W dzisiejszym świecie walka o klienta niebyła nigdy dotąd tak agresywna. Jedną ze strategii rozwoju firm jest „obsesyjna dbałość o klienta, obserwowana u największych graczy na rynku. Kluczowym elementem tej gry jest chwila, w której klient testuje lojalność usługodawcy czy sprzedawcy. Temat ten bowiem nie tylko dotyka spraw związanych z relacjami pomiędzy klientem a organizacją lecz tak naprawdę diagnozuję jej ograniczenia czy błędy w wewnętrznych procesach.Reklamacja może okazać się metodą na budowanie długotrwałych relacji z klientem, pod warunkiem, że obie strony pomyślnie przejdą ten swoisty test zaufania. Warto poznać jak zadbać o klienta w tej trudnej dla niego i firmy sytuacji aby potencjalną porażkę przekuć w zwycięstwo.
Reklamacja jest tym zdarzeniem w relacjach z klientem, które zawsze wywołuje u nas silne i nie zawsze pozytywne emocje oczekujemy, „zderzenia” się ze złością i frustracją po stronie klienta z powodu jego zawiedzionych oczekiwań co do produktu czy usługi. Osoby pracujące w dziale reklamacji tak naprawdę przyjmują na siebie wszystkie zastrzeżenia klientów co do firmy. Taki negatywny bagaż emocjonalny z pewnością nie ułatwia dojścia do porozumienia satysfakcjonującego obie strony. Dlatego warto wypracować wewnętrzne procedury reklamacyjne, które zapewnią wysokiej jakości powtarzalny standard obsługi.
Ten moment w relacjach pomiędzy organizacją a klientem jest krytyczny, głównie dlatego, że pozwala klientowi na autentyczne przetestowanie wiarygodności firmy. Badania marketingowe jednoznacznie wykazują, że utrzymanie obecnego klienta jest wielokrotnie tańsze od pozyskiwania nowego. Dobrze poprowadzony proces reklamacyjny pozwala nam na zamianę „krytycznego zdarzenia” w okazję do wzmocnienia relacji.
Weź udział w konferencji Zarządzanie reklamacjami 30-31 stycznia 2018 >>
Właśnie wtedy gdy po wydaniu przez nabywców pieniędzy zauważają oni, że produkty lub usługi nie funkcjonują albo nie zapewniają uzyskania obiecanych korzyści, możecie odzyskać klienta i zwiększyć ich zaufanie dzięki ich odpowiedniemu postępowaniu.
Proponowane postępowanie polega na przeramowaniu spojrzenia na potknięcie w relacjach z klientem jako „prezent” od klienta, „przychodzę wam powiedzieć co u was nie działa”.. Dzięki takiemu podejściu klient zostanie usatysfakcjonowany a firma zyska bezpłatną informację co zmienić w swoim sposobie działania.
Badania nad obsługą klienta takie jak mystery shopper czy odsłuchiwanie nagrań rozmów z klientami mówią, że jednym z najczęstszych błędów w procesach reklamacyjnych jest to, że nikt nie przeprasza klienta. Pracownik nie poczuwa się do takiego działania bo zwykle nie on obsługiwał tego klienta, więc dlaczego ma przepraszać za coś czego nie zrobił ? Jest ważne bo jeżeli klient nie będzie zadowolony to odejdzie do konkurencji. Utrata zaufania do firmy to główna przyczyna zmian usługodawców.
Życie pokazuje, że klienci nie tylko odchodzą ale przekazują negatywną opinie o firmie innym osobom zmniejszając potencjalny rynek dla firmy nie respektującej praw klientów. W końcu „złe wieści” zawsze rozchodziły się szybciej niż dobre. Zgodnie z maksymą, zanim dobra wiadomość założy buty, zła obiegnie ziemię.Problem jest złożony i sama rozmowa z klientem go nie rozwiązuje. Skuteczne podejście do reklamacji wymaga całościowego podejścia najlepiej skorelowanego z kompleksowym systeme CRM w firmie. Pozwoli to na zamianę każdej reklamacji n drobne usprawnienie w firmie. Takie działania nasuwają skojarzenia z japońska filozofią jakości KAIZEN. Tylko kompleksowe podejście daję gwarancje sukcesu. Krokiem pierwszym jest przyjęcie informacji, która powinna być wpisana w system CRM a ostatnim trwała zmiana w działaniu firmy eliminująca dany rodzaj „usterki”.
W wielu przypadkach informacje jakie firma otrzymuje w procesie reklamacji nie jest w stanie otrzymać w żaden inny sposób . Jest to kluczowe zagadnienie bo zawsze istnieje grupa klientów, która niezadowolona z towaru lub usługi nie pofatyguje się by ją zareklamować a zrezygnuje z korzystania z usług w przyszłości.
W całym procesie jak zawsze kluczowi są pracownicy bez ich osobistego zaangażowania cały proces reklamacji skazany jest na porażkę.Musimy wymagać od pracowników aby wiedzieli, że drobiazgi są ważne dla całej firmy oraz egzekwować od nich przyjęte w związku z tym zasady . Dlatego ważne jest stałe szkolenie i utrwalanie efektów szkolenia w związku z wdrażanymi procedurami.
Sylwester Pietrzyk, Właściciel, Aspekt HR, Coach
