Malwina WrotniakNa rynku muzycznym mawiają, że najtrudniejsza dla twórcy jest druga płyta. Jeśli odniósł sukces i znalazł fanów po pierwszej, wypada nie rozczarować kontynuacją. Czy po dziesięciu edycjach badania krajowego sektora bankowego – a przypomnę, że w roku ubiegłym świętowaliśmy okrągły jubileusz – może on jeszcze czymś zaskoczyć? O ironio. Jeszcze kilka miesięcy temu nikt nie spodziewałby się, jak bardzo. Oto wyniki rankingu Złoty Bankier 2020.
Zloty_Bankier_2020Ten finał jest inny niż poprzednie. Okoliczności zewnętrzne uniemożliwiły nam ogłoszenie wyników 11. edycji badania w dobrze znanej formule uroczystej gali. Ale spokojnie – statuetki trafiły w ręce zwycięzców. Zapraszam na wideorelację z wręczenia nagród zwycięzcom rankingu Złoty Bankier 2020 organizowanego przez Bankier.pl i „Puls Biznesu”. Z programu, który poprowadziliśmy z Grzegorzem Nawackim, redaktorem naczelnym „PB”, dowiecie się Państwo jak przebiegało tegoroczne badanie i jak na wiadomość o zwycięstwie zareagowali przedstawiciele nagrodzonych banków.
Złoty Bankier 2020 – kto wygrał?
Kategoria główna
W kategorii głównej Złoty Bank – Najlepsza wielokanałowa jakość obsługi mamy nowego lidera – jest nim Getin Noble Bank. – Po pięciu latach intensywnej pracy, zaangażowaniu pracowników z pierwszej linii frontu (oddziałów i CC) oraz centrali, Getin Noble Bank wspiął się na sam szczyt rankingu jakości obsługi, otrzymując po raz pierwszy statuetkę Złotego Banku. W minionych latach na podium znajdował się kilkukrotnie, zajmując drugie lub trzecie miejsce, ale w 2020 z wielką klasą pokonał wszystkich rywali, zajmując pierwszą lokatę – tłumaczy Hanna Piotrowicz, account director z Kantar Polska, partnera merytorycznego badania Złoty Bankier.
– Jest to nagroda szczególnie zasłużona – to jedyny bank, który w tegorocznym rankingu zaprezentował tak wyrównany i wysoki poziom obsługi we wszystkich kanałach podlegających ocenie: formularz www, infolinia, oddział. Na każdym kroku spotykaliśmy doradców i konsultantów bardzo zaangażowanych, skoncentrowanych na problemach i ich rozwiązaniu. Pracownicy Getin Noble Banku rozmawiali z klientami naturalnie, z wyczuciem, zwracając uwagę na konkretne oczekiwania. Sposób podejścia, forma komunikacji, przekazywany zakres informacji szczególnie dobrze zostały odebrane przez klientów najmłodszych, dopiero wkraczających w „bankowy świat”. O imponującym wręcz wyniku możemy mówić w przypadku infolinii i formularzy, które Getin Noble Bank potraktował z wyjątkową dbałością. Uwagę zwracają perfekcyjnie przygotowane, wyczerpujące odpowiedzi na zadawane pytania – wyjaśnia Piotrowicz, odpowiedzialna za tę część badania.
Miejsce II – Santander Bank Polska, Miejsce III – PKO Bank Polski
Kategorie produktowe
Konto osobiste. W tym roku statuetka w tej kategorii ponownie trafia do Santander Banku Polska. – Konto Jakie Chcę to w naszej opinii rachunek wielofunkcyjny, który z powodzeniem posłuży zarówno mobilnym klientom, jak i tym, którzy wolą obsługiwać finanse w placówce. Co wyróżnia konto na tle konkurencji? Przede wszystkim szerokie spektrum usług dodatkowych, które bank podpiął do rachunku. Mamy tu więc wszystkie dostępne na rynku „paje”, czyli Google Pay, Apple Pay, Garmin Pay, Fitibit Pay, Blika. Mamy przelewy natychmiastowe za darmo i program moneyback, pozwalający odzyskać część wydatków na opłacenie domowych rachunków. Do tego dochodzi wielofunkcyjna aplikacja mobilna, karta wielowalutowa, rozbudowana sieć placówek i bankomatów. Ponadto klient może sobie sam skonfigurować sposób naliczania opłat za korzystanie z konta – tłumaczy Wojciech Boczoń, analityk Bankier.pl i członek Zespołu Ekspertów pracującego nad wyłonieniem zwycięzców w tej kategorii.
