W 3. fali badania projektu Instytucja Roku Santander Bank Polska uzyskał najlepszy wynik obsługi klienta w oddziale, już po raz trzeci w tym roku zajmując pozycję lidera. Celem tego badania było sprawdzenie, jak w placówce oraz w kanałach zdalnych wygląda obsługa klienta, który jest zainteresowany ofertą karty kredytowej.
Oceniający docenili eksperckość doradców Santander Bank Polska, którzy nie mieli problemu z przedstawieniem szerokiej oferty kart kredytowych banku, wskazaniem głównych różnic i zalet każdej z nich. Eksperci Instytucji Roku wskazali także, że przedstawiciele banku potrafili trafnie rozpoznać, czym dokładnie klient jest zainteresowany i dzięki temu wskazać mu najkorzystniejszy produkt.
Eksperci projektu Instytucja Roku odwiedzili w listopadzie 120 placówek 12 banków oraz skontaktowali się łącznie ponad 310 razy przez: telefon, e-mail, czat oraz wideo. W trzeciej fali badania oceniali obsługę klientów zainteresowanych kartą kredytową. W kategorii „Najlepsza jakość obsługi w placówce” 8 banków przekroczyło próg średniej oceny na poziomie 80% i tym samym zajęło miejsca w pierwszej lidze banków. Liderem w tej fali badania jest Santander Bank Polska z wynikiem 91,3%. Bank po raz trzeci w tym roku zajął pierwsze miejsce w badaniu. W kategorii „Najlepsza jakość obsługi w kanałach zdalnych” jest natomiast na pozycji 2., szczególnie doceniono komunikację e-mailową.
Eksperci projektu Instytucja Roku byli zainteresowani uzyskaniem podstawowych informacji o karcie, ale chcieli się także dowiedzieć o dodatkowych możliwościach, których nie daje podstawowa karta do konta. Doradcy musieli wykazać się dobrą znajomością produktu, umiejętnością szybkiego wyszukiwania dodatkowych informacji oraz wysokim poziomem komunikacji z klientem.
O przyznaniu tytułu Instytucji Roku zdecyduje średni wynik z czterech fal badania. Jeśli będzie on na poziomie min. 80%, wówczas bank otrzymuje tytuł Instytucji Roku w kategorii Najlepsza jakość obsługi w placówce.
Źródło: Santander Bank Polska
Wojciech Boczoń