Z najnowszej fali badania jakości obsługi klienta na infoliniach banków i w kontakcie przez e-mail ARC Rynek i Opinia wynika, że najlepszą infolinię ma Bank Pekao SA. Na podium znalazły się również: Bank Millennium – na drugim miejscu oraz na trzecim ex aequo Credit Agricole oraz Santander Bank Polska. Najkrócej na połączenie z konsultantem oraz na odpowiedź mailową lub przez formularz na stronie www poczekamy w Santander Bank Polska.
Średni wynik ogólnego rankingu spadł o 2,2 pkt w porównaniu z poprzednią falą badania i w obecnie wynosi on 78,5 pkt (na 100 możliwych punktów do zdobycia).
Zwycięskie banki – ocena ogólna – kontakt telefoniczny (80%) i mailowy (20%)
- Bank Pekao (90,2 pkt)
- Banki Millennium (85,2 pkt)
- Credit Agricole oraz Santander Bank Polska (po 81,8 pkt)
Źródło: Badanie jakości obsługi klienta na infoliniach banków i w kontakcie przez e-mail, ARC Rynek i Opinia, grudzień 2020
Średni czas oczekiwania na połączenie z konsultantem to 38 sekund. Czas ten wzrósł o 8 sekund w porównaniu z poprzednią falą badania.
Najkrótszy czas oczekiwania na połączenie z konsultantem
- Santander Bank Polska (9 sekund)
- Bank Pekao (11 sekund)
- Credit Agricole (14 sekund)
Źródło: Badanie jakości obsługi klienta na infoliniach banków i w kontakcie przez e-mail, ARC Rynek i Opinia, grudzień 2020
Średni czas oczekiwania na odpowiedź mailową lub przez formularz na stronie www istotnie spadł w porównaniu z poprzednią falą badania (z 34,5 godziny do 7,8 godziny).
Najkrótszy czas oczekiwania na odpowiedź mailową/ przez formularz na stronie www
- Santander Bank Polska (2,8h)
- Getin Bank (4,1h)
- Alior Bank (4,7h)
Źródło: Badanie jakości obsługi klienta na infoliniach banków i w kontakcie przez e-mail, ARC Rynek i Opinia, grudzień 2020
Analizując szczegółowe wyniki naszego badania wyraźnie widać, że są banki, które nadal próbują sprzedać klientom produkty, które zupełnie nie są dostosowane do ich potrzeb i klienci mają tego świadomość. To bardzo wpływa na ocenę nie tylko infolinii, lecz również samego banku. Żyjemy w czasach, kiedy każdego dnia dociera do nas ogromna ilość informacji, co może powodować znużenie czy zniecierpliwienie. Dlatego konsumenci są szczególnie wyczuleni na oferty, które w żaden sposób nie odpowiadają na ich potrzeby. Coraz częściej szukają rozwiązań niemal szytych na miarę, bo oferta jest tak szeroka, że mają wybór. Co więcej, konsumenci są coraz bardziej świadomi, a w sytuacji niepewności ekonomicznej, jaką wprowadziła pandemia – coraz ostrożniejsi w swoich decyzjach finansowych, dlatego tak ważne jest poczucie, że bank zaproponuje im najbardziej optymalne rozwiązanie – komentuje Grzegorz Sygnowski, badacz z ARC Rynek i Opinia, autor raportu.
Źródło: ARC Rynek i Opinia
Wojciech Boczoń