Miejsce II – Bank Pekao, Miejsce III – PKO Bank Polski
Karta kredytowa. Laur zwycięzcy w tym roku przypadł Citi Handlowemu, który po raz kolejny triumfuje w tej kategorii z kartą Citi Simplicity. – Swoją przewagę nad pozostałymi zbudował przede wszystkim dzięki korzystnemu cennikowi. W trakcie przeprowadzania analizy karta Citi Handlowego jako jedyna na rynku nie generowała kosztów za obsługę. Bank zgarnął również prawie całkowitą pulę punktów za konkurencyjne warunki spłaty ratalnej zadłużenia – wyjaśnia Monika Dekrewicz, redaktor Bankier.pl na co dzień monitoruąca oferty banków i członek Zespołu Ekspertów.
Miejsce II – Getin Noble Bank, Miejsce III – BNP Paribas Bank Polska
Kredyt gotówkowy. Statuetka „Złoty Bankier” trafia do Alior Banku. – Instytucja wyróżniła się pod względem kosztów finansowania dla zróżnicowanych kategorii klientów, zakresu dostępnych kwot i terminów kredytowania oraz funkcji obsługi w kanałach elektronicznych. Bank „z melonikiem” potwierdził tegorocznym zwycięstwem silną pozycję na rynku consumer finance – tłumaczy wybór dr Michał Kisiel, analityk Bankier.pl również uczestniczący w pracach Zespołu Ekspertów.
Miejsce II – Citi Handlowy, Miejsce III – Santander Bank Polska
Kredyt hipoteczny. Zespół Ekspertów na podstawie prowadzonego przez trzy miesiące badania zdecydował, że najlepszym produktem tej kategorii w tym roku jest kredyt hipoteczny Banku Pekao. – Konkurentów Bank Pekao wyprzedził pod względem kosztów finansowania w różnych scenariuszach i utrzymywał wysoki poziom w kategoriach dostępności i elastyczności oferty. Zwycięzca rankingu wciąż ma jednak pole do doskonalenia swoich propozycji, chociażby pod względem obsługi posprzedażowej w kanałach elektronicznych – wyjaśnia dr Michał Kisiel.
Miejsce II – Bank Millennium, Miejsce III – PKO Bank Polski
Kategorie internautów
Najlepszy spot reklamowy. Zwycięzcą został Bank Pekao ze spotem „Bierz życie za rogi jak Sebastian Kawa”. – To kontynuacja obranej rok temu bardzo udanej koncepcji, w ramach której bank konsekwentnie pokazuje, jak zmienia się z myślą o ludziach ambitnych, przekraczających własne możliwości. Tym razem ambasadorem marki został Sebastian Kawa – utytułowany pilot i 15-krotny mistrz świata w szybownictwie, który w spocie pokazuje, jak w sytuacji pandemii koronawirusa klienci Banku Pekao mogą wziąć swoje życie za rogi dzięki aplikacji PeoPay – wyjaśnia Wojciech Samborski z NowyMarketing.pl, patrona badania.
