Gothaer TU S.A. zajęło pierwsze miejsce w rankingu ubezpieczycieli z najlepszą zdalną formą kontaktu dla klientów. Wyniki opublikował portal MojeBankowanie.pl na podstawie badania przeprowadzonego wśród klientów 18 największych towarzystw ubezpieczeniowych w Polsce. Sprawdzano m.in. intuicyjność strony internetowej, możliwość wysłania zapytania drogą elektroniczną oraz szybkość kontaktu z Infolinią.
– Czujemy ogromną satysfakcję z tego, że nasza dbałość o najwyższą jakość usług, w tym o jakość obsługi Klienta, przynosi oczekiwane rezultaty. Cieszymy się, że nasi Klienci zyskują nie tylko najwyższą ochronę w postaci odpowiedniego ubezpieczenia, ale także oszczędzają swój czas i pieniądze, sprawnie załatwiając zdalnie wszystkie niezbędne formalności- mówi Anna Włodarczyk-Moczkowska, prezes zarządu Gothaer TU S.A.
Badanie zlecone przez niezależny portal MojeBankowanie.pl obejmowało sprawdzenie przyjazności strony www, wysłania zapytania drogą elektroniczną oraz kontaktu z Infolinią. W przypadku strony internetowej sprawdzono łatwość odnalezienia numeru telefonu Infolinii oraz zakładki „kontakt”. Biorąc pod uwagę wszystkie te kryteria najlepszym wśród ubezpieczycieli w Polsce okazał się Gothaer TU S.A. Respondenci docenili m.in. wysoką jakość rozmowy i połączenia z konsultantem oraz przejrzystość w zakresie kontaktu poprzez formularz i e-mail.
Zadowolenie klientów z usług Gothaer TU potwierdzają także wyniki wewnętrznego badania zleconego przez ubezpieczyciela w grudniu 2014 r. Fachowość i zaangażowanie konsultantów Gothaer zostały ocenione na 4,23 w skali od 1 do 5, a ogólna ocena strony internetowej wyniosła 4,33.
Ocenie zdalnych form kontaktu, obok ubezpieczycieli, zostały poddane także banki oraz operatorzy telefonii komórkowej. Z badania wynika, że spośród tych trzech grup, towarzystwa ubezpieczeniowe posiadają najlepszą jakość infolinii telefonicznej. Aż 91,1% respondentów dobrze oceniło usługi ubezpieczycieli oferowane w tej formie, podczas gdy zadowolenie wśród klientów banków wyniosło 90,4%, a wśród klientów operatorów 85,3%.
Celem badania zleconego przez portal MojeBankowanie.pl jest sprawdzenie, jak firmy radzą sobie ze skokiem technologicznym, jaki ma obecnie miejsce na polskim rynku i czy potrafią dobrze wykorzystać nowe narzędzia, aby ułatwić klientom korzystanie z ich usług. Wyniki branży ubezpieczeniowej na tle pozostałych prezentują się zadowalająco – prawie 66% klientów dobrze oceniło obsługę poprzez kanały zdalne. Analogicznie wśród klientów telefonii komórkowych pozom satysfakcji wyniósł dokładnie 50%, a najwyższy był w sektorze bankowym i osiągnął 75%. Kolejne badanie zaplanowane jest na połowę marca br. i będzie jedną ze składowych rankingu „Instytucja roku 2015”.
Metodologia badania:
Badanie zdalnych form kontaktu zostało przeprowadzone w listopadzie i grudniu 2014 r. przez Dive Polska na zlecenie MojeBankowanie.pl metodą Mystery Caller i Mystery Mailing. Audytorzy sprawdzali stronę www oraz zakładkę Kontakt, a następnie wysyłali 5 zapytań i wykonywali 10 połączeń. Połączenia i zapytania wykonywano w różnych dniach oraz przedziałach czasowych. Badaniu poddano 24 największe banki, 18 największych towarzystw ubezpieczeniowych oraz 4 operatorów telefonii komórkowej. Przeprowadzono łącznie 736 audytów: 46 audytów strony, 460 audytów Infolinii i 230 audytów mailowych. Punktacja oraz wybór bloków do badania są oparte na badaniu ankietowym na próbie 1000 klientów.
