37% Polaków to klienci samowystarczalni w kontaktach z bankiem. Dla porównania, w Europie Zachodniej, klientów zaliczanych do kategorii samowystarczalnych było średnio o 13 pp. mniej. Jest to grupa mało lojalna, ale też niezbyt skłonna do otwierania lub zamykania rachunków bankowych. Osoby należące do tego segmentu klientów zdecydowanie najbardziej wierzą we własne rozeznanie rynku – wynika ze Światowego Badania Klientów Banków Detalicznych przeprowadzonego przez firmę doradczą EY.
Firma EY już po raz trzeci przeprowadziła badanie potrzeb i nastrojów klientów banków na całym świecie. Trwało ono od lipca do października 2013 roku. Wzięło w nim udział ponad 32 tys. klientów z 43 krajów, w tym reprezentatywna grupa osób z Polski. Klienci byli pytani o zaufanie do sektora bankowego, skłonność do rekomendacji banku oraz powody, dla których kupują nowe produkty lub rezygnują z posiadanych. Na podstawie wyników badania, eksperci ds. rynków finansowych z firmy doradczej EY stworzyli też unikalną segmentację klientów, którą można zastosować na każdym z badanych rynków.
Trwa kryzys zaufania w Europie Zachodniej
W Europie Zachodniej klienci wciąż są bardzo nieufni wobec banków. 41% badanych w 16 krajach tej części starego kontynentu powiedziało, że ufa bankom mniej niż rok wcześniej. Tylko 9% ankietowanych stwierdziło, że poziom ich zaufania wzrósł. Najwięcej coraz bardziej rozczarowanych klientów instytucji finansowych jest w Irlandii (62%), Hiszpanii (60%) i Włoszech (52%).
Polacy na tle obywateli krajów Europy Zachodniej to optymiści. 14% ankietowanych rodaków powiedziało, że ufa bankom bardziej niż 12 miesięcy wcześniej, a 26% że mniej. – Dane dla Polski są bardzo podobne do wskaźników notowanych w Stanach Zjednoczonych i Kanadzie, gdzie klienci powoli zapominają o kryzysie finansowym. Widać również poprawę w porównaniu do poprzedniej edycji badania, która odbyła się w roku 2012. Wtedy aż 39% polskich klientów darzyło banki zaufaniem mniejszym niż 12 miesięcy wcześniej, co było echem kryzysu w strefie euro – komentuje Piotr Popowski, Dyrektor w Grupie Rynków Finansowych w EY.
Co trzeci klient poleci swój bank
34% ankietowanych Polaków twierdzi, że z chęcią poleci swojego głównego dostawcę usług finansowych (GDUF) znajomym. To o 5 pp. więcej niż wynosi średnia dla klientów banków z Europy Zachodniej i o 5 pp. mniej niż w Europie Wschodniej. Ponieważ skłonność do rekomendacji jest pochodną poziomu zaufania, w Europie Zachodniej banki mają zdecydowanie mniej „ambasadorów”. Tylko 29% klientów z „Zachodu” poleciłoby bank znajomym. Najchętniej swój bank poleciliby Szwajcarzy – 42%, najmniej skłonni do mówienia w superlatywach o swojej instytucji finansowej są mieszkańcy Irlandii – zaledwie 17% ankietowanych opowie znajomym o swoim banku. U naszych południowych sąsiadów – Czechów – 31% klientów banków poleciłoby swego dostawcę. W Stanach Zjednoczonych i Kanadzie banki mają zdecydowanie więcej „adwokatów”. W obu tych krajach ponad 45% respondentów poleciłoby swój bank.
Cena przede wszystkim
Z raportu EY wynika, że Polacy wskazują ceny, prowizje i opłaty jako czynniki mające największy wpływ na decyzję o otwieraniu kont i kupowaniu nowych produktów finansowych. Tak stwierdziło 44% badanych. Drugim powodem było nawiązanie kontaktu z inną instytucją finansową – 40% wskazań. Kwestie finansowe były również najczęstszym powodem zamykania kont i rezygnacji z produktów finansowych. 27% badanych właśnie ze względu na stawki i opłaty zrezygnowało z prowadzenia konta w danym banku. Drugim najczęstszym wskazaniem była wygoda posiadania wszystkich usług w jednym banku (17%), a trzecim – nawiązanie kontaktu z innymi instytucjami finansowymi (15%).
Również w krajach Europy Zachodniej cena najbardziej motywuje klientów do otwierania i zamykania kont w bankach. Tymczasem w Stanach Zjednoczonych i Kanadzie ważniejsze są czynniki miękkie. Dla mieszkańców Ameryki Północnej ważniejsze jest doświadczenie w kontakcie z bankiem niż poziom prowizji i opłat.
Polak – klient samowystarczalny
Firma doradcza EY na podstawie wyników badania przygotowała również unikalną segmentację klientów banków. Biorąc pod uwagę ponad 30 wskaźników, eksperci EY wskazali 8 grup klientów, które w różnych odsetkach występują na każdym z badanych rynków. Te grupy to: Samowystarczalni, Tradycjonaliści, Zachowawczy, Wyważeni, Odkrywcy Nowego Świata, Elity, Mobilni pionierzy i Sfrustrowani niemobilni. W Polsce aż 37% badanych stanowili klienci Samowystarczalni. W Europie Zachodniej stanowili oni natomiast 24%. Drugą najliczniejszą grupę wśród Polaków stanowiły osoby Zachowawcze – 16% (dla porównania w Europie Zachodniej 19%).
– Duży i rosnący udział klientów samowystarczalnych, których cechuje większa samodzielność w podejmowaniu decyzji w zakresie wyboru usług bankowych, nie powinna być zaskoczeniem. Klienci banków w Polsce w coraz większym bowiem stopniu korzystają z nowoczesnych technologii np. porównywarek internetowych przy podejmowaniu decyzji o wyborze oferty raczej niż zdają się na doradców bankowych czy pośredników finansowych. Jednocześnie tacy klienci cenią wygodę i prostotę obsługi swoich produktów bankowych. Lubią i korzystają z bankowości online i chcą mieć szeroki dostęp do sieci bankomatów – mówi Piotr Frankowski, Starszy Menedżer w Grupie Rynków Finansowych EY. – Na pewno bankom nie jest łatwo budować lojalność w grupie klientów samowystarczalnych. Wydaje się, że to, na co banki powinny stawiać w większym stopniu w odniesieniu do tej grupy, to poprawa komunikacji w zakresie oferty i jej transparentności czy też rozwijanie nowoczesnych narzędzi pozwalających na samodzielne zarządzanie finansami – dodaje.
Informacje o Światowym Badaniu Klientów Banków Detalicznych EY
W trzeciej edycji Światowego Badania Klientów Banków Detalicznych EY wzięło udział ponad 32 tys. klientów z 43 krajów, w tym reprezentatywna grupa 500 osób z Polski.
Na podstawie odpowiedzi na pytania o ponad 31 aspektów relacji klienta z bankiem eksperci z Grupy Rynków Finansowych EY stworzyli unikalną segmentację klientów banków wychodzącą poza standardowe miary takie jak wiek, dochód czy miejsce zamieszkania. Więcej informacji o wynikach Światowego Badania Klientów Banków Detalicznych EY 2014 znajduje się TUTAJ.
Wojciech Boczoń
