System komunikacyjny Customer Interaction Center firmy Interactive Intelligence zostanie wdrożony w ING Banku Śląskim. Rozwiązanie ma usprawnić obsługę klientów z całej Polski w centrum kontaktowym banku. Wdrożenie przeprowadzi doświadczony partner Interactive Intelligence, ITD Polska.
Oprogramowanie zintegruje ze sobą wszystkie stosowane w call center narzędzia, takie jak telefon, faks, e-mail czy interakcje internetowe. Dla wzmocnienia efektywności pracy agentów zostanie zastosowana funkcjonalność dialera (Interaction Dialer). Narzędzie to automatycznie wybiera numery, nawiązuje połączenie z odbiorcą i dopiero po udanym połączeniu przekazuje rozmowę agentowi. Śledzi również w czasie rzeczywistym skrypt rozmowy agenta i szacuje jej przewidywalną długość, co pozwala unikać nawiązywania kolejnego połączenia zbyt wcześnie lub z opóźnieniem.
Implementacja obejmie także moduł Interaction Optimizer, wykorzystujący inteligentne mechanizmy prognozowania obciążeń centrum kontaktowego do budowania harmonogramów pracy agentów. Moduł określa liczbę pracowników niezbędnych do realizacji założonego poziomu jakości obsługi klienta, co usprawnia zarządzanie personelem i obniża koszty działalności call center. Ułatwia również pracę agentom, dając im możliwość elastycznego układania grafiku tygodniowego.
W zakres projektu wchodzi dodatkowo cały szereg narzędzi służących podniesieniu jakości obsługi klienta. Są to: zintegrowany z aplikacjami bankowymi system interaktywnych zapowiedzi głosowych (IVR), umożliwiający klientowi samoobsługę; automatyczna dystrybucja interakcji przychodzących do agentów centrum kontaktowego (ACD) oraz zaawansowany system monitoringu i raportowania (rejestracja połączeń telefonicznych i ekranów stacji roboczych agentów).
System Customer Interaction Center zostanie zintegrowany z wykorzystywanym przez bank portalowym rozwiązaniem typu front office firmy Chordiant, stanowiącym jednolity interfejs dla wszystkich kanałów kontaktu z klientami.
System obejmie ponad 550 pracowników banku, obsługujących klientów z całej Polski. Zakończenie projektu planowane jest na koniec roku 2009.
Źródło: Interactive Intelligence
