Raiffeisen Premium – czyli coś pomiędzy personal a private bankingiem

Kryzys finansowy uderzył w fundamenty klasycznej bankowości. Amerykańskie giganty zarabiają na bankowości inwestycyjnej, ale klasyczna bankowość komercyjna cały czas przędzie cienko. Rośnie wartość złych kredytów, za depozyty trzeba dużo płacić, a z drugiej strony ryzyko ogromne i wcale nie chce spadać. Jak w takiej sytuacji pożyczać pieniądze, nawet jeśli ma się ogromną płynność? Trochę strach.

To wszystko dotyczy naszego rodzimego rynku. Kredyty dla firm – wartość złych kredytów – to już ponad 10 procent. Kredyty konsumpcyjne – blisko 10 procent. Jedyną ostoją są kredyty mieszkaniowe, ale tutaj jednak się nie poszaleje – ewentualny wzrost stóp procentowych może przynieść kłopoty. Jednym słowem gdzie się nie obrócić, tam jakieś problemy. Wyjście na teraz i na przyszłość? Konta osobiste.

O tym, że polskie banki wracają do korzeni pisaliśmy nie raz. Ale to chyba żadna nowość, bo w końcu tak się dzieje zawsze w czasie kryzysu. Na obcego klienta patrzy się podejrzliwie, docenia zaś klientów własnych, którzy są już znani. Z tego powodu wszyscy jak jeden mąż teraz starają się groźbą lub prośbą (czytaj zachętami) wymusić na klientach lojalność i za wszelką cenę zwiększyć udział w kliencie, czyli po prostu maksymalnie go uproduktowić. Ta strategia ma sens. ROR to z jednej strony opłaty, z drugiej strony źródło taniego pieniądza, z trzeciej historia wpływów i wydatków. To też niższe koszty utrzymania niż pozyskania. Oczywiście łatwiej zawsze na prezentacji pokazać, że tle nowych klientów zdobyliśmy, niż wskazać, że dzięki dobrej polityce zarobiliśmy więcej na już posiadanej bazie klientów, no ale kryzys spowodował, że wszyscy, przynajmniej tymczasowo zmienili swoje. Ewentualnie swego rodzaju kotwicą dla nowego klienta ma być produkt depozytowy lub w przypadku kredytów konsumpcyjnych – obowiązkowo konto osobiste. Dobrze to pokazuje przykład Lukasa, który oferował kredyty gotówkowe razem z kontem (nie tylko on zresztą). Na zasadzie kija i marchewki, gdzie marchewką jest kredyt, a kijem – przymus posiadania konta i przelewania tam pensji lub chociaż środków na spłatę rat. To, co się zmieniło na rynku, to chociażby fakt, że Lukas w końcu uległ i w pełni współpracuje z BIKiem. Czyli jednak problem przekredytowionych spotkał również tę instytucję. Widać co się musiało zdarzyć, żeby w końcu wszyscy gracze zrozumieli, że BIK to jednak bezpieczeństwo całego sektora – a nie tak jak to było do tej pory – miejsce na szybkie sprawdzenie klienta, a niektórzy jeszcze traktowali to jako sposób na akwizycję – chociażby przy konsolidacji.

Jak to zwykle na rynku bywa, banki działają stadnie. Szansę mają pionierzy pewnych trendów. Teraz Millennium nagle zaczyna zachwalać swoją bankowość internetową – że taka fajna. Przypadek? Na internet stawiają teraz wszyscy, chociaż tylko niektórzy potrafią coś z tego ciekawego zrobić. A przecież trochę ponad rok temu budowano placówki na potęgę… My jednak o innej rzeczy. Jeśli wszyscy promują rachunki, stosują podobne w gruncie rzeczy strategie, to generalnie trudno wyjść przed szereg i wybić się ponad przeciętność. Z tego też względu ciekawie wygląda strategia Raiffeisen Banku. Instytucja ta wprowadza bowiem nową kategorię obsługi klientów. Przynajmniej w nazewnictwie. O co chodzi?

Do tej pory można było z grubsza podzielić rynek na masowy, bankowość osobistą (personal banking) i prywatną (private banking). Niekiedy jeszcze dla rozróżnienia, dodaje się gdzieś tam jeszcze consumer finance. Raiffeisen wprowadził nową kategorię. Mianowicie… premium banking. Jak się można domyślać, nie ma na to nawet jakiegoś specjalnego tłumaczenia. Oczywiście można się domyślać, że ta nowa kategoria powołana jest ze względów wizerunkowych. Raiffeisen nigdy nie był baowiem bankiem masowym. Co za tym idzie, zamiast oferty bankowości osobistej, woli stworzyć nową kategorię – coś jak Klub Aquarus – po to, żeby podkreślić jakość dotychczasowej oferty, która jednak była znacznie wyższa w porównaniu do średniej rynkowej. Jako, że w całej grupie obsługiwanych klientów jest sporo tych zamożnych, którzy nie kwalifikują się do private bankingu, czyli Raiffeisen Club (to kolejny problem – bo private banking ma nazwę własną w tej instytucji) , to stworzono Raiffeisen Premium Banking. W „normalnej” instytucji bankowość osobistą – taki Program Aurum w PKO BP, czy Centrum Doradztwa VIP w Pekao SA.

Po co to stworzono? Zapewne żeby z jednej strony chronić bazę bogatszych klientów, z drugiej żeby pozyskać nowych. Pytanie jednak co to jest w praktyce? Z informacji banku czytamy:

„miło nam poinformować, że zakończyliśmy z sukcesem wdrożenie nowych standardów obsługi Klientów z segmentu Premium we wszystkich placówkach naszego Banku. Do dyspozycji naszych Klientów jest już 95 specjalnie przygotowanych Oddziałów Raiffeisen Premium Banking i ponad setka pracowników, profesjonalnie przygotowanych do kompleksowej obsługi zgodnej z najlepszymi standardami Raiffeisen Premium Banking.

