Wojciech Boczoń
-
22.11.2012 (07:52) Banki wykorzystują internet, serwisy społecznościowe i mikroblogi do promowania swoich marek i budowania relacji. Internauci wylewają tam swoje żale i zadają niewygodne pytania. Z raportu „Banki w sieci” wynika, że najczęściej rozmawiają nie o produktach, a o jakości obsługi. Najwięcej negatywnych opinii zebrały BZWBK, HSBC i mBank.
Raport został przygotowany przez FFW Communication i Brand24. Firmy przebadały w lipcu 67 tys. wątków, w których internauci rozmawiali o bankach. Analitycy sprawdzili wydźwięk informacji, dzieląc komentarze na pozytywne, neutralne i negatywne. Głównym miejscem zamieszczania wątków były serwisy informacyjne i fora. Na trzecim miejscu znalazł się Facebook.
Wyniki badania są zaskakujące. Okazuje się, że internauci rozmawiają przede wszystkim nie o produktach bankowych, a o jakości obsługi i wizerunku. Mniej już zaskakuje fakt, że większość dyskusji ma zabarwienie negatywne. Banki, które zebrały najwięcej negatywnych komentarzy, czyli Czarne Owce to BZWBK, HSBC i mBank. Nie są one wyjątkami, bo łącznie aż 18 banków zebrało więcej opinii negatywnych niż pozytywnych. Na tym tle wyróżniają się natomiast Alior Bank, ING Bank Śląski i Inteligo. Te instytucje zostały w raporcie określone terminem Superbohater. Jeśli chodzi o poruszane przez internautów wątki produktowe, to najchętniej rozmawiano o kontach osobistych, a na dalszych pozycjach znalazły się kredyty i karty płatnicze.
W lipcu internauci najczęściej rozmawiali o BZWBK, mBanku, Aliorze, Pekao SA i HSBC. W kontekście BZWBK najczęściej mówiono o nakładce do skimmingu, która została zainstalowana w jednym z bankomatów. Drugim chętnie podejmowanym wątkiem była fuzja z Kredyt Bankiem. HSBC oskarżano o pranie brudnych pieniędzy meksykańskich karteli narkotykowych i prowadzenie biznesu z firmami powiązanymi z terroryzmem. O Pekao SA rozmawiano z kolei kontekście skandalu z Malmą. Najbardziej „facebookowymi bankami”, czyli w tym przypadku instytucjami o których internauci rozmawiali najczęściej na Facebooku, okazały się BZWBK, Alior Bank i PKO Bank Polski.
Wyniki badania prowadzą do prostego wniosku: internet służy klientom przede wszystkim do wylewania swoich żali na słabą jakość obsługi. W tym przypadku sprawdza się więc dewiza, że każdy pracownik banku jest zarazem jego PR-owcem. Źle lub arogancko obsłużony klient napisze o tym na Facebooku – z otwartą przyłbicą, pod swoim nazwiskiem – lub w najgorszym wypadku poinformuje dziennikarzy, którzy chętnie rozdmuchają temat. A stąd już prosta droga do wizerunkowego kryzysu. Dziś dystans między klientem a bankiem skrócił się do minimum. Tak samo, dzięki serwisom społecznościowym, każdy dziennikarz jest dla niezadowolonego klienta na wyciągnięcie ręki.
Przy okazji social media warto też zwrócić uwagę na inny problem. Banki chętnie promują swoje marki na portalach społecznościowych, ale nie zawsze potrafią zachować się fair, gdy dyskusja zaczyna schodzić na niewygodny temat. Najczęściej stosowaną metodą jest kasowanie merytorycznych komentarzy. A to już wizerunkowa klapa. W ten sposób bank pokazuje, że nie potrafi w sposób rzeczowy poprowadzić dyskusji i klarownie wyjaśnić problem. Tymczasem obecność w social media to sygnał, że instytucja jest otwarta na dialog.
PRNews.pl objął patronat medialny nad raportem.
Napisz do mnie: [email protected]
//
