Na pytania, dlaczego banki tak agresywnie walczą o nowych klientów i jaka przyszłość czeka rynek kont osobistych, odpowiadają w rozmowie z PRNews.pl Michał Glinka, dyrektor departamentu produktów i usług bankowości detalicznej Banku BGŻ oraz Tomasz Niedzwiedzki, dyrektor zarządzający ds. sieci.
Wojciech Boczoń, PRNews.pl: Na rynku kont bankowych widać silną walkę konkurencyjną. Banki prześcigają się w pomysłach na zdobycie nowych klientów. Jakie czynniki zdaniem Panów decydują o sukcesie banków w tym procesie?
Michał Glinka: Czynników takich jest wiele. Zacznijmy od cech produktu. Jednym z istotniejszych decydujących o wyborze konta jest cena. Klienci poszukują konta taniego, najlepiej bezpłatnego. Stosunkowo nowym zjawiskiem na rynku jest wypłata klientom przez bank określonej kwoty (zazwyczaj miesięcznie) w zamian za pożądane działania, np. przelewy, utrzymywanie określonego salda. Z drugiej strony banki często oczekują otwarcia konta osobistego przy podpisywaniu umów kredytowych. Tym samym nieco sztucznie kreują popyt na konta, a klient staje się w pewnym sensie zakładnikiem banku.
A gdzie w tym interes banków? Czy to oznacza, że teraz instytucje finansowe będą „dokładały do interesu”?
Tomasz Niedzwiedzki: To niezupełnie tak. Banki obecnie są w stanie zrezygnować z przychodów prowizyjnych na rachunkach na rzecz zwiększenia bazy klientów. To nadrzędny cel wszystkich instytucji, gdyż taka baza daje możliwość budowania długofalowych relacji z klientami, a co za tym idzie, zaoferowania im wielu innych produktów, zarówno depozytowych, jak i kredytowych. Spojrzenie na klienta przez pryzmat jego potrzeb, przygotowanie dobrej oferty lojalnościowej, stanowić będą o tym, czy klient będzie rekomendował bank, czyli de facto będzie ambasadorem banku. Właśnie takie podejście – cross-sellingu będącego odpowiedzią na potrzeby klienta, zapewni dochodowość bankowi i co ważniejsze mniejsze koszty współpracy dla klienta.
W jaki sposób banki w ostatnim roku zachęcały klientów do otwierania kont osobistych?
MG: Bankowcy wykazali się dużą kreatywnością, żeby pozyskać nowych klientów. Nie wystarczy już obniżka opłaty za prowadzenie rachunku czy mała rewitalizacja oferty produktu. Kilka banków, podobnie jak Bank BGŻ, zdecydowało się wypłacić klientom premię za korzystanie z konta i wykonywanie określonych transakcji. Jeszcze do niedawna klient, który wypłacił gotówkę z „cudzego” bankomatu musiał liczyć się z pobraniem prowizji z tytułu takiej operacji. Teraz wiele banków oferuje bezpłatną wypłatę gotówki ze wszystkich bankomatów na terenie całego kraju. Inne przykłady działań mających na celu pozyskanie klientów to rozpowszechnianie bezpłatnych kont internetowych, nie tylko w typowo internetowych instytucjach, ale również w bankach uniwersalnych.
Co jeszcze stanowi o sukcesie banków w pozyskiwaniu nowych klientów?
TN: To niezmiennie działania promocyjne. W natłoku reklam, rządzą niestety bezwzględne prawa rynku. Dziś dobra oferta oraz wysoki poziom jakości obsługi stają się powoli warunkami koniecznymi, ale nie decydującymi o wyborach klientów. Wygrywa ten, kto zostanie zauważony. Trzeba więc postawić na intensywność działań promocyjnych i na ich oryginalność. I jedno, i drugie jest bardzo kosztowne, często wygrywają więc instytucje o dużych budżetach marketingowych.
Jaka przyszłość czeka rynek kont osobistych?
MG: Na pewno dalsza ostra walka konkurencyjna o udziały w rynku. Konto osobiste jest podstawowym produktem bankowym. Nastawienie na pozyskanie nowych klientów napędza pozostałe zachowania banków. Oferta produktowa oraz jakość obsługi klientów zbliżą się do siebie do tego stopnia, że głównym czynnikiem wyróżniającym stanie się marka. Dlatego też banki będą przeznaczać jeszcze większe budżety marketingowe na kampanię kont. Równolegle wzrośnie też rola programów lojalnościowych oraz nowatorskich pomysłów związanych z ofertą i cenami kont.
Źródło: PR News
Wojciech Boczoń