniczoną siecią dystrybucji sprawia, że produkt ten może skończyć podobnie jak karty BISE czy Invest-Banku. Patrząc na największych graczy na rynku można dojść do wniosku, że samo oprocentowanie nie jest dla klientów istotne. Liczy się przede wszystkim dostępność – zarówno łatwość uzyskania karty, czyli procedury, jak również sieć dystrybucji – z punktu widzenia klienta najlepiej, gdyby oferta karty „przyszła do mnie sama”. I rzeczywiście – coraz częściej przychodzi przy każdej nadarzającej się okazji.

Jak na tym tle wygląda BOŚ Bank? Sprawdzaliśmy – słabo. Co prawda nie gorzej niż konkurencja, ale jak się okazuje, bank wciąż nie ma dopracowanych procedur. Zmienia je „w locie”, a potem się z nich wycofuje. Chyba najgorsza rzecz, jaka może się zdarzyć przy obsłudze klienta.

Nasza pierwsza próba – tego samego dnia co konferencja prasowa, w placówce przy centrali okazała się porażką. Po pierwsze bank nie ma dalej systemu centralnego, a zatem chociaż jesteśmy jego klientami, odprawiono nas w tamtej placówce z kwitkiem. Brak TOiP, ulotek, czy jakiś szczegółów – może poza wydrukiem ze strony internetowej.

Do kolejnej wizyty przygotowaliśmy się lepiej. Miła obsługa, brak kolejek. Wydawałoby się, że idealnie. Świetna oferta cenowa nie rekompensuje jednak faktu, że bank ma kłopoty z procedurami. Klient pracujący na etacie standardowo z dolnej półki – potrzebne zaświadczenie o dochodach. Bank robi jednak ukłon i może wydać kartę na podstawie półrocznej historii rachunku prowadzonego w BOSiu. To duży plus, przynajmniej dla kilkunastu tysięcy klientów.

Znacznie gorzej z ofertą dla przedsiębiorców. Wpis do ewidencji da się przeżyć. Co jednak z zaświadczeniem o niezaleganiu z płatnością na rzecz ZUS i US? To ciekawostka, że banki myślą, że dla otrzymania karty kredytowej znajdą desperata, który będzie tracił kilkanaście godzin, żeby uzyskać takie zaświadczenia. Inne instytucje dawno poszły po rozum do głowy i wystarcza im potwierdzenie przelewu składek. Co ciekawe w placówce, w której byliśmy, domagano się od nas jeszcze PITu za ostatni rok. No cóż – zawsze można podjechać do US. Nam się nie chciało. I tutaj można byłoby skończyć historię, gdyby nie dalsze wydarzenia.

Brak centralizacji w BOŚ Banku to także możliwość kontaktowania się z konkretną placówką. Po naszej rezygnacji z karty, bo nawet nie można przenieść innej, z bardziej liberalnego banku, otrzymaliśmy telefon z oddziału. Okazuje się, że jeśli jeszcze chcemy tą kartę, to bank jest tak elastyczny, że wystarczy potwierdzona historia z innej instytucji za ostatnie pół roku. Jako, że wielu potencjalnych klientów rozbijało się o ten sam problem, bank poszedł im na rękę i zaproponował takie rozwiązanie – to odpowiedź na pytanie, co się zmieniło w ciągu tych dwóch dni.

Wydrukowanie w placówce historii konta to często spory koszt, jednak dla wygody i oszczędności czasu można go ponieść. Później była już standardowa procedura – trzeba było wypełnić długi wniosek (znowu zastanawiające – skoro dane klienta są w systemie, po co mu kazać wypełniać od nowa), załączyć historię rachunku i czekać na wynik. A ten okazał się zaskakujący. Komitet kredytowy w centrali stwierdził, że jednak musi to być historia z BOŚ Banku. Dziękujemy. Twoje ryzyko kliencie, że poniosłeś niepotrzebnie koszt. Nasza karta jest tak dobra, że możemy sobie pozwolić na takie sytuacje.

Historia z życia i nie mamy tutaj do nikogo pretensji. Nasze testowanie produktów bankowych zna inne ciekawe sytuacje na nieżyciowe procedury bankowe. BOŚ Bank nie obiecywał, że będzie łatwo. Jednak zadziwiające jest, że w bankach wciąż panuje przekonanie, że marketing to jedynie cena, która załatwi wszystkie pozostałe niedoróbki. Tnąc marżę odsetkową bank pozbawia się przecież możliwości agresywnej akwizycji. Nawet jeśli na początku nie może stosować łagodniejszego podejścia do ryzyka, zawsze można przecież skorzystać z doświadczenia innych i zaproponować program „karta za kartę”. Przy tak niskim oprocentowaniu miałoby to największy sens – bo przechodziliby ludzie z wykorzystanym limitem kredytowym.

BOŚ postanowił skoncentrować się na własnej bazie klientów. Problem w tym, że jest ich bardzo mało, co sprawia, że naturalnym kierunkiem ekspansji powinni być klienci z zewnątrz. Zwłaszcza, że sam produkt jest bardzo dopracowany – no może poza tym, że brak mu dostępu przez internet, jeśli nie mamy w banku rachunku. Co najciekawsze. Zamiast akceptować walory cenowe, w promocji użyto hasła „W głowie się nie mieści ile w nich się zmieści”. Zamiast bawić się w początkującego wierszokletę i iść wytartą od dawna ścieżką, bank powinien (naszym zdaniem) bardziej zaakcentować kwestie niskiego oprocentowania. W końcu poszedł na wojnę cenową i walczy ceną, a nie limitem.

Problem w tym, że jeśli chcemy walczyć ceną, to równie istotną sprawą są procedury i podejście. Skoro inne banki potrafią obcemu klientowi wydać kartę tylko na podstawie oświadczenia, skoro można przenosić kartę z innego banku, to BOŚ nie musiał tutaj odkrywać Ameryki. Będąc jedną z ostatnich instytucji powinien dopracować również i sposób dystrybucji. Być może udałoby się wówczas uniknąć składania przez pracowników obietnic na wyrost. W końcu to sam bank zaproponował, że zaakceptuje historię innego konta, by potem stwierdzić, że jednak zmienił zdanie. Można zatem stwierdzić na koniec – BOŚ Bank stworzył produkt, który będzie wygrywał rankingi kart kredytowych. Poza tym na rynku pozostanie wciąż po staremu.