Kiedy kilkanaście lat temu powstał pierwszy sklep internetowy w Polsce, niewiele osób chciało korzystać z jego oferty. Dziś 96 proc. internautów przyznaje, że pierwsze zakupy w sieci ma już za sobą, a blisko połowa uważa je za równie bezpieczne co tradycyjne, wynika z badania serwisu Ceneo.pl, wykonanego przez TNS Polska.
Największy wpływ na nasze zaufanie mają opinie innych – co czwarty kupujący wybiera sklepy rekomendowane w programie Zaufane Opinie Ceneo.
Od kilku lat systematycznie wzrasta w Polsce liczba osób, dla których zakupy przed ekranem komputera czy telefonu to codzienność. Jeszcze w 2005 roku taką formę zakupów deklarowało 35 proc. użytkowników sieci, dzisiaj internautów, którzy nigdy niczego w ten sposób nie kupili jest zaledwie czterech na stu. Z badania TNS Polska dla serwisu Ceneo.pl wynika, że 25 proc. Polaków korzysta z oferty sklepów online bardzo często, bo kilka razy w miesiącu. Co piąty e-konsument kupuje w internecie raz w miesiącu, a ponad połowa kilka razy w roku lub rzadziej. Najwięcej e-konsumentów jest wśród osób poniżej trzydziestego roku życia – w tej grupie niemal każdy robi zakupy przez internet, a 60 proc. dokonuje takich transakcji co najmniej raz w miesiącu.
Jednak zanim handel internetowy w Polsce osiągnął swoją obecną pozycję, musiał przezwyciężyć dwie największe bariery: technologiczną i psychologiczną.
– Intensywny rozwój rynku ecommerce nastąpił dopiero w momencie upowszechnienia się internetu. I chociaż dzisiaj trudno to sobie wyobrazić, to jeszcze kilkanaście lat temu tylko nieliczni mogli sobie pozwolić na luksus niczym nieograniczanego dostępu do sieci –mówi Joanna Bilińska z serwisu Ceneo.pl. – Jeszcze większym wyzwaniem okazała się zmiana przyzwyczajeń i zlikwidowanie obaw kupującego. Kluczem do sukcesu okazała się edukacja i określenie standardów jakimi powinny w swojej działalności kierować się e-sklepy. Zaufanie budowane latami procentuje teraz, kiedy trzech na czterech kupujących deklaruje wielokrotny powrót do tego samego sklepu internetowego. Dużą rolę odgrywają też rekomendacje, które budują wiarygodność sprzedającego, pod warunkiem, że pochodzą z pewnego źródła – dodaje.
W sieci taniej i z wizytą kuriera w pakiecie
Dla większości Polaków największą zaletą zakupów online nadal jest niska i konkurencyjna cena -71 proc. ankietowanych przyznało, że skorzystało z oferty sklepu internetowego pod wpływem niższej ceny. Okazuje się też, że równie ważna jak oszczędność pieniędzy jest wizyta kuriera. 70 proc. Polaków przyznaje, że największą zaletą takich transakcji jest dostawa do domu. Większość, bo ponad 60 proc. badanych uważa zakupy w internecie za wygodne, a połowa, że zajmują mniej czasu i dają większe możliwości wyboru produktów niż sklepy tradycyjne (49 proc.). Dla 13 proc. powodem dokonywania zakupów w internecie jest możliwość zwrotu towaru bez podania przyczyny. Dostawę do domu szczególnie doceniają mieszkańcy wsi (78 proc.), dla których wiele produktów nie jest dostępnych w miejscu zamieszkania. Z kolei osoby najmłodsze – a więc te do zakupów online najbardziej przekonane – bardziej niż inni cenią sobie duży wybór produktów (58 proc.).