Miejsce II – PKO Bank Polski, Miejsce III – mBank
Social media. Na miano zwycięzcy w opinii czytelników Bankier.pl i Zespołu Ekspertów w tym roku zapracował ING Bank Śląski. – Firmowe kanały w mediach społecznościowych mają ułatwić klientom kontakt z bankiem. Właśnie dlatego ING Bank Śląski wygrał w kategorii Social media. Na profilu banku na Facebooku moderatorzy nie tylko odpowiedzieli na 96 proc. pytań klientów, lecz także zrobili to w najkrótszym czasie ze wszystkich analizowanych banków – w niespełna 17 minut. Tak sprawna obsługa klientów zdecydowanie wyróżniła bank ING spośród pozostałych banków w minionych miesiącach – wyjaśnia Klaudia Żyłka, marketing specialist z firmy Sotrender, która współpracowała z Zespołem Ekspertów nad wyłonieniem zwycięzcy w tej kategorii.
Miejsce II – PKO Bank Polski, Miejsce III – Bank Pekao
Bank wrażliwy społecznie. W tej kategorii internauci i Zespół Ekspertów docenili przede wszystkim działania Santander Banku Polska i jego kampanię edukacyjną skierowaną do seniorów. – Santander Bank Polska otrzymuje nagrodę za projekt wspierający grupę narażoną na wykluczenie ze względu na postępującą cyfryzację – seniorów. Pandemia przyspieszyła zmiany technologiczne, to wielka szansa, ale tym bardziej pilne jest zadbanie o równe szanse, by nikt nie był wykluczony – uzasadnia decyzję Marzena Strzelczak, dyrektor generalna Forum Odpowiedzialnego Biznesu, która towarzyszyła Zespołowi Ekspertów podczas wyłaniania liderów w tej kategorii.
Miejsce II – PKO Bank Polski, Miejsce III – mBank
Kategorie specjalne
Innowacja FinTech. Zwycięzcami w tegorocznym wyścigu po miano dostarczyciela najlepszego rozwiązania technologicznego w świecie finansów są Autopay i Bank Millennium – za usługę w aplijacji mobilnej banku umożliwiającą klientom przejazd przez bramki na autostradach bez konieczności zatrzymywania się i uiszczania opłat czy instalowania w samochodzie dodatkowego sprzętu. – Bank Millennium jako pierwszy połączył usługę Autopay ze swoją aplikacją bankowości mobilnej. Klient banku nie musi podawać danych karty płatniczej – należności będą pobierane bezpośrednio ze wskazanego rachunku osobistego lub firmowego. Współpraca banku i fintechu daje klientom namacalną korzyść – o jeden krok mniej w aktywacji usługi i o jedną aplikację mniej na telefonie – wyjaśnia decyzję Zespołu Ekspertów dr Michał Kisiel, analityk Bankier.pl.
Bezpieczeństwo – najlepsze praktyki. Wyróżnienia w tej kategorii w tym roku otrzymali: Getin Noble Bank, Alior Bank i Nest Bank. – Laureaci demokratycznie podzielili się swoimi przewagami – Nest Bank zdobył najlepszą pozycję w aplikacji mobilnej, Alior w rozwiązaniu WWW, natomiast Getin Noble Bank uzyskał bardzo wysoki i równy poziom w każdej kategorii – podsumowuje Miłosz Brakoniecki, partner i członek zarządu Obserwatorium.biz, partnera merytorycznego badania, który wspólnie z firmą Securing odpowiadał za testy bezpieczeństwa systemów bankowych.
Szczegółowe omówienie wyników w każdej z kategorii znajduje się w specjalnym dodatku do „Pulsu Biznesu” z 23 czerwca 2020.
Dziękujemy czytelnikom Bankier.pl za aktywny udział w tegorocznym głosowaniu na najlepsze banki. Już teraz gorąco zapraszamy Państwa do udziału w 12. edycji rankingu Złoty Bankier, największego badania sektora bankowego w Polsce.
***
Organizatorami rankingu Złoty Bankier są Bankier.pl i „Puls Biznesu”. Partnerzy merytoryczni to Kantar Polska i Obserwatorium.biz, partnerzy wspierający – Securing i Symetria. Patronami tegorocznego badania są Forum Odpowiedzialnego Biznesu, Sotrender, NowyMarketing.pl, Dragon Rouge i Smart.Bankier.pl. Partnerem strategicznym badania jest MasterCard.
Wojciech Boczoń