Kanał wideo wkroczył przebojem na rynek biur call/contact center. Warto mu się przyjrzeć bliżej, bowiem rozwiązanie to proponuje użytkownikom znacznie więcej niż tylko rozmowę twarzą w twarz.
Producenci rozwiązań informatycznych dla biur obsługi klienta już kilka lat temu postanowili dostosować swoje systemy do naturalnej potrzeby człowieka związanej z komunikacją twarzą w twarz. Stworzyli kanał wideo, który daje możliwość porozmawiania oko w oko z doradcą bez wychodzenia z domu, wygodnie i komfortowo. To był duży postęp, firmy informatyczne nie poprzestały jednak tylko na nim. Ciągły rozwój funkcjonalności wirtualnych oddziałów powoduje, że dziś stają się one czymś więcej niż tylko dostępnym online pokojem do spokojnej rozmowy z przedstawicielem firmy czy instytucji.
Pełen pakiet usług w jednym rozwiązaniu
Dziś dzięki nowym rozwiązaniom firmy informatyczne mogą zapewnić klientom banków, biur maklerskich, centrów szkoleniowych i wszystkim osobom korzystającym z biur obsługi klienta pełen pakiet usług. Rozmowa wideo, czat, wspólna praca nad dokumentem lub formularzem, autoryzacja klienta przed podpisaniem umowy, prezentacja i porównanie ofert, bezpieczny kanał komunikacji do przesyłania danych, linków, dokumentów, możliwość dołączenia do konferencji dodatkowych osób – te i inne korzyści oferują najnowsze systemy z kanałem wideo.
Co to wszystko oznacza? Że w domowym zaciszu klient może nie tylko porozmawiać z konsultantem interesującej go instytucji, ale również z jego aktywną pomocą wypełnić potrzebne dokumenty, podpisać umowę, zadać dodatkowe pytania, bezpiecznie zalogować się np. do systemu bankowego, aby wykonać niezbędne operacje. Jeśli ma dodatkowe pytania, do rozmowy z konsultantem może w każdym momencie dołączyć inny specjalista, który rozwieje wątpliwości, poda konieczne dane, przedstawi wyniki czy analizy. Wszystkie osoby zaangażowane w taką dyskusję mogą współdzielić dokumenty, pracować na nich wspólnie, aby wypracować ostateczną wersję. Co ważne – rozmowę wideo można rozpocząć w trakcie zwykłego połączenia telefonicznego. Doradca klienta wysyła po prostu jednym kliknięciem w swoim systemie klientowi link do wirtualnego spotkania – od teraz może pokazywać mu na ekranie prezentacje, dokumenty, które pomagają wyjaśniać problematyczne kwestie i tłumaczyć interesujące zagadnienia.
Zaproszenia do rozmowy wideo wysyłane mailowo mogą również posłużyć do komunikacji z klientami VIP. Doradcy mogą w taki sposób ustawić spotkanie z klientem, przygotować niezbędne materiały do przedstawienia podczas połączenia wideo, dokumenty do wypełnienia i później czekać już tylko w umówionym terminie na rozmówcę zaproszonego mailowo.
Bezpiecznie i bezproblemowo
Brzmi interesująco? Oczywiście. A co jeszcze ciekawsze, systemy oferujące połączenia wideo nie wymagają nadzwyczajnych środków technicznych. Przeciwnie, działają one na wszystkich dostępnych przeglądarkach internetowych oraz systemach operacyjnych – klienci nie potrzebują zatem instalować żadnych dodatkowych aplikacji, aby skorzystać z połączenia wideo np. z bankiem. Co ważne w dzisiejszym świecie – z wirtualnego oddziału można skorzystać nie tylko na komputerze, ale także na tablecie czy smartfonie z zainstalowanym dowolnym systemem (iOS, Android, Windows Mobile).
Podobne udogodnienia czekają na firmy instalujące wirtualne oddziały. Systemy do obsługi kanału wideo można swobodnie zintegrować z innymi systemami działającymi już w firmie. Dodatkowo można je łatwo dostosować do wymagań i oczekiwań zarządzających konkretną firmą.
Rozwiązania takie jak np. alfa Video Contact Center są proste w obsłudze i łatwe do zainstalowania. Bez problemów integrują się z innymi systemami. Ta prostota nie oznacza jednak niskiej jakości. Przeciwnie – wirtualne oddziały to doskonała jakość dźwięku i obrazu, a także gwarancja bezpieczeństwa, dzięki której podczas rozmowy można przesyłać dokumenty, wrażliwe dane, logować się do systemów.
Każdemu według potrzeb
Rozwiązania oferujące obsługę kanału wideo bazują także na zawartości plików cookies, co oznacza, że mogą przeanalizować aktywność konkretnego klienta, sprawdzić, czego poszukiwał wcześniej np. na WWW firmy, dzięki czemu doradca może od razu dopasować przekazywane klientowi treści do jego zainteresowań. Oczywiście rozmowy za pomocą kanału wideo są także nagrywane i trafiają do historii kontaktu z klientem – łącznie z informacjami o pokazanych prezentacjach czy wypełnionych dokumentach. To pozwala na przygotowanie oferty dokładnie dopasowanej do oczekiwań konkretnego klienta i ułatwia proces komunikacji.
Warto także podkreślić, że systemy z kanałami wideo mają wszechstronne zastosowanie. Zazwyczaj kojarzy się je z bankami i placówkami finansowymi, ale mogą być również z powodzeniem wykorzystywane przez outsourcerów świadczących usługi dla tych instytucji.
Choć możliwość wirtualnej rozmowy wideo z doradcą bankowym czy konsultantem call center nikogo już nie zaskakuje, ciągle jeszcze nie każdy wie, że kanał wideo daje firmom także dodatkowe korzyści. Pełne bezpieczeństwo, prostota użycia, możliwość dołączenia do konwersacji innych osób, współdzielenie dokumentów, przesyłanie linków i zaproszeń – to elementy, które przenoszą obsługę klienta w inny, nieznany dotąd wymiar.