Zaufanie to podstawa
Jeszcze do niedawna największą barierę w dokonywaniu zakupów online stanowił brak zaufania i strach przed oszustwem. Jednak jak pokazują wyniki badania TNS Polska dla serwisu Ceneo.pl, przez ostatnich kilka lat nastąpiła duża zmiana w świadomości polskich internautów – prawie połowa z nich (48 proc.) uważa e-zakupy za równie bezpieczne, co te tradycyjne. Kupujący kierują się zasadą ograniczonego zaufania – potrafią ocenić ryzyko związane z zakupami u danego sprzedawcy i sprawdzić jego wiarygodność. Najwięcej osób, bo 80 proc. kupujących, polega na umieszczonych na stronie sklepu opiniach i rekomendacjach innych internautów. Połowa idzie o krok dalej i szuka opinii na niezależnych portalach np. w porównywarkach cen. Mniej niż co trzeci e-konsument twierdzi, że czyta regulamin sklepu, co szósty szuka danych rejestrowych firmy, a co dwunasty certyfikatów potwierdzających bezpieczeństwo i rzetelność sklepu.
Najpopularniejszym systemem rekomendacji produktów i sklepów internetowych w Polsce jest program „Zaufane Opinie Ceneo.pl”. System opiera się o internetowe ankiety, które są wypełniane przez tych klientów, którzy dokonali faktycznego zakupu w konkretnym sklepie internetowym. Obecnie liczba opinii w programie to prawie 3 mln, tylko w 2013 roku przybyło ich o 49 proc. więcej niż w 2012 roku.
– Tendencja do dzielenia się opiniami na temat sklepów jest coraz silniejsza. W naszym serwisie internauci pozostawiają ok. 2 tys. Zaufanych Opinii dziennie. Okazuje się, że dla kupujących to wiarygodne źródło informacji, bo oferty sklepów uczestniczących w programie są odwiedzane nawet 23 proc. częściej niż pozostałe – nawet jeśli są droższe –mówi Joanna Bilińska.
Z ankiet przeprowadzanych w ramach programu wynika, że aż 87 proc. kupujących bardzo dobrze ocenia jakość obsługi i komunikację ze sklepem. Na pytanie o długość oczekiwania na przesyłkę 77 proc. wskazało 3 dni a tylko 4 proc. powyżej tygodnia.
Wierny jak e-klient
Polacy chętniej wracają do miejsc, które już znają, zwłaszcza jeśli efekt ich pierwszej wizyty był satysfakcjonujący. Większość, bo aż 74 proc. ma sklepy internetowe, w których zrobiło zakupy co najmniej dwa razy, 5 proc. kupujących mówi, że takich sklepów jest wiele, 41 proc. że kilka, a 27 proc. ma jeden taki sklep. Czynnikiem, który napędza lojalność, po raz kolejny okazują się ceny – to właśnie o nich wspomina 75 proc. osób, które zdecydowały się na powtórny zakup w tym samym miejscu. Do powrotu prawie połowę badanych zachęcają także szybka dostawa towaru, 40 proc. ceni wiarygodność sklepu a 34 proc. wyjątkowy asortyment. Dla mniej niż co czwartej osoby ważne są: promocje dla klientów (23 proc.), darmowa dostawa towaru (21 proc.) oraz warunki płatności (18 proc.). W jeszcze mniejszym stopniu do powrotu do danego sklepu przekonuje możliwość odbioru/zwrotu towaru w sklepie stacjonarnym (11 proc.) czy dogodne warunki zwrotu (7 proc.).
E-zakupy spowszedniały. Takich, którzy nigdy ich nie robili, jest wśród polskich internautów bardzo niewielu. Zakupowych „tradycjonalistów” od internetu odstręcza przede wszystkim przekonanie, że tylko „na żywo” wiemy, co tak naprawdę kupujemy. Jest to zdecydowanie najczęściej podawana odpowiedź i wyprzedza obawę przed byciem oszukanym oraz niechęć do rejestrowania się i podawania swoich danych w internecie.
Ceneo.pl
Wojciech Boczoń