Branża windykacyjna bardzo dynamicznie rozwija się, a jednocześnie mocno pracuje nad tym, aby zbudować wizerunek zaufanego partnera. Do lamusa przechodzą już opinie na temat windykatorów, którzy siłowo odzyskiwali pieniądze swoich klientów. W jaki sposób zbudować etyczne zasady działania w tym biznesie, podpowiadają specjaliści z Kaczmarski Inkasso.
Zapotrzebowanie na usługi windykacyjne wciąż rośnie. Firmy, które nie radzą sobie z odzyskiwaniem własnych należności coraz chętniej korzystają z profesjonalnej pomocy specjalizujących się w tym zagadnieniu firm. Tendencję tę obserwują spółki obsługujące wierzycieli. Jak wskazują statystyki Kaczmarski Inkasso dwu-, a w niektórych branżach nawet trzykrotnie wzrosła liczba zleceń obsługi długów.
Można więc przyjąć, że zajęcie się windykacją jest opłacalnym zajęciem. Samo założenie firmy windykacyjnej nie jest też szczególnie trudne – wystarczy podstawowa wiedza z przepisów prawa i zarejestrowanie działalności gospodarczej. I chociaż działalność windykacyjna może wydawać się bardzo łatwym sposobem na zarobek, to rzeczywistość pokazuje, że liczą się tu nie tylko chęci, czy biznesowy pomysł, ale przede wszystkim odpowiednie kompetencje i umiejętność zachowania etycznych norm, nawet w tak trudnym środowisku, jakim jest praca z dłużnikiem.
Właśnie dlatego tak ważne jest wyznaczenie jasnych reguł etycznych, które pozwolą zbudować nie tylko wizerunek zaufanego partnera, ale też umożliwią wypracowanie jasnych procedur współpracy z dłużnikiem.
– Ogromna większość firm windykacyjnychswoją reputacjębudujeprzez kilkanaście, a nawet kilkadziesiąt lat. Dobra opiniawięcej znaczyniż najlepsza reklama. Jeśli firma odzyskuje długi dla swojego klienta, to tak naprawdę działa w jego imieniu. Który klient chciałby być firmowany przez agresywnego windykatoralub byćkojarzonymz nieuczciwą windykacją? – pyta Radosław Koński, dyrektor Departamentu Windykacji Kaczmarski Inkasso, pierwszej w Polsce firmy windykacyjnej.
Dłużnik to człowiek
Mówi się, że windykację należy prowadzić twardo w sprawie, łagodnie do człowieka. I to jest tak naprawdę największa tajemnica sukcesu. Specyfika pracy windykatora wiąże się z kontaktem z dłużnikiem, często wielokrotnym. Nierzadko zdarza się, że są to bardzo trudne rozmowy.
– Podczas naszej pracy stosujemy jasno wyznaczone zasady. Problem braku płatności rozwiązujemy w sposób polubowny, wspólnie z dłużnikiem wypracowując najwygodniejsze dla niego rozwiązanie. Nie straszymy go, nie wywieramy na nim presji. Naszym zadaniem jest przekonanie go, że dobrowolna spłata zadłużenia jest najlepszym i najtańszym sposobem rozwiązania problemu – wyjaśnia Radosław Koński.
Twarde prawo lecz prawo
Kontakt z dłużnikiem musi odbywać się ramach przyjętego prawa i zgodnie z odgórnie akceptowanymi zasadami. Oznacza to, że windykator nie może dzwonić do dłużnika w środku nocy, czy go zastraszać. Zadaniem negocjatora jest poinformować dłużnika o terminach płatności, wysokości zobowiązań, konsekwencjach dalszego braku płatności. Powinien też w jasny sposób określić warunki spłaty zadłużenia.
Negocjatorzy wykonują standardowo od kilku do kilkunastu rozmów, jednak proces ten rozłożony jest w czasie i dłużnik ma realny wpływ na jego przebieg. Oczywiście windykator dąży do odzyskania należności w maksymalnie krótkim czasie, ale często dochodzi do zawierania ugód i płatności w ratach. Profesjonalny negocjator nie może też pozostać anonimowy. Wszelkie pisma kierowane są do dłużnika na dokumentach zawierających oficjalne dane kontaktowe, które bardzo łatwo jest zweryfikować. Na kopercie z korespondencją do dłużnika nie mogą pojawić się żadne stygmatyzujące oznaczenia (jak np. pieczątka „dłużnik” itp.). Wszystkie firmy windykacyjne są też zobowiązane do uwzględniania reklamacji dłużników, ochrony ich danych osobowych i zachowania tajemnicy na temat wysokości zobowiązania.
Jasne zasady rozliczeń
Firma windykacyjna pracuje z pieniędzmi innych osób. Jeżeli wykonuje zlecenie w imieniu innego przedsiębiorstwa, jej zarobek jest uzależniony od wysokości zwindykowanej kwoty. Łatwo jest więc ulec pokusie, aby wysunąć wobec dłużnika nieuzasadnione roszczenia finansowe. Warto więc pamiętać, że naliczanie odsetek oraz innych opłat ubocznych w sytuacji, gdy dłużnik ureguluje wierzytelność w kwocie podanej na wezwaniu oraz w terminie w nim wskazanym jest niezgodne z przepisami.
Budowanie biznesowej strategii działania w branży dobrze jest więc rozpocząć od porządnego rozpoznania nie tylko przyszłych kontrahentów, ale też wartości, według których działają. Pokazując, jak ważny jest dla nas człowiek, który stoi po każdej ze stron problemu zadłużenia, pokażemy, że potrafimy działać nie tylko skutecznie, ale też etycznie. Także dla szukających wsparcia w odzyskiwaniu należności klientów, współpraca z firmą o jasnych zasadach etycznych będzie dodatkowych argumentem podczas negocjacji z dłużnikami.
Kaczmarski Inkasso
Wojciech Boczoń