PZU wdrożył nowy system badania opinii klientów. Po kontakcie z infolinią, klienci firmy ubezpieczeniowej mogą spodziewać się telefonu od Primebota – wirtualnego ankietera. Rozwiązanie, w swojej autorskiej technologii, opracowała należąca do Grupy OEX spółka Voice Contact Center.
– Primebota wykorzystujemy do realizacji badań satysfakcji. Voicebot dzwoni do osób, które wcześniej kontaktowały się z Infolinią i zbiera opinie na temat jakości obsługi klienta w PZU. W 2021 roku zrealizowaliśmy pilotażowo pierwszy tego typu projekt. Jego wyniki były bardzo obiecujące, dlatego badanie z użyciem bota wdrożyliśmy na stałe w jednym z procesów i myślimy o poszerzeniu jego zakresu o kolejne obszary – mówi Mirosław Mikłos, Dyrektor Biura Zarządzania Doświadczeniami Klientów w PZU.
Dzięki zastosowaniu technologii opracowanej przez spółkę Voice Contact Center, klienci PZU mogą przekazać wirtualnemu rozmówcy opinie i uwagi na temat świadczonych usług. Co ważne, Primebot na początku rozmowy informuje, że nie jest człowiekiem, a wirtualnym konsultantem.
– Primebot to świetne narzędzie do realizacji krótkich i prostych ankiet satysfakcji klienta. Sprawdzi się wszędzie tam, gdzie zależy nam na szybkim dotarciu do odbiorcy. Primebot w jeden dzień wykonuje pracę nawet 100 ankieterów – dodaje Anna Kowalska, Kierowniczka Zespołu Wiedzy o Kliencie w PZU.
Dzięki nowemu rozwiązaniu, system badania opinii klientów jest w pełni zautomatyzowany, co zwiększa jego wydajność i umożliwia znacznie szybszy dostęp do potrzebnych danych. Dynamiczne skalowanie ankiet przez Primebota umożliwia wykonywanie nawet 1000 połączeń jednocześnie niezależnie od pory dnia czy okoliczności.
Źródło: PZU
Wojciech Boczoń
