Co zwiększa sprzedaż i daje największą radość z zakupów? Moment, kiedy udało nam się uzyskać najlepszą ofertę cenową na preferowany produkt. Dlatego, jak wynika z naszych badań, ponad jedna trzecia Polaków regularnie korzysta z promocji i kuponów rabatowych (źródło: First Data, Global Consumer UCommerce Report, kwiecień 2013).
Dzisiaj, w dobie Universal Commerce mamy niezliczoną ilość informacji na wyciągnięcie ręki – w każdej chwili, 24 godziny na dobę. Polacy, tak jak konsumenci na całym świecie, chcą spersonalizowanych ofert i prostych rozwiązań, inaczej średnio połowa z nich bez żalu wybierze inną firmę. Czy popularyzacja smartfonów i używania aplikacji mobilnych zmniejsza naszą lojalność konsumencką?
Oferta ważniejsza niż firma
Styl życia oparty na smartfonach i byciu online zawsze i wszędzie niesie ze sobą ciekawy skutek – konsumenci są coraz mniej przywiązani do konkretnych marek, a coraz częściej rozpatrują atrakcyjność oferty. Według badań First Data ponad połowa polskich konsumentów decyduje się na zakupy w sklepach, które oferują codzienne promocje (55%) lub programy lojalnościowe/zniżkowe, a 41% wybiera te sklepy, które oferują kupony rabatowe (jak np. McDonalds).
Dzięki nieprzerwanemu dostępowi do informacji jesteśmy dziś bardziej skłonni wybrać tego dostawcę, który zaoferuje nam produkt zgodny z naszymi potrzebami, niezależenie od marki jaką reprezentuje i stażu na rynku. Dlatego aż 50% konsumentów jest skłonnych zrezygnować z dotychczas używanego produktu na rzecz nowości pojawiającej się dopiero na rynku (źródło: Nielsen, Global Survey of Consumer Confidence and Spending Intentions, 2012). W dodatku oczekujemy, że elastyczność i wygoda, jaką dają nam smartfony wpłynie na sposób konstruowania ofert i bardziej indywidualne podejście do klienta.
Klient chce, by sprzedawca wyprzedzał jego potrzeby
Universal Commerce sprawia, że wzrasta znaczenie strategii mobilnych, dzięki którym firmy zbliżają się do klienta i dają mu poczucie wyjątkowości. Budowanie lojalności klienta jest znacznie trudniejsze niż jeszcze 5 czy 10 lat temu. Można jednak podać wzorcowe przykłady takich działań.
Jak firmy adaptują się do UCommerce
Znana brytyjska sieć sklepów ASDA wprowadziła kilka rodzajów kart podarunkowych obsługiwanych przez system First Data z dodatkowymi, nie stosowanymi wcześniej funkcjami. Nowe karty dają możliwość gromadzenia i łączenia różnych zniżek, bonusów oraz punktów lojalnościowych. Dodatkowym udogodnieniem jest możliwość doładowywania zarówno w sklepie jak i online, a zgromadzone na nich środki są dostępne do wykorzystania od zaraz. W efekcie sieć zwiększyła sprzedaż o 12%.
Podobnie angażuje klientów amerykańska firma Forsquare, która dostarcza rozwiązania oparte o geolokalizację. W zeszłym roku otworzyła ona platformę dla sprzedawców dostępną na urządzeniach mobilnych. Dzięki niej konsumenci i firmy otrzymali dostęp do trzech kluczowych obszarów: bieżące recenzje i opinie od milionów klientów, mobilny kanał komunikacji (możliwość przesłania konsumentom zniżek czy alertów) oraz narzędzie, która pozwala profilować ofertę w oparciu o zwyczaje klienta, jego opinie i sklepy, które wybiera. W ciągu roku do platformy przyłączyło się 250 tysięcy firm (źródło: http://blog.foursquare.com).
Terminale POS nie tylko dla płatności
Smartfony pozwoliły nam wyjść daleko poza klasyczny schemat akceptacji płatności, niedługo nazwę POS będziemy rozwijać jako point-of-service, a nie jak dotychczas point-of-sale. Terminal będzie oferował dodatkowe usługi o wartości dodanej, niezależnie czy klient przyjdzie zapłacić, skorzystać z kuponu rabatowego czy lojalnościowego. Stały klient może liczyć na specjalną atencję ze strony obsługi i dodatkowe kupony. Tak działa na przykład Erply, estońska aplikacja płatnicza na iPady, która po wejściu klienta do sklepu poinformuje o tym sprzedawcę, wyświetlając profil kupującego na ekranie urządzenia. Jest to rozwiązanie nie tylko ułatwiające dopasowanie oferty do potrzeb każdego klienta ale także ułatwiające autoryzację płatności. Wedłu doniesień z rynku aplikacja szybko się rozwija, z jej usług korzysta już 115 tysięcy sklepów (Techcrunch).
Strategia mobilna to podstawa
Posiadanie strategii mobilnej jest niezbędne w dobie UCommerce. Tymczasem według amerykańskiego magazynu Chain Store tylko jeden na dziesięciu sprzedawców poświęca czas na jej stworzenie. Ci, którzy jako pierwsi stworzą dedykowane rozwiązanie mobilne, umożliwiające konsumentom zarządzanie finansami w każdym miejscu i czasie, zyskają ogromną przewagę konkurencyjną. Konieczne jest do tego uproszczenie sposobu w jaki przyjmujemy i przekazujemy informacje i środki – niemal połowa konsumentów natychmiast porzuca narzędzia, które wydają im się zbyt skomplikowane. Technologia musi nieść ze sobą wartość dodaną i ułatwić współpracę między wszystkimi stronami transakcji. Na razie udaje się to nielicznym.
Klient wygrywa
UCommerce niesie ze sobą nowe możliwości dla wszystkich graczy na rynku. Dostawcy rozwiązań płatniczych mają możliwość wyjścia poza granice transakcji – mogą przed zakupem wpływać na decyzje klienta, a po dokonanej transakcji nagrodzić go. Sprzedawcy mogą zamienić POS-y w kompleksowe narzędzia wymiany informacji między różnymi sklepami i klientami. Konsumenci natomiast mogą pewność, że wraz z wprowadzeniem tych zmian zawsze otrzymywać będą najlepsze oferty dostosowane do ich indywidualnych potrzeb i w całym systemie to oni będą największymi beneficjentami.
Wojciech Boczoń