Raiffeisen Premium Banking powstał z myślą o osobach poszukujących alternatywy dla zgiełku i pośpiechu masowej bankowości, finansowego spokoju i elastycznych rozwiązań. To propozycja dla tych, którzy cenią dyskretną atmosferę, indywidualne podejście oraz bogatą ofertę produktów bankowych.”

Z tych informacji wynikałoby, że dotychczasowi klienci Raiffeisena byli jednak obsługiwani w segmencie masowym. No albo zaczną w nim być obsługiwani, skoro powstało coś nowego. To zawsze dylemat, jeśli dotychczasowy usługodawca w ten sposób promuje nową jakość…

A jaka jest praktyka? Po przeprowadzeniu białego wywiadu wyszło nam, że:

Normalna obsługa w Raiffeisen Banku dotyczy klientów o dochodach do 5 tysięcy netto (powyżej 3 tysiące netto). W jej ramach wchodzą takie usługi, jak:

• Budowanie długotrwałej relacji z klientem, dbałość o rozwijanie i utrzymanie przypisanego portfela klientów w oparciu o model doradczy sprzedaży,

• Doradztwo finansowe w zakresie doboru produktów kredytowych i inwestycyjnych dla klientów segmentu docelowego,

• Budowanie, utrzymanie i rozwijanie wysokiego poziomu satysfakcji klienta z obsługi w RBPL,

• Prowadzenie akcji cross-sellowych we współpracy z innymi liniami,

• Prowadzenie prac związanych z nabywaniem i zbywaniem jednostek funduszy uczestnictwa,

• Prowadzenie prac związanych z obsługą klientów w zakresie ubezpieczeń,

• Przygotowywanie i opracowanie dokumentów klientów zgodnie z przyznanymi pełnomocnictwami.

Raiffeisen Premium Banking jest natomiast skierowany do klientów z aktywami powyżej 100 tysięcy złotych lub dochodach powyżej 5 tysięcy netto. W tym przypadku taki doradca ma za zadanie zarządzanie portfelem “najbardziej wymagających klientów, którzy oczekują indywidualnej obsługi na najwyższym poziomie przy wykorzystaniu najlepszych rozwiązań finansowych.” Taka korpo-mowa w sumie. No i tutaj dostępne są dla takiego klienta:

• Fundusze inwestycyjne

• Fundusze zagraniczne

• Plany Systematycznego Oszczędzania

• Portfel Inwestycyjny

• Portfel Funduszy Zagranicznych

• Polisa Gwarancyjna

• Zarządzanie Aktywami

A w praktyce doradcy wpisują w zakres swoich obowiązków:

• Budowanie długotrwałej relacji z klientem, dbałość o rozwijanie i utrzymanie przypisanego portfela klientów w oparciu o model doradczy sprzedaży.

• Doradztwo finansowe w zakresie doboru produktów kredytowych i inwestycyjnych dla klientów segmentu docelowego.

• Budowanie ,utrzymanie i rozwijanie wysokiego poziomu satysfakcji klienta z obsługi w RBPL

• Prowadzenie akcji cross-sellowych we współpracy z innymi liniami

• Prowadzenie prac związanych z nabywaniem i zbywaniem jednostek funduszy uczestnictwa

• Prowadzenie prac związanych z obsługą klientów w zakresie ubezpieczeń

• Przygotowywanie i opracowanie dokumentów klientów zgodnie z przyznanymi pełnomocnictwami.

Wygląda nieźle. Taki private banking dla uboższych można rzec. W sumie ciekawi nas, jak to będzie wyglądało w praktyce. Mimo wszystko Aquarius teoretycznie oferuje to samo, a ręce na pokład, kto tam zaznał takiej jakości doradztwa, o którym się dużo wspomina w folderach reklamowych? Podobnie jest w innych bankach zresztą…

Abstrahując jednak od samej obsługi – Raiffeisen konsekwentnie buduje wizerunek banku o wyróżniającej się jakości obsługi, dostępnej dla nielicznych. To w założeniu nie przeciekający melonik, tylko bank dla osób, które wymagają, ale równocześnie sporo płacą. Inna sprawa, że w liczbie klientów tego nie widać, no ale zawsze w przeliczeniu na klienta wygląda zupełnie inaczej niż u konkurencji. Zobaczymy, jak będzie z ofertą rachunków – bo na razie poza nazwą, w przypadku kont nic się nie zmienia. Dalej podstawą jest konto mobilne – drogaśna rzecz dla baaardzo zdecydowanych. Po ostatnich zmianach w zakresie bankomatów, trzeba być szczególnie świadomym zalet banku klientem, żeby tam konto założyć. Z tego też względu należy się spodziewać wkrótce pewnych zmian w ofercie rachunków. Warto też przy okazji zaznaczyć, że ten nowy podział może mieć sens w przypadku wejścia na rynek banku internetowego pod szyldem wiedeńskiego Raiffeisena. Wówczas będzie można spokojnie pokazać różnicę w jakości obsługi i palecie usług. Na ten moment poza patetyczną prezentacją nowej oferty, bank nie ma się za bardzo czym pochwalić. A w przyszłości? Naszym zdaniem to ta sama strategia, którą ogłosił ostatnio Citi – inaczej tylko ubrana. Koncentrujemy się na własnych (bogatszych) klientach i uproduktawiamy ich ile się da. Proste? Proste. Ale jaką filozofię do tego dobudowano! 🙂

Źródło: PR